【社員教育 プログラム】ジム経営者必見！社員教育のコツ《お客様との信頼関係の作り方-情報の否定-》Vol.25

こんにちは。
こばかずです。
本記事を読んでくださりありがとうございます。
初めましての方はこちらの自己紹介の記事をご覧になってください。

※本記事はジムのスタッフ研修を考えている法人様・個人様を対象とした内容であり、書籍「ジム経営者必見！社員教育のコツ」より引用したものになります。

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お客様との信頼関係の作り方-情報の否定-

「休憩時間に水分補給をしたら、筋肉量が減るみたいです！ネットで見ました。」
 
現代のトレーニング科学では常識的ではない情報です。
 
そんなことが起きたら、トレーニングをしている人たちは、脱水を起こしてしまいます。
 
ただお客様の中には、意欲が高く、自分で情報を探している人もいます。
 
スタッフは情報の良し悪しを判断できるのですが、お客様の場合は、ネットの情報。鵜呑みにしてしまう場合があります。
 
冒頭の水分補給の件を言われたら、あなたはどう対応しますか？
 
A「ネットの情報ですか？それは嘘ですね。それをしたら脱水で倒れます。」
 
B「へー！そうなんですね！ちなみにどこでその情報をみましたか？一般的には水分はとったほうがいいとされていますよね。僕も調べてみます！」
 
返答としてはA,Bどちらの方が、正しいですか？
  
Aはお客様が調べた情報を、完全否定をしています。
 
一方のBは、一度その情報を受け入れてから、正しい情報を伝え、スタッフ自ら調べてみる。というアクションを起こしています。
 
回答としては、AとBどちらも正しいです。むしろAの方が、はっきりと否定していますよね。
 
ただ意欲の高いお客様である以上、Aは学びを否定しているようにも聞こえますので、お客様からの印象は良くないですね。
 
「休憩時間に水分補給をしたら、筋肉量が減るみたいです！ネットで見ました。この情報は正解ですか？」
 
このように、クローズドクエスチョンで情報の正確さを聞いてきた場合は、Aで問題はありません。
 
要するに、お客様がその情報をただ伝えたいのか？もしくは正しいのか否かを知りたいのか？によって変わってくることを頭に入れておいてください。

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