【社員教育 プログラム】ジム経営者必見！社員教育のコツ《お客様との信頼関係の作り方-質問の仕方-》Vol.24
こんにちは。
こばかずです。
本記事を読んでくださりありがとうございます。
初めましての方はこちらの自己紹介の記事をご覧になってください。
※本記事はジムのスタッフ研修を考えている法人様・個人様を対象とした内容であり、書籍「ジム経営者必見！社員教育のコツ」より引用したものになります。
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お客様との信頼関係の作り方-質問の仕方①-
基本的には、マシンの説明など、スタッフが話さなければならない時間帯以外は、聞き手に回るようにしてください。
スタッフが話をすることも大事ですが、「このスタッフさんは自分に興味を持ってくれている(悩みを解決してくれそう)」といったように、信頼構築のきっかけを作っていかなければならないからです。
ここまで紹介した、ミラーリングやバックトラッキング、類似性の法則の基盤となるオープンクエスチョンとクローズドクエスチョンの考えについて例を用いながら説明をしていきます。
これらを知ることによって、お客様が違和感を感じることなくスタッフと関わることができます。
オープンクエスチョン
スタッフ)
休みの日とかどんなことをしているんですか？
このジムにきていただいた理由はなんですか？
お客様)
映画見たり、キャンプしたり、買い物したり...
友人がこのジムに通っていて...
家がこの近くで...
例のようにオープンクエスチョンは、「はい」「いいえ」などの選択肢がなく、回答者が自由に考えて答える質問方式になります。
オープンクエスチョンのメリットは3つ存在し、まず1つ目が詳細な情報を引き出せることです。
答えの幅が広く、お客様が自由な内容で答えることができます。
相手の意思だけではない詳細な情報を引き出せるため、1つの質問で多くの情報が得られます。
2つ目はお客様に安心感を与えられることです。
相手は自分の話を聞いてもらえているという安心感を得られます。
安心感を与えられればより詳細な情報を引き出しやすくなり、提案も受け入れられやすくなるでしょう。
そして3つ目はなにより会話が繋げやすいことです。
多くの情報が得られるため、得られた情報の中から更に深掘りして質問するなど、会話を繋げやすいメリットもあります。
マシンインストラクションの中だと次の質問が挙げられます。
・この種目はどこを鍛えるトレーニングだと思いますか？
・どんな種目の下半身(上半身)トレーニングを知っていますか？
ただオープンクエスチョンばかりだと、相手の考える時間や機会が多く、お客様の負担が大きすぎてしまうことがあります。
さらに特に高齢者の方は「おしゃべりなお客様」が若い方と比べて多いので、会話 > 説明になりすぎないように気をつけてください。
クローズドクエスチョン
スタッフ)
普段料理されるんですか？
ジムまでは車で来たんですか？
お客様)
はい。or いいえ。
クローズドクエスチョンは、オープンクエスチョンとは違い、相手が「はい、いいえ」の2択や「A or B or C」の3択などで答えられるような、答えの範囲を狭く限定した質問の方式です。
クローズドクエスチョンは、お客様の考えや事実を明確にしたい場面などで有効です。
トレーニングの経験やリスク管理の部分で活用することができます。
マシンインストラクションの中での例だと次の質問が挙げられます。
・今どこか怪我をしていますか？
・この種目はやったことはありますか？
・下半身(上半身)のトレーニングは好きですか？
質問の中で、特に気にしなければならないことは、質問の線引きです。
恋人はいるのか？子どもは？結婚しているの？SNSやってる？
これらはプライバシーの部分でも慎重にならなければなりません。
これらに関連した質問は、スタッフからは絶対にしないようにしてください。
次のような可能性もあるわけです。
フラれた。子どもができない身体である。離婚した。SNSは友人だけが見れるようにしている。
詮索されたくない情報がほとんどですので、気をつけてください。
あくまでもお客様とスタッフの関係性は崩してはいけません。
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