【顧客満足度方程式】　どんな職業にも役立つ考え方

【顧客満足度方程式】数学みたいな表現で難しいと思う方がいらっしゃるかもしれませんが、実は簡単な引き算です。
私は技術者として活躍していた時にこの方程式を学びましたが、現在教員としても常にこの方程式を念頭に置いています。

　【顧客満足度】＝【顧客が感じた価値】ー【顧客の期待値】

簡単でしょう？
顧客満足度は、顧客が感じた価値から顧客の期待値を差し引いたものです。

製造業の場合、顧客の要望を正確に把握し、その要望に完全に応える製品を作成したとします。
すると、顧客の期待値は１００、顧客の感じる価値は１００。
つまり、１００ー１００＝０　なので顧客の満足度は０ということになります。
顧客満足を実現するためには、顧客が期待する価値を超えるものを提供する必要があります。

これは、製造業だけでなく、サービス業など他の職業でも同様だと思います。

顧客満足度を向上させるためには、顧客の期待値を下げることが良いと思われがちですが、それでは競合に対抗できず、最初から市場での競争に参加することができません。

顧客満足度を高める方法について述べますと、私の経験から言うと、「三現主義」の実践が重要です。
「三現主義」とは、現場、現物、現実の3つの「現」を大切にする考え方です。

顧客の声を聞くことはもちろん、顧客の現場と現物を観察し、顧客が気づいていない新たな価値を見つけ出すことが大切だと考えます。
（期限が切れていますが、私はこれを実践し、10件の特許を取得しました。）

現在は非常勤講師として働いており、これは接客業に似ていると感じています。
学生の満足度を高めるために、どのように講義を工夫し実施するか、常に考えています。

これは身近なところでも役立つ考え方のように思います。
配偶者やパートナーの満足度を高める方法を【顧客満足度方程式】で考えるのは、興味深いアプローチかもしれませんね。