今起きている3つ目のデジタルシフト
いま、3つのデジタルシフトがおきている。
1つ目は消費者のデジタルシフト。
LINEなどのメッセンジャーは高齢者も使うようになり、アマゾンや楽天市場などのネット通販で物を買うことにも慣れてきている。
2つ目はマーケティングのデジタルシフト。
2019年のインターネット広告費は2兆円を超え、テレビ広告を追い抜いた。消費者のデジタルシフトに合わせてマーケティング活動もデジタルシフトが大いに進んだ。
その結果、消費者と企業の接点はウェブ上に移り、ウェブ上でどのような体験を提供するかが重要な論点となっている。更にはアフターデジタルで示されたように、オフラインがデジタル世界に内包される世界が訪れている。
そのような中でカスタマーサポートのデジタルシフトが進み始めている。これが3つ目の、今起きているデジタルシフトである。
今や企業はウェブ広告に多額の費用を投じているが、折角サイトに流入しても良い体験、良いサポートを提供できなければ受注には至らない。不満体験をしてその場で解消されなかった場合、50％の見込み客が他サイトに流れてしまうというデータもある。
同レポートによれば2回以上嫌な思いをした場合、その割合は80％まで上がるのだという。このような不満体験をその場で解消し、コンバージョンレート（CVR）を最大化することがデジタルカスタマーサポートの役割である。
例えば月間200,000人が訪問するサイトで広告費を100万円追加して10,000人が新規にサイトに訪れても、CVRが1％しかなければ100人しか購入してくれない（全体で2,100人の購入しか期待できない）。しかしデジタルカスタマーサポートの効果は新規流入だけでなく既存訪問者にも適用される。デジタルカスタマーサポートによりCVRが2％に向上すればどうだろうか。UU数210,000人のうち4,200人が購入してくれる計算になる。同じ100万円を投じるのであればどちらが費用対効果が良いかは明らかであろう。
これからの時代はデジタルマーケティングによりサイト流入を最大化し、デジタルカスタマーサポートによりコンバージョンレートとリテンションレートを最大化する時代になる。それによりLTVと顧客満足度が最大化される。
デジタルカスタマーサポートの効果はそれだけではない。コールセンターは今や採用難・定着化難により常に人手不足の状態である。そこに輪をかけて同じような簡単な問合せが殺到し、重要なお客様への対応が不十分になっている。また、そのような状況に従業員満足度も常に低調だ。デジタルCSによりウェブ上での対応自動化が進むことでそのような課題が解決される。
更にデジタルCSにより顧客の疑問や不満、要望にその場で対応することにより、納得のいく買い物ができるようになる。その結果、返品やキャンセルの減少が期待される。返品やキャンセルへの対応は電話オペレータが顧客の本人確認や注文確認を行なった上で、システム処理を行なって対応することが多い。更に返金処理などの作業も発生する。これには相当の作業時間が必要であり、コールセンターコストの一定の割合を占めている。これらが減少することによるコスト削減効果も無視できない。
このようにデジタルCSの推進は顧客不満解決による売上貢献と、対応負荷軽減によるコスト削減の両面で価値を創出する。すべてがオンラインに接続されたアフターデジタルの世界において、デジタルカスタマーサポートへの取り組みは企業の必修課題と言える。
プロアクティブに顧客に働きかけるチャットボットはデジタルCSの代表的な存在だ。
サイトに訪れたお客様の行動に合わせて適切なタイミングで声かけをし、疑問や不安に応え、的確な案内をする。資料がみたい、サンプルが欲しいなどの要望にもその場で応え、注文処理を実行する。そのようなボットがあらゆるECサイトやウェブサービスに実装され、顧客の隣に寄り添う世界がもうすぐ来ようとしている。
あなたの会社はどうだろうか。まだ電話対応がメインのアナログコールセンターを運営していないか。デジタル化といってもFAQをひっそりと設置するくらいで止まっていないだろうか。そのFAQはカスタマージャーニーから遠くかなたに設置され、埃がかぶっていないだろうか。
これからは奥まったところでひっそりと待ち構えるのではなく、チャットボットがカスタマージャーニーの各段階でお客様に寄り添い、的確な働きかけ・案内を行い、最適な購買・利用体験を促すのだ。
始めるのは簡単だ。自社サイト内の購買・利用導線（カスタマージャーニー）を明らかにし、その各段階でお客様が何に躓き、悩み、不満を抱えているのかを想像する。そしてその一つ一つの瞬間にお客様が何をして欲しいかを考える。
そこまでできたら後はもうKARAKURI chatbotにお任せだ。彼らが最適な顧客体験をデザインし、チャットボットによる会話を通じた最高の体験を提供してくれる。
会話から得られたテキストデータは、お客様の行動データや属性データと合わせて分析され、より良い体験を提供するために活用されるだろう。
あとはコンバージョンレートとリテンションレートがどう変化していくかを映画を見るように楽しめばいい。きっと消費者と企業の幸せなラブストーリーが目の前で繰り広げられるだろう。
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