お客様の期待を裏切らない仕事をする　　No.950

2021年8月6日 06:23

コワーキングスペースディライトの近く（徒歩２分）にマクドナルドがあり、少し仕事が煮詰まると気晴らしにワッフルコーンを食べに行くのが最近の楽しみです。

手軽でちょうど良いサイズなのですが、さすがに週に何度も食べると体重が気になるので、最大でも週１回だけにするようにしています。

そんなディライトの近くにあるマクドナルドですが、最近思うのは店内のオペレーションがかなり大変そうで、このままだと厳しいだろうなという状況です。

先日もワッフルコーンを注文するまでに５分以上かかり、出てくるまでに１０分近く待ったので、さすがにキャンセルしそうになりました。

昼時は外れていましたが、ドライブスルーに車が多く、デリバリーの対応などもあり、店内は後回しになっている感じでした。

多分マニュアルはしっかりとあるのですが、お互いが助け合う空気が無く自分の目の前の仕事だけをやっている感じですね。

仕事はどれだけシステム化されていても、そのオペレーションの中に人が介在していると、その人のクォリティーに依存してしまいます。

特にマクドナルドのようにサービスも均一化されたところではレベルの低さがより目立ちますよね。

マクドナルドならすぐに出てきて当たり前、対応もにこやかで当たり前という期待値のレベルがあり、そこを下回るとクレームにつながります。

オペレーションを重視で運営している会社が、オペレーションが回らないようになるくらい人材不足なのかと心配になりながら店を出ました。

私はコンサルというほぼ人間力１００％の仕事をしていますが、皆さんの仕事は主に人の力で動くのか、オペレーション中心にしているのかどちらでしょうか？

どちらであってもお客様の期待を超える仕事をしたいですね。

なんか愚痴っぽい記事になってしまいましたが、そんな気分の時もありますね。他山の石として自分自身はしっかりとお客様のために動いていきたいと思います。

今日の一言
お客様の期待を裏切らない

成長するための実践行動
・毎回の仕事でお客様の期待を超えると決める
・オペレーション重視なら、必ずクリアできるレベルに人を育てる
・常にお客様の期待を超える仕事をする

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