安心な場所をつくる・まもる

こんにちは、星みかです。
変化が大きくてついお手紙のペースがゆっくりですが
元気にやっております。
今日は久しぶりに知識と知識、知識と体験がつながって
スパークする感じがあったので
お手紙を書きました。

・感情労働に就いている方
・周囲の人の感情に振り回されてしんどいと思うことがある方
・自分の感情を持て余し気味な方

そんなあなたにおすすめです。
2年ほど仕事を休んでおりましたが
復職をすることになりました。

そんな私が楽しく働くことができるように
考えていたときに、こちらのYouTube動画を観ました。

感情労働とは・・・

感情労働とは、
（a）他人に適当な精神状態でいてもらうために、
（b）自分の感情を引き出したり抑えたりすることを通じて、自分の表面上、何らか適当な態度を繕う
ことを要するタイプの労働である

感情労働としての看護と、ケア倫理の実践としての看護 – 立命館大学生存学研究所

感情労働、エモーショナルワーカーという言葉は
知っていましたが
改めて考えてみようと思いました。

感情労働に携わる人は増えている

AI技術の発達などで
機械でできることが増えているからこそ
人間でなければできない仕事は、少なからず
「相手を不快にしない」
「相手に決まった（主にポジティブな）印象を与える」
ために個人的な感情を出さないよう気を配る
必要がある仕事になっていくのは必然のことかもしれません。

感情労働が必要とされる職種はいろいろあるようですが

1：医師・看護師
2：介護士
3：客室乗務員
4：保育士
5：教員
6：コールセンターのオペレーター
7：カウンセラー
8：アパレル店員
9：エステ店員
10：ホテルなどのフロント対応

が代表的なところ
他にも銀行の窓口業務や、営業職なども
自分の本当の感情とは違う感情表現を強いられるような
感情労働的な側面が大きいのではないでしょうか？

また、SNSの発達でネガティブな感情を持った人が
クレームを一気に拡散するケースも見られ、
どんな職種でも顧客の感情を重要視する傾向が強まっているようです。

個人的な感情を出さないようにしていたら・・・

私も医療従事者ですから、
まさにエモーショナルワーカー

「相手を不快にしない」
「相手に決まった（主にポジティブな）印象を与える」
ために個人的な感情を出さないよう気を配る
これを職場では求められることが多いです。

感情をコントロールする必要を感じて
自分の感情を出さないように押し殺していたら
自分の感情がわからなくなってしまいました。

そして、無理を重ねた結果
仕事を休むことになってしまったのです。

認知行動療法を学んだら

休職した私は
入院先の病院やリワーク（復職のためのリハビリ施設）で
認知行動療法に出会いました。

そのなかで学んだのは
【感情は変えづらい、だから認知や行動を変えてみる】

ちょっと待って・・・
私は今まで感情をコントロールしようと思ってきたけど
そもそも感情ってコントロールするのが難しいの⁉️
という衝撃の事実でした。

認知療法とは

コアサービスとサブサービス

ここで、またもや思い出したのが
コアサービスとサブサービスの概念

コアサービスとサブサービス - ビジネスのための一般教養

医療のコアサービスは
安全で効果的な治療・療養環境の提供
なのではないかと思うのですが
これは患者さんにとっては当然のことですから
ネガティブなクレームの要因になることはあっても
ポジティブな評価の要因になることは少ないのです。

逆にサブサービスは
「医師が優しかった」「病院が綺麗だった」「受付の人が親切だった」
ポジティブな口コミはほとんどサブサービスのものです。
これは専門知識も持たない患者さんにとって
妥当な治療かどうかを判断するのは難しく、
感じが良かったということは評価しやすいことを示していると感じます。

タイトル未設定

航空会社でも同様で
顧客満足度を追求すると
サブサービスで差別化することとなり
本質的なコアサービスから離れがちになる
ということが言われているのです。

同時に医療というのは、やや特殊なサービスです。
私はあまり医療をサービスと思いたくないくらいです。

・患者さんは医療の専門知識も持っていることは少なく、サービスの評価が難しいこと
・競争の制限があること（医師や看護師など国家資格や参入制限・広告制限など）
・ニード（必要）に基づいていること（治療しなければ死ぬことすらある）

圧倒的に提供者優位になりやすいからこそ
制限や倫理観などが重視されます。
でもビジネス的なサービスと同列に語られるあまり
ニード（必要）であることをするはずなのに
ウォント（要求）に振り回されてしまうことが
私には良くありました。

でも医療知識のない患者さんのウォントが
命を脅かすこともあり
患者さんの協力が欠かせません。

コアサービスの提供のために
患者さんの協力が必要で
そのために感情を動かすのが一番効果的である側面も感じています。

必要な治療を提案することはできても
私たちは無理矢理薬を飲ませたり、勝手に手術をすることはできませんから

治療を受けようと気持ちになってもらうために
まさにエモーショナルな働きかけをすることは多いのです。

そして私もありがとうって言われたい
このウォントにとらわれすぎて
感謝を求めて、過剰なサービスをしてしまう私がいたのも事実です。

コアサービスだけあればいいのか？

じゃあ、適切な医療だけ提供していればいいのか
病気をたくさん持つ私は、患者のひとりでもあります。

患者の立場になると
笑顔で大丈夫と言ってくれた研修医の姿に
涙が出るほど安心して嬉しく
また、それが治療に取り組む心の支えになることも知っています。

患者として
感情を大切に受け止めてもらえることが
どんなに励ましになるか実感しているのです。

正直、今まで以上に
患者さんの感情を大切にしたいと思っています。

結論、私はどちらの感情も大切にしよう

今までの私は
患者さんの感情を大切にするあまり
自分の感情をひたすらに抑えてきました。
そうすることで、自分が壊れてしまうほどに

でも
患者の立場になってみて
自分の感情も大切にすることが
いかに自分を守るのか、回復させてくれるのか知ってしまった

【患者さんの感情も、私の感情もどちらも大切にしたい】

今までとは違う
人との向き合い方
私にとっては、大きな大きな挑戦です。

だから
どうすればいいのかアクションプランを立てようと思いました。
そのために役に立ったのが
ACTの考え方でした。

まだ勉強中なので、
今の私の段階での実践への落とし込みなのですが
忘れないように書いておこうと思います。

職場で、他の人や自分の感情と向き合うあなたの
ヒントになれば嬉しいなと
今日も赤裸々に書きますね。