LAで2日間足止め

いまロサンゼルスで2日間足止めを食らっている。乗り継ぎの便に乗れなかったため、翌日の便に振り替えてもらったが、それがちゃんと取れていなかった。。そして無駄に1日を費やした。以下に詳しく書いてみようと思う。

詳細

まず前提として、ぼくの持つ航空券は以下のようになる。

・今回「エアトリ」で複数都市を周遊する航空券を購入した

・航空券の発券会社はJAL、発券事務所がエアトリとなっている

・旅程は以下の通り
①成田→サンフランシスコ
②サンフランシスコ→ロサンゼルス経由　③ロサンゼルス→リマ
④リマ→サンパウロ
⑤サンパウロ→ブエノスアイレス
⑥ブエノスアイレス→チリ・サンティアゴ経由→ニューヨーク経由　⑦→羽田

・運航会社は、
①JAL、②デルタ、③LATAM、④LATAM、⑤AirCanada、⑥LATAM、⑦JAL
となっている（そのため、座席指定は基本的に運行会社のサイト経由でないとできない）

・また、②と③、⑥と⑦は乗継便のため、目的地までの責任は出発便の航空会社となる（②③はデルタ、⑥⑦はLATAM）

今回、②のデルタ便が予定より4時間遅れたため、ロサンゼルスでの乗換時間が2時間しかなかった③には乗れないことが出発前に判明した（6/18）。
そのため、サンフランシスコのデルタのカウンターで、③を翌日の便（6/19）に変更してもらい、その日はロサンゼルス国際空港近郊のホテルを用意してもらった。

しかし、翌日LATAMのカウンターに行くと、予約が入っていないという。
そんなはずはないので、その場でデルタのほうに連絡を取って確認してもらうが、やはり席は取れていなかった。
そしてその日の便は満席→キャンセル待ちをしたが、キャンセルは出なかった。

そのまま、デルタのカウンターに戻り、事情を説明。再度翌日（6/20）の便を取り直してもらい、ホテルをまた用意される。今度こそ確実に取れたと言っているし、e-ticketには"confirmed"（確定）と書いてある。だが、実は19日のフライトも同じくconfirmed となっていたのだ。
さらにホテルにチェックインしてから、LATAMのウェブサイトで旅程の確認を試みるものの、なぜかアクセスができず（英語・スペイン語サイトとも）、怪しいなと思う。

翌日（20日）は早めに空港に行き、しかし、LATAMのカウンターが空いていないので、まずデルタのカウンターに行って、チケットが確実に押さえられているか再度確認を要望する。30分程度の確認の後、今度こそ確実に取れたと言う。しかし、けっきょくウェブサイト上でチェックインはできず。（ただし、席のアップグレードをしませんか？というメールがLATAMから来た笑）

いまはLATAMのチェックイン開始を待っている。
デルタが言うには、発券元がJALであることが話を複雑にしているそうだ。たしかに、発券はJAL、到着責任はデルタ、運航はLATAMと３社に渡る。
ちなみに昨晩、JALとエアトリにもチケットのステータス確認したが、システム的に確認ができないという回答をもらった。

今回のように、複数社にまたがる場合のチケット取り直しでは、責任会社から運航会社に連絡を入れてもらい、確認を確実にしてもらうことが重要だということを学んだ。（太字にしてみたら、なんかすごい当たり前じゃんと思った…）

なお、これを書いている途中でチェックインの時間が来て、無事にチェックインができ、とうとう搭乗券を手に入れることができた。
また昨日と同じようにチケットが取れてないと言われるかも、と思っていたが、けっきょく最初の処理が甘かっただけだったのだろうか・・・

責任・補償

モニターには行き先も最後まで表示されず

ところで、今回のことは、そもそも②のデルタ便が遅延さえしなければ、こんなことにはならなかったのだが、遅延の理由は航空機のテクニカルなトラブルだとかで、そもそも使用機がサンフランシスコ空港に到着するのが大幅に遅れていたのだった。
なので、サンフランシスコのデルタカウンターの人たちは自分たちのせいではないという感じだった（案内もほとんどなかった）。
そしてリマ行きのチケットが取れていなかったのは、サンフランシスコのカウンターの処理の問題なので、ロサンゼルスのカウンターの人たちのせいでもないという感じだった。
なので、粛々と、決められた手順に従って、振替便の処理をするとか、ホテルを手配するとか、フードバウチャーを発行するとかしてくれた。
基本的に謝罪するという感じではなく……と言っても、ロスのカウンターの人たちは「I'm sorry」と言っていたので、謝っていないわけでははないが、日本で暮らしているものとしてはかなりライトなsorryに聞こえた。
つまり、日本で同じことが起きた場合は、もっとものすごく謝られるだろうなと思ったということ。実際、JALの窓口の人はすごく謝っていた。

たしかに、今回ぼくが2日足止めをくらったのは、彼らひとりひとりのせいではないし、たとえば謝罪を求めたところで時間が返ってくるわけではないな、と感じた。
デルタカウンターの人たちは（もちろんLATAMの人たちも）ひとりひとりはとても親切で、しっかりこちらの主張は聞いてくれるし、問題の解決に尽力してくれた。祖母とのひさしぶりの再会の時間が2日も削られたことは本当に腹立たしいことだが、不思議と目の前で働く人たちに怒りを感じることはなかった。

謝らなくていいとは思わないし、それがこちらの気持ちを和らげる効果があると思う。

ただ、いろんな人種や出身地、文化を背景に持つ人たちが、みんな納得のできる対応とはなにか？　ということをこの2日間考えることになった。
文化によって謝罪の程度も、なにが失礼でなにが（いわば）効果的なのかといったことも変わってしまうことなので、
そうなると、補償をしっかりとする、目的地まで「責任を持って」連れて行く、という対応になるのだと思った。

というわけで、ぼくはこのあとリマについて少し落ち着いてから、ホテルとフードバウチャーだけでは補償として不十分だと感じるので、より踏み込んだ補償を求める連絡をするつもりだ。