【顧客対応】苦情（お困りごと）対応時の５つのコツ

皆様、お疲れ様です！「現場は総合格闘技」と銘打つ、おかめと申します。
小売を初め、店舗などのいわば「現場」での働き方に、ちょっとでもスパイスになるようなことを発信できればなと思っております。

今回は、顧客対応カテゴリーです。

※題名に苦情と記載したのは一般的に使われている語句だったためで、可能なら「お困りごと」としたい。そうすることで、対応へ前向きになれるためです。

以下、タイトルの結論 兼 目次です。では、よければご覧ください。

①【心構え】組織の一員としての「自分」が対応する 

苦情の対応時にポジティブになれる方は少ないと思います。
（ポジティブになれる方法は、次の機会に致します）
怖いとか不安がよぎるのは、「個人」としての自分で対応するときです。
心理学にもありますが、第三者の自分、ここではご自身が勤めている企業の一員として対応するんだという心構えで相当気持ちが楽になります。
お客様としても、謙虚ながら腰をすえて対応してくれる従業員の方が、話しやすいと思います。（自分がお客様だったらそうかなと）

※②以降はこの①の心構えが前提となります。

②【言葉】第一声は、「ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」

この言葉、責任を認めるわけではないのです。申し出の時点で、自社との接点の中で何かしらあったことは確かでしょうから、その気持ちに対しての謝罪です。
あくまでも、お客様の気持ちに寄り添う言葉として。

③お客様の目の前で、ご不満にさせた「事」リストをメモする

いわゆる傾聴を、具現化した行動です。リアクションに苦手意識のある方には、よりおすすめな方法です。目の前にするのは、
・お客様のお困りごとを正しく認識すること
・お客様にこの人はしっかり事情を把握してくれると信頼をいただくこと
この２つの効果があるためです。
「事」と強調したのは、起きた「事実」を記載すること。事実から、各企業の対応方針が決まるためです。お客様の気持ちには寄り添いますが、対応方針は気持ちで変わることではないです。（企業の提供するサービス外の対応は不可）

④【行動】相手の眉間を見て聴く

先ほどもリアクションが苦手という方、また、苦情のヒリついた雰囲気ではどうも焦りが生じる場合、相手と目も合わせられないときがあるかもしれません。
眉間を見れば、相手からしてみると目が合っているように見えるので、よければお試しください。やっぱり目を合わせないと信頼には繋がりにくいので、ぜひ。

⑤【心構え】もう一度①　組織として対応する

①～④までで、得られたのは、
・お客様のお困りごとの事実
・お客様からの信頼
あとは、会社としての対応を行う。
もしその場で、即判断が難しい場合は、③でのメモ片手に、「社としての対応を確認させてください」と一度折り合うまでで初期対応としては、十分だと思います。

実は、私は対応時にテンパってしまい、かなりお叱りを受け、その後に裏方で泣いてしまったことがあります。（もう結構前なんですがね、印象強いです。でもそのおかげでここに記載したような技を得られました）
しかし、このように言動や心持ちを定型化することで、自信を持って対応することができるようになりました。

現場では様々な、本当に様々な事象がありますが、「定型化」をキーワードに対応に入ってみるのも一つかもしれません。

現場は総合格闘技。おかめでした。明日も皆様良い一日を！🐢