今、裏表と否定のないチームではたらく

40歳直前に人生で二度目の転職を決意し、初めてスタートアップ企業の門を叩いて、はや3か月が経とうとしています。

400文字以上の記事を書くのは実に半年ぶりくらいですが、近況報告を兼ねて今の思いをお伝えできれば、と思っています。

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かつてお世話になったとある大企業では、BPO（業務プロセスの代行）という業種の特性上、お客様企業のプロダクトをサポートしているのにそれを公言できないジレンマを抱えながらも、カスタマーサポートという立場でお客様と直接対応できる環境に楽しさを感じつつ、16年間さまざまな現場を渡り歩いてきました。

ここまでCS（カスタマーサポート）を続けてきたのも、手に職を何も持たない状態で大学を中退することを決めた自分を受け入れ、ゼロスタートからマネージャー職まで成長させてくれた「懐の広い業界」そのものへの感謝があったからです。

そんなBPO業界、CS一筋だった僕がなぜ転職を決めたのか。
40歳からスタートアップ企業に入社して、果たして馴染むことはできているのか。
…今回はそんなお話です。

最初の転職で得たもの

去る2020年の5月、とある企業の本部長から個人的にスカウトをいただき、転職を本気で考え始めました。

当時はSV（現場監督）として働いていたわけですが、「マネージャー候補としてぜひ来てほしい」と言われたことで、思い切って環境を変えることでチャレンジのきっかけにしようと考えはじめたわけです。

売上も社員数も、規模としては当時勤めていた企業の100分の一以下。リソースが限られた場所で、自分が動くしかない（より厳しい）状況に身を置いて成長を目指そうと思い、10月からの入社を決めました。

…狙い通りの、というより想像を超えるハードな環境でした。

クライアントとの契約内容はだいぶこちらにとって不利な内容で、減らしたくても身動きが取れないくらいの残業時間を使ってなんとか作業をみんながこなしているような状況。

作業が逼迫すれば集中は続かないもの。現場でのミスは毎月のように発生し、火消しに追われる中で根本的な改善のPDCAはなかなか回っていきませんでした。

短期間でスタッフもだいぶ入れ替わり、クライアントには数時間おきに詰められる日々。先が見えない中で、生まれて初めて電車に乗れなくなりました（笑）。

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異動先でマネージャーとして軌道に乗り始めてまもなく、信頼していた現場管理者が他部署に引き抜かれ、再び人手が足りない状況になりました。

さらに、別な現場の管理者が突然来なくなり、自分が現場管理者を兼任することとなりました。

現場管理が重要な仕事であることは否定しませんが、結局転職前と同じことを繰り返している状況に対して「本当にこのままでいいのか」という疑問が生まれてきました。

ここに来てようやく、「BPOはいつまでたってもBPO」と気づいたのです。クライアントのパートナーとして業務改善に取り組んでいても、自社の都合で突然かつ頻繁に異動を強いられるもの。担当者との相性だって合わないこともあります。人間ですから。

「自社のサービスやプロダクトに直接かかわり、中長期的に改善に取り組みたい」という思いが高まるまでに、そう時間はかかりませんでした。

…そんな気付きと思いを得られたことだけが、人生初の転職の唯一の収穫でした。

ポケマルとの出会い

人はなんのために働くか。誰しも一度はじっくり考えたことがある命題でしょう。

「生存するため」であることは大前提中の大前提です。一方、それだけを唯一のモチベーションとするのはなかなかにシンドイことです。

取り組む事業そのものに魅力や共感を持てるなら、これほどハッピーなことはありません。そんな考えを「甘い！」と一蹴する人も、心のどこかではそうなるに越したことはないという想いは持っているのではないでしょうか。

数社と面接をする中で、代表自ら話をしてくれたのはポケットマルシェだけでした。

その場でいただいた、こんな一言が印象に残っています。

「将来、自分の子どもに『お父さんは食い逃げした』と言われたくないんですよ」

だからこそ、衰退しつつある日本の一次産業を守り育てていきたいんだ、と。子を持つ親として、心から共感しました。

日本の一次産業の地位向上はずっと叫ばれているのに、それと反比例するように消費者は安いもの・手軽なものを手に入れようとし続けているじゃないですか。資本主義的な発想で言えば、その方が合理的でしょう。ただ、そんな消費行動がじわじわと日本を衰退させていくわけです。

一方、生産者の顔や人となり、収穫に至るまでの苦労を「見える化」していくと、生産物の価値は適正に理解されるようになり、消費者は簡単に買いたたくことができなくなります。消費者と生産者の交流の場をつくることで、そんな状況を全国のいたるところに生み出していきたい…そんな理念に共感しました。

面接の最後に代表から「三浦さん、待ってるよ！」なんて言われたら、行くしかないですよね、もう（笑）。

パレートの法則が乱れる！

ポケマルに入社後に加入したCSチームでは、購入ユーザーさんとのメール対応や、生産者さんとの電話・メール対応に取り組むことになりました。

どうやら僕が最年長らしいので（笑）、どうしたって気を遣われてしまうわけです。とは言え、スタッフの皆さんからなるべくフラットに接してもらえるように試行錯誤しています。

それにしても、このチームでは信じがたいことが起こっていました。
パレートの法則が乱れているんです。

パレートの法則とは、簡単に言うと「働きアリのうち、積極的に働くのは2割だけ。6割は普通に働き、残りの2割はサボってる」という法則です。

CSチームでは、誰もサボっていません。というか、ポケマルの中で「サボっている人」を僕は見たことがありません。

アルバイトの方もインターンの方も、自分の出来ることやリソースを最大限発揮し、チーム全体を前に動かしていくことしか考えていません。ある意味、「三浦もやれんのか？」という無言のプレッシャーを勝手に感じます（もちろんいい意味で）。

それでいて、否定的な言動も皆無です。もちろん軌道修正は必要に応じてかかりますが、基本的に精神的にネガティブになるようなことはありません。

リモート勤務によっても、心身ともに負担は軽減されました。週に1～2回はオフィスに出向いて帰属意識を確認しつつも、妻にかかっていた家事の負担を以前よりは（多少ですが）減らすことが出来ています。

オフィスでは時々、生産者さんからいただいた食材で料理を楽しむこともあります。…最高かよ！

自分が答えになる

そんなポケットマルシェに入社して3か月が過ぎ、私の試用期間は無事にひっそりと終了しました（笑）。

CSしかやってこなかった僕は、決してオールマイティではありません。そして、僕よりもコンタクトセンターマネジメントに長けている方はゴマンといます。

そんな中、自分がなぜポケットマルシェに迎え入れられたのか、自分には何が求められているのか…。実は、まだ答えが出ていません。

ただ、考えてもきっと答えは出ないのだと思います。答えは自分で作らなければ。むしろ、自分が答えにならなければ。当社のVALUEにも「社会の答えになる」という一文がありますからね。

少なくとも、娘が大人になった時、日本を「もっといい感じ」の状態で託したい。それが今の目標です。

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P.S.

当社では2021年11月5日現在、僕の所属するCSチームの中でカスタマーサポート業務に取り組んでいただけるアルバイトの方を募集中です。

土日（いずれかだけでも）3～4時間、平日1～2日働ける方を探しています。少しでも興味を持っていただけたなら、以下のWantedlyの求人記事をぜひご一読いただけると嬉しいです。さらに、お知り合いの方やSNSにて拡散いただけた方には、僕から「圧倒的感謝」をお送りいたします！