CX体験会振り返り

こちらは Mobility Technologies Advent Calendar 2021の16日目の記事です。
本企画は弊社社員の個々の活動による記事であり、会社の公式見解とは異なる場合があります。

Mobility TechnologiesのCX部

主な業務はMobility Technologies(MoT)のプロダクトについてのカスタマーサポート(主にtoC)ですが、それ以外にもアプリストアレビューの確認や、お客さま向け掲載文・告知文のチェックなど、多岐にわたります。
あまり業務範囲は決まっていませんが、お客さまとのタッチポイントには積極的に関わりたいなと思ってます。

CX体験会とは

ヘルプデスク部(toBサポート)とCX部(主にtoCサポート)の合同での企画です。
サポート部門に他部署のかたを呼んで、ユーザー対応のモニタリングをしてもらったり、サポート業務の流れをただただ見てもらったりする会です。
新型コロナウイルスの流れもあり、リアル開催だけでなくリモートで対応することもあります。

主に以下のようなことを目的としています。

■お客さまの生の声を聴いていただき、それぞれの部門の業務に活かしてもらう

■サポート部門の業務をモニタリングいただき、非効率なことや問題点などを違う目線で指摘してもらう
(ずっと同じ業務していると気付けないことも多いので・・・)

■いろいろな部門の人たちと仲良くなる！

実際に体験者がサポート対応をやってみるわけではないので、「体験会」という名前が相応しいかは微妙なところですが、「CX体験会」として社内にだいぶ定着しています(と思っています)し、「体験」の単語にワクワクしながら参加されるかたもいます。
会社統合から約10ヶ月の間に16回開催、延べ53人が参加しました。
数にしてしまうとまだまだですね・・・
もっと参加してほしい！

発見・嬉しかったこと

■お客さまからの厳しいご指摘の前では、みんな背筋が伸びること
お叱りの声を聴くと場がどんよりとしますが、
「生の声は臨場感があり、身に染みた。みんな参加するといいと思った！」
「仮に1％の不具合でもユーザーにとっては大きなことなんだと再認識」
「問い合わせを減らす協力をしたい」
など、前向きな感想が出ます。
　
■サポートを「専門職」として捉えてもらえていることがわかった！
サポートの仕事は特別な資格が必要なわけではありませんし、企業によっては「苦情処理係」「雑用係」的な扱いのところもあります。
うちの会社はそうじゃないことを実感できるって、サポートメンバーにとっては大変嬉しいことです。

■部門が異なっていても共通の課題はあること
「マニュアルはどうやって作ってる？」「ナレッジの溜めかたは？」
「メンバーのメンタルケアはどうしてる？」など
質問されることはそれぞれの部門で課題としていることなのですよね。
CXでも当然同じようなことで悩んでいます。
体験会が情報交換の場にもなっています。

さらに・・・

モニタリングブースを設置しました！

体験会の開催はどうしても日時が決まっての開催のため、なかなかスケジュールが合わずに参加できない人もいます。
そういったかたにも、お客さまの生の声をリアルタイムで聴く機会を提供したくモニタリングブースを設置しました！
ブースを設置してからほどなくして、、

おやっ！
誰かがモニタリングブースにいると思ったら、川鍋さんが座っているではないですか。
想定外の出来事でしたが、なんだか嬉しい気持ちになりました。
システムの操作方法はもちろんですが、CX部の社員がいるときは案件についてのご質問なども受け付けていますので、川鍋さんに続いてどんどん活用してほしい！

まとめ

単純なことですが、お客さまの声はプロダクトの鏡なので、社内のみんなが知っておくことは大事なことです。
また、いろいろなかたがCX体験会に参加してもらうことで、サポート業務へのフィードバックももらえて業務フロー改善に役立ってます。

サポート部門だけでなく、他部署を知ることができる機会がもっとあると良いなと思っています。

ヘルプデスク部門(toBサポート)では、一緒に働く仲間を募集しています！

Mobility Technologies Advent Calendar 2021 の17日目は、 Yosuke Imairiさんです。
ぜひお楽しみに！