目的と手段・プロセスと結果

これってよく持ち出される話し。

目的と手段
目的：目標、GOAL！、結果管理されるべきもの
手段：目的を達成するために行う作業、プロセス

仕事をしていると（普通の生活でも一緒か…）、これらを混同してませんか?という局面に出くわす事がよくある。

例えば、週報を書く作業を想定してみましょう。
週報フォームに従って
・文字列を目一杯書く人
・申し訳程度に数文字だけ書く人
・添付資料をやたら付ける人
・納期内に出さない人
いろんなタイプの人がいるでしょう。
皆さんはどんな感じでしょう？

どれが良いか？

大方の人は、これではどれが良いとか判断出来ないと答えるでしょう。
・書く量の問題ではなく、その内容が問題でしょうってところかな。
ではその内容とは？
・分かり易い？、網羅性？、簡潔性？、リアルタイム性？……事実？想像？、

何をどう書くべきか？？
これは、週報を書く目的は何なのかを再度確認することで、わりとシンプルに結論が出ます。

週報の目的？
提出対象は上長（マネージャー）です。
マネージャーからすれば何を確認したいのか？
・プロジェクトは正常に進捗しているか？
・問題は発生していないか？マネージャーの介入は必要ないか
・リスクはないか？
・メンバーの健康状態は大丈夫か？目が死んでないか?（笑）

となると、週報に書くべき事は、先週報告した週報会時以降発生したトピックと発生した問題点・課題の報告があればほぼ十分と言えるでしょう！あとは報告漏れがない事。（後々問題が大きくなった時点で、それ聞いてないよー(>_<)）

これをメンバー目線（週報を書く側）に立ち戻って見直すと…
ひたすらいっぱい書いてる週報
→本人の業務報告（悪い言い方をすれば日記（やったことの羅列））に重点が置かれ、マネジメントととしての押さえどこが見えない！（埋もれてる）
もっと言っちゃうと週報を作る事自体が目的になっているのでは？
と思われる週報も散見されます。
やっつけで仕上げた週報も同様。
→思わず、「で？」っと返したくなってしまう^_^

ある時は、お客様にこうして欲しいと言われたので、その対応を行いました！
何のために？→はっ？
これも言われたことだけをやっていて、元々お客様が何をしたいのか（目的）を把握していないケース！
目的を把握できていればもっと違ったよりベターな提案が出来たかもしれない！（これも手段が目的になったパターン）
プロセスと結果もほぼ似たようなニュアンスで使われます。
営業目標を達成するために100件/月訪問しました！でも目標は未達でした!
いくらプロセス指標を達成しても結果がついて来なければ、
プロである以上評価はされないでしょう。
もっと掘り下げればプロセス指標が妥当だったのか？、他にも営業の質に言及したようなプロセス指標はなかったか?という事が言えるでしょう。
例えば、教育を受けるとか先輩同行で自らのスキルアップを図るとか、プレゼン資料（パッケージ）をブラッシュアップするとか、訪問先のプライオリティ付けによる効率化の促進とか・・

オマケ
話は変わりますが、
昔、ある鉄道会社が脱線事故を起こし、死傷者を出した事件。
社長は、なかなか記者会見含め表に出てこない。
痺れを切らしたマスコミが歩行中の社長を囲み、数分でも良いので、社長として状況の報告や被害者へのメッセージ等有りませんか?と…

そこでいささかお疲れ気味の社長は、「えっ！、じやー5分？、私も忙しいんだ！、昨日だって一睡もしてないんだ！」

これで更に、民衆？の反論を買ってしまった（火に油❤️‍🔥状態の）社長さん(>_<)
社長は何を言いたかったのでしょう？
結果として大事故を起こてしまった今、社長として言わなきゃいけないのは
・先ずは、亡くなった方怪我をした方への謝罪
・次に事故の状況（原因）/復旧状況の報告＆今後の見通し
・最後に再発防止に向けた方針（これはもう少し後でも良いけど）

これを見た時、この社長……
自分の？リスク管理が一切できてないんだなあ。
問題解決に向けたプロセスの説明には一切なってない！（社長が寝ないと事態は収束に向かうの?）
説明責任を完全に無視!、初動失敗！
死傷者およびその家族（ユーザー）への思いに一切至っていない！（⇄ユーザーファースト）

QMS的に言えば、その後の対応として
大事故を起こしたという事に対し、どこにそんなことを起こしうる業務プロセスがあったのか？？
どこに穴があったのか？その原因は何が？→何故何故？を繰り返しながら真の要因まで掘り下げる必要があります。
そして辿り着いた真の要因に手を打つ。
具体的にどこにどういう手を打つのか（それは有効そうか?）、実施責任者は誰か?
を押さえる必要があります。
そしてある一定期間、打った手が有効であったかをwatchする必要があります。

この事例の場合、実際には管理特性および違反時の罰則だけが一人歩きし、運転士にとってはこの管理特性を死守する事だけが目的に変わってしまっていた事によって起こってしまった悲劇ではないかと思います。目的は乗客を安全に目的地まで運ぶ事なんですがねぇ。

次に、問題が起きてしまった際の収束活動に向けた行動ですが、今回は
初動対応がまずかった？
リスク管理が一切できていなかった？
何故？→緊急対応の手順がなかった?（無いわけはないので、それが浸透していなかった?）

→ベタですが早期収束に向けた緊急マニュアルの準備（再整備）と教育が必要でしょう
ちょっと目的は違いますが、BCPなどとの連携も効果があるかもしれません！

あと会議中、よくある話。
議論してると、議論が白熱して？あるいは別の話題がポンと出てきて、話が違う話題あるいは枝葉末節なところに行っちゃう事があります。
これも、この議論の目的（テーマ、解決すべき問題）ってなんだっけ?
で、本来の議論に戻す事が可能となります。

今回の投稿は（も？）、起承転結ではなく思いつきの羅列で散漫な文章になってしまいましたが、今後のヒントになるものが一つでも有れば…（笑）

勝手に論旨をまとめると
目的と手段を混同している人が多い。
（組織論で言えば、木（自身の役割範疇）ばかりを見ず森（組織としての目的）を見る行動も必要ですよ！）
何かをする時は先ず目的（何のためにやるの?）を確認したほうがいいですよ！

（蛇足：
そこが共有出来て初めて、ONEforALLとかALL for ONEみたいな発想も生まれてくるのでしょう、あとは全体最適みたいな考え方とか、言い方変えれば目線を1ランク上げるみたいな…）