完璧なWEB接客を目指さない

デジタルでパーソナライズをしようとすると、
如何に完璧な、刺さるメールを届けるか？
完璧なタイミングで情報を届けるか？
完璧な内容でサイトを出し分するか？
完璧なレコメンドをするにはどうすれば良いか？

とにかく完璧を求めがちになります。

しかしながら、限られた情報で完璧な接客が出来ないのはデジタルだけでなく、リアルでも同じです。

たまたま入った洋服屋で、
何も伝えていないのに趣味嗜好を理解し、
今まさに欲しいものを的確に提案してくる店員さんがいたら、なかなか気持ち悪いですよね。。

デジタルでももちろん、初回から完璧な接客をしようと思うのは到底無理な話です。

ではどうするか？

デジタルの話になると、
途端に難しく考えがちですが、
方法はリアルと一緒です。

小さなやりとり、コミュニケーションを重ねれば良いんです。

今日は何をお探しですか？
今はこの商品がお得ですよ。
今年の流行はこのような商品です。
今の売れ筋はこの辺りです。

など。

リアルでも小さく情報提供をし、その反応によって、その後のコミュニケーションを変えますよね。

デジタルでも同じです。

例えば、この商品は興味ありますか？
こういう情報も役に立つと思いますがいかがでしょう？
これはお好みではないですか？など、

コミュニケーションをとりながら
提供する情報を最適化してあげるのが間違いない方法です。

大切なのは、いちいち反応を伺うこと。
難しいことをさせる必要はありません。

提供した情報に◯×△を押してもらうだけでも良いでしょう。
これは違う！というのもだけ”削除”ボタンを押してもらっても良いでしょう。

とにかく、完璧な接客をしようと思わないこと。

一撃必殺ではなく細かく反応をとる、
顧客と細かくやりとりをしてみましょう。
これをナッジ(nudge)といいます。
「ひじで軽く小突く」という意味です。

正確さを求めすぎないコミュニケーション。
とにかくやってみる。これが重要です。