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CSカレッジでSTORES社のカスタマーサクセスを徹底解剖

竹内淳 | タイミー

こんにちは。タイミーでエンタープライズセールスをしております、竹内淳（takejun）です！

今回は、CSカレッジの対面限定イベントに参加し、STORES株式会社のカスタマーサクセスのケーススタディ勉強会を行ってきましたので、その内容についてお話しできればと思います。

【CSカレッジ】ケーススタディ勉強会：STORES社のカスタマーサクセスを徹底解剖

CSカレッジとは？

カスタマーサクセスカレッジ（＝CSカレッジ）は、カスタマーサクセスに携わる全ての人をサクセスさせるラーニングコミュニティです。 カスタマーサクセスの知識、スキル、経験、キャリアなどを高めたい人に、有益な学びと繋がりを提供できる大学（カレッジ）のような場を目指していきます。

参加後の感想ですが、今後も自己を高め、生涯を通じて自己開発スキルを強化しなければならないという認識を深める良い機会になりました。

CSカレッジでは、

  • カスタマーサクセスやそれに類する業務をされている方

  • これからカスタマーサクセスを始めようと考えている方

  • カスタマーサクセスの他社事例やアウトカムの生み出し方を学びたい方

  • 他社のカスタマーサクセス担当者と交流し、新しい繋がりを増やしたい方

向けにイベントを実施されています。

私は主催者ではありませんが笑、レクシエス株式会社、そしてCSカレッジ代表の丸田さんの「CSカレッジ」にご興味や関心のある方は、この記事もぜひお読みいただければ幸いです。

STORESは「ECの会社」ではない

私もそうでしたが、この日の参加者の多くが、STORESを「ECの会社」と認識していました。

実際、STORESの講演前に、「STORESブランドアプリ」を利用して「猿田彦珈琲」で買い物をしてみました。

実家の母にドリップパックを贈りました。
母、喜んでました。

猿田彦珈琲は約8年前から利用しているのですが、その当時、スタンプカードに判を押してもらっていたことをよく覚えています。

現在は、独自のアプリを使用することで、お客様ごとの購買情報を取得し、可視化することができます。これにより、お客様にさらに寄り添ったコミュニケーションが実現でき、ロイヤリティの向上につながっていることがわかりました。

ですが、STORESには5つのサービスがあり、お店のデジタルをまるっとサポートするためのプラットフォームを展開しています。

STORES プラットフォームを形成する5プロダクト

STORESのミッションは「Just for Fun」。
中小・中堅企業の方々向けに、フロントオフィスのプラットフォームを提供しており、店舗と顧客の間をつなぐ領域を幅広く担っています。
そのため、単にネットショップだけを提供しているわけではないことがわかりました。

「STORES予約」「STORESレジ」の2プロダクトをケーススタディとして扱いました。

本イベントでは、STORESの5つのサービスに含まれる「STORES予約」と「STORESレジ」の2つのプロダクトをケーススタディとして取り上げました。
ちなみに、2024年1月から「STORES予約」と「STORESレジ」の間で情報連携が可能になりました。

予約システムとひとつになったPOSレジ

そのため、レジシステム内でのWEB上と店舗内での決済金額が一元化され、リアルタイムで詳細な売上分析が可能になりました。その結果、事業戦略に必要なデータがより揃うようになりました。

これにより、以前まで提供できなかった価値が生まれ、当然、お客様からも好評を得られているようです。
ケーススタディを通じて、アウトカムを実現するための支援策（サクセスプラン）を設計しました。
その際、WEB上と店舗内での決済金額が一元化されることで、どのようにお客様にアウトカムを提供できるかという視点で設計しました。

「As is」と「To be」を把握し、アウトカムを実現する

ついつい、Howによる施策を考えがちですが（反省）、まずは「As is（現状）」「To be（あるべき姿）」という考え方を用いました。

ケーススタディのため、「As is（現状）」は既に定義されています。

  • 美容院を開業する予定。

  • 経営経験がなく、ノウハウが不足している。

  • 独立前の既存のお客様が数名いるため、開業後の資金繰りは可能。

  • 将来的には複数店舗展開も検討している。

  • 新規のお客様を獲得するための集客も必要。

そこから、「To be（あるべき姿）」を定義しました。

  • 3年後には、2店舗目の開業を実現する。

「As is（現状）」と「To be（あるべき姿）」を比較して、「オンボーディング期」「アダプション期」「更新・拡大期」に分けて、アウトカムを明確にしました。

オンボーディング期

  • あるべき姿である、「3年後には、2店舗目の開業を実現する」の具体的なロードマップを策定。

  • 事業者（店舗）のサービス理解を深めて、利用者（顧客）のサービス理解を深める。

アダプション期

  • 契約後3ヶ月〜6ヶ月のデータ蓄積とデータ活用。

  • 同業他社の成功事例の共有。

  • ロードマップのすり合わせ。

更新・拡大期

  • 実際に、複数店舗を展開するベテランオーナーの講演会への招待。

  • アライアンスの提案（STORESで高価格帯のシャンプーを販売する事業者など）。

まとめると、開業して間もない事業者の方が「3年後には2店舗目の開業を実現する」という目標を達成するために、オンボーディング期にはロードマップを策定し、チャーンを防止します。

また、更新・拡大期には、将来の夢を実現している方から学びを得たり、特定の目的や利益を達成するためのパートナーを紹介する支援策を設計しました。

店は客のためにあり 店員とともに栄え 店主とともに滅びる

勉強会を通じて、「STORESを導入すると、経営が進化する」という道筋を考えることは、大変険しい道のりだと感じました。
講演者のゆってぃとは友人としてもお付き合いさせていただいているのですが、「なんだか大変そうだなあ」というテンションで話を聞いていました。しかし、今後は「本当に大変そうだなあ」というテンションで話を聞けるようになりそうです笑

STORES 株式会社の伊藤 勇汰さん

ただし、その中で、コンビニエンスストアの知見や経験を取り入れているということを知り、深い納得がありました。
それは、STORES同様、24時間営業であり、巨大なSKUを取り扱っており、1日3便の物流、マーケティングやそれらを管理するシステムを提供しており、結果として80万店舗の食品小売事業者の変革を支援し、実現しているプラットフォームだからです。いわば、STORESのリアル店舗のモデルケースです。

私は、社会インフラから得られる、計り知れないほどの知見と経験があると思いました。また、それらは日々変化し続けていきます。

STORESが非連続成長するためにも、あらゆる情報にアクセスできるかが重要だと思います。それは、本質的なアウトカムを達成するためには、業界や業種を跨ぐことで実現可能性が高まるからです。

最後に

「カスタマーサクセスの実現方法や支援策を学びたい！」という方は、CSカレッジへの参加を強くおすすめします。

なぜなら、現在、様々な業界や業種に在籍するカスタマーサクセスが集まり、日々、全力で取り組んでいるノウハウが集結するため、そこから得られる知見や経験には非常に価値があるからです。

私も今回、グループにいる参加者のアウトプットの量と質に圧倒され、自己を高める必要性を感じました。

おそらく、その差は、こうしたケースステディの数や、知見や経験の多さによって埋めることができると考えています。
だからこそ、顧客のアウトカムを実現するために、これからも貪欲に量と質にこだわっていきたいと思います。
それでは、また。

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