クレーム対応とは、、、

どのような業種でも、時として相手からの苦情「クレーム」はある。

自分の働く業種がサービス業であれば、お客様からの要望、依頼を確実に対応して満足して頂くことで仕事が成り立ち、対価を頂くことで日々の生活が出来る。ときには期待通りの仕上がりでなく、お客様がそれに対し不満を爆発されることも有るだろう。そんなときには、しっかりとした対応を求められる。これが苦情「クレーム」処理。

このクレームへの対応を間違うと、信用が失われ会社として大きなダメージを受け、最悪廃業なんてことにもなりかねない。ここでしっかりと誠意を持って対応するかしないかによって、その後の処理に大きく響いてくる。第一報を受けたものは会社の代表とも取られかねないので、お客様の言葉をしっかりと冷静に聞き、対応することが求められる。お客様の話の腰を折ること無く最後まで聞くこと。こちらに非があるときは、ご迷惑を掛けたことを認め、謝罪することがクレーム対応の常識である。自分では対応出来ない案件であれば、上司に報告し判断を仰ぐ、または対応を替わって貰うなどし、後回しにせず最優先で処理にあたりたい。

当たり前と思われる対応も、出来ているだろうか？？自分の主観だけで判断していないだろうか？？

気がつくと、いつの間にかお客様がいなくなっている。サイレントカスタマーの発生だ。苦情を言ってこられるお客様には誠意を持って対応することで、何に非があり、どう改善すればよいか等、今後の仕事に生かすことが出来るが、サイレントカスタマーとなると、何故？どうして？だけが残り、改善のしようが無い状態に陥る。しかも、もっと怖いのは「クチコミ」である。この時代、SNSなどで不評が伝播するスピードは光速である。

一度失った信用を回復するのは、困難であることは言うまでもない。

苦情ウエルカムとまでは言わないが、しっかりと耳を傾け冷静なクレーム対応力を培いたい。

あくまでも自分の考えだが、、、、