2-1. 実践家から見た自殺予防の課題①ーNPO法人OVA 清水幸恵さんインタビュー前編

（特集　自殺予防実践の現場から見た、実践・研究上の課題）
　清水 幸恵（NPO法人OVA クライシスサポート部部長）
末木 新（和光大学 教授）
自殺予防マガジン "Join", No.2

自殺予防実践を行うNPO法人OVAに所属している清水幸恵さんをお招きし、自殺対策における現場の中での現状とその課題について、インタビューを行った内容をまとめました。清水さんのご経歴は以下の通りです。

東京学芸大学大学院修了。臨床心理士、公認心理師、精神保健福祉士。精神科単科病院にて、心理士にて勤務。2014 年 9 月より OVA の相談員として活動。現在、NPO法人OVA クライシスサポート部部長。

メール相談事業に関わる仕事の概要

【末木】　よろしくお願いします。清水さんには、現場における相談の中での課題についてお聞きしたいと思います。その前に、清水さんがこれまでOVAで行ってきたお仕事について、どのようなことをやられてきたのか、また現在行っていることを教えていただいてもよろしいでしょうか。

【清水】　よろしくお願いします。まず、2014年からOVAに関わるようになりました。当時、緊張しながら末木先生の研究室に行き、面接を受けました。OVAが始まり、この助成（※注 第45回（平成26年度）三菱財団社会福祉事業・研究助成「自殺予防のためのインターネット・. ゲートキーパー活動の実践」のこと）が切れた後どうなってしまうのか、一切が不明な中でした。メール相談をしたこともなかったですし、前職でも、自殺や希死念慮の相談ばかりをこなしてきたわけではありませんでした。当時、研究助成でやっていたものが自治体からの委託になり、現在、各自治体さんおよそ10ほどの委託を受けています。委託内容としては、死にたいと思っている方々からのご相談を受けるということをやっています。

私の仕事は、相談を受けることが主になります。OVAでは相談員がたくさんいます。OVAの場合、相談者さんへのメールの返信のために、下書き担当と送信担当の相談員がいます。メール相談の流れを説明すると、まず、相談者さんからメールを受けます。次に、下書きを書いている20名ほどの相談員が文面を作成します。そして、各相談員が下書きを書いたのち、何名かいる送信担当の相談員がチェックし、メールを送信しています。

私の仕事内容の相談以外のところで言うと、OVAに入職した相談員の育成も担当しています。入職からメールを書くところまでの育成です。また、全体を見て緊急度の高い人の対応であったり、メールから電話やチャットに繋いだ方がいいかという判断、希望があるような方をどの相談員に振るかのアサインなど、多種多様なことをやってます。あとは、現在はオンラインですが、自治体さんに報告に行くこともしています。

メール相談の特徴

【末木】　相談事業に関わる仕事を全方位的にこなしているということですね (笑)　OVAでの仕事を始められた2014年のときはメール相談をしたことがなかったと仰っていましたが、やり始めてどうでしょうか。対面の面接と違って感じることはありましたでしょうか？

【清水】　メール相談はそれまで全くやってきませんでした。なので、伊藤さん（OVA代表）にご相談しながら始めました。私は心理士なので、心理検査の所見で言うと、ドクターや看護師向けの所見を書いたり、患者様に心理検査のフィードバックを書面で出したりもしていたので、テキストでお伝えするということにはそこまで抵抗はなかったかなと思います。

ただ、やはり場（対面/メール）が違うので、来所されて、心理検査の説明を受けて、「やります」「受けます」と仰られている方々に返す言葉と、相談意欲まではないが、ちょっと怖いながらも連絡をしてくださった方に返す言葉は全く違うと感じました。それまで使っていた心理検査のフィードバックで使うような言葉は、ちょっと評価的な言葉にも聞こえるので、そういった言葉は極力使わないようにしています。また、専門的な用語も極力使わないようにしているなど、言葉に関してすごく考えるようになりました。これをどう相手の方が受け取るかというのを対面でやっていたときよりも深く考えるようになりました。

というのは、メールだと全てのやりとりが履歴に残ります。なので、対面でやっていたときに（簡単にとは言ってはいけないですが）使っていた言葉がテキストだと使えません。例えば、「大変でしたね」という言葉自体も、対面ならば使えますが、メール相談では使いません。

【末木】　それはなんでですか？

【清水】　「大変でしたね」という言葉は、音声がともなうからこそ、労われるとか、辛さを受け止めてもらえるように感じる言葉なのかなと思います。テキストで「大変でしたね」と言ってもあまり伝わらないので、そういったときは感情の言葉で返すようにしてますね。「辛い状況ですね」などでしょうか。テキストの相談を始めて、なぜ「大変」が伝わらないのだろうかと考えたとき、「大変」は感情を表す言葉じゃないことに気づきました。「大変」というのは、状況ですよね。メールはテキストなので、よりこちらがどう受け取ったかを明確に伝えるには、感情に関わる言葉で返す方が伝わるのかなと思います。

【末木】　確かに、テキストで一言一句全部残って、お互い相談する側もされる側も読み返すことができ、おそらく読み返してるだろうというふうに想定されるような環境で、対面でやっているときに適当に言ってるわけじゃないですけど、メールだと言葉の使い方というのをより慎重に考えるようになったんですね。

【清水】　広辞苑に載っているような意味だけではなくて、その言葉が持っているスティグマみたいなものにも敏感になりました。労うような言葉として使われている言葉でも、その言葉自体がどのような文脈でそれまで使われてきたかによって、受け止め方も違うのかなと思います。相談者さんにとって、その言葉は嫌だというものがあります。これについては、対面でもありますね。思わぬところに地雷があったという。「その言葉がそんなに嫌だったの！？」などというのは、対面でもあります。さらにそれがテキストだと余計にあります。そのため、恐らく入職してきた相談員の皆さんは、対面でのやりとりに比べて使える言葉が少ないので不自由に感じるのではないかと思います。

相談員の教育に関する課題

【末木】　実際、心理職もそうだと思うのですが、相談で言ったことや、自分が発した言葉が物理的に残るという環境の中で、基本的には仕事に就くまでのトレーニングを受けていないですよね。最近はコロナ禍の中で、実習もオンラインになるということがあるかもしれません。しかし、テキストでの相談実習というのはあまりないと思います。また、少なくとも、コロナ以前に教育を受けた世代の人達というのは、当然、現在の環境とは異なるトレーニングの中で育てられてきています。そういったことを踏まえて、OVAに入ってから実際に仕事を始めて、教育の部分でどういったところを気をつけているのでしょうか。

【清水】　皆さん、現場で働いてきた方の職歴というのはそれぞれあります。なので、私はその方の背景や、どのような現場にいらっしゃったのかというのをとても考えながらやっています。その方の経験とかも考えながら、「OVAはこういうふうに考えて、こうやってる」という擦り合わせのような段階が必要です。あとは、相談の仕方はテキストであり、来所相談とは異なる人たちと話しているというところを理解していただいた上で、「だからOVAはこうやっています」というのを分かっていただくようなことが必要かなと思っています。来所で話されてる方とは相談者の層というのが違うからです。

あと、やはりテキストには相談員の個性も出ます。私の場合、大体、誰が書いたか分かるんですよね。下書きで書いてもらって、それを送信する人が見るという二段階になっていますが、誰が書いたかをわざわざ確認しなくても、メールを見れば誰が書いたかは分かります。20人いたら20人分かります。文章完成法といった心理検査とかありますが、やはり人柄って出るんだなと思いますね。

【末木】　ある意味でいうと、相談で来た「文面」という刺激に対し、その相談員がどう反応して、言葉を返していくかということですからね。人によって見分けがつくぐらいなんですね。

【清水】　送信してるスタッフも誰が送信しているかは大体わかります。送信者の場合でも、下書きの修正にその人の特徴が表れているからです。送信権限を持つ人が5人いたら、5人みな違います。とはいえ、相談を受けるのは協働作業で、最終的にみんなの色が混ざってOVAの感じになるんだと思います。

【末木】　ちなみに、相談者から見ると、同じ人から来たとしても違う人が返してるという状況はあり得ますよね。

【清水】　誰が書いても一貫性を保てるように、大まかにベースとなる形は作っています。誰かが下書きで書いたものを送信者が見て修正して送りますが、その過程で元々あった下書きの色がちょっと薄くなって、OVAからのメールっぽくなります。

【末木】　そこで統一感や一貫性が生まれるということでしょうか。

【清水】　そうですね。相談者さんからしたら、同じ人からメールが来てるというふうに受け取って欲しいので、ちょっとした語尾とかもなるべく合わせてやってます。

相談受付体制に関する課題

【末木】　清水さんは、相談全体の様々なお仕事に関わられているわけなんですが、その中で何か課題に感じてることや、難しいなと思うこととかはありますでしょうか。

【清水】　いっぱいあります。まず、相談の体制のことです。OVAは、365日24時間メールを受けていて、初回の返信は24時間以内に返すというのをやっています。それはできるんですけど、相談者さんからすると、同期的な電話、チャットやLINE とかになると、夜帯や土日じゃないとできない人が多いんですよね。現在のOVAの体制だと、そこに対応できる人が少ないので、もっと全体的に人がいないと、相談者さんからのニーズや必要性に応じて、展開していきにくいなという課題があります。

現在は多くの相談員が在宅ワークなので、夜電話できる相談員がそんなにいません。私も、子育てしながらなので、こういった相談員が多いと夜はなかなか入れなかったりします。そうなると、アクセシビリティが良くない窓口になってしまいます。夜や土日の窓口がないと、仕事をしてる方たちは、連絡が取れなくて困るような状況が実際あります。様々な時間に対応できる相談員に入ってもらって、体制を強くしていかないと、全体として強くならないというのがひとつあります。

【末木】　難しいですね。

【清水】　私も夜入りますが、ずっと夜入っていたら子どももいるので大変になります。昨年度で900人の相談者さんがいらっしゃったので、土日や夜間の必要な電話を受けるのはけっこう大変です。夜間帯に、急遽電話対応が必要だけれど、対応する相談員がいないという状況が生じないように、相談体制を見ながら電話提案をしています。緊急度が高く、電話での相談を提案する際も、メールの返信時間や内容から生活状況を想像して、この方は夜じゃないと難しいかもしれないなとなったら、誰が対応するのかなども考えて提案しています。

【末木】　なるほど、向こうのメールを送ってくる感じから、生活リズムとかを想像して、これくらいの時間なら電話できるだろうみたいな。最初から結構現実的な問題ですね。

【清水】　OVAで相談員を多く採用させていただいて、各相談員の生活のプロフィールがそれぞれであれば、夜だったら入れるとか、土日に入りたい人を増やしていかないといけないですかね。OVAは働きやすい職場で、いろいろな働き方ができるので、いろいろな相談員さんに入っていただいて、365日をみんなでつないでいくイメージです。お正月もやっていますし。

【末木】　OVAに限らず、こういった問題は、相談を受ける側の組織の問題だけの話というよりは、社会全体の仕事の仕方が大きいかなとは思います。例えばですけど、平日月金で何時何時で働いてる人ばかりで、土日はみんな休みですというようになったら、やはりどうしてもそういった問題は起きますよね。

社会全体の働き方とかを多様にしていかないと、解消はしないのかなと。そうしないと、様々な時間帯・曜日に人が満遍なくいて、いつでも相談を受けられるということにはならないかもしれません。一方で、多様にと言ったところで、子どもを見ているとそれも難しいんだよな… とも思います。

【清水】　学校がいつでも開いてるって訳にもいかないでしょうし、世の中全般的に、もうちょっと仕事が休みやすいといいんですが。。。OVAなんかはちょっとした時間の融通が効かせられるような場所なので、子育てをしながら働きやすいのですが、世の中がもうちょっと緩かったりするといいですね。他の団体の方々はどうしているのでしょう。365日相談を受け付けているところは、相談員がたくさんいてなんとかカバーしているのかなと勝手に想像していました。

【末木】　例えば、いのちの電話で言えば、1970年くらいから始まったものですが、相談員の方で主力を担ってた方というのが、専業主婦の方、現在ではリタイアした方のようです。なので、これも良し悪しだと思うのですが、男女共同参画社会や働き方改革などで、女性の就業率が上がってくると、「相談員のボランティアってやりようがないよね」となってしまい、結局、相談員の数が減ってしまうとか、高齢化が進みすぎて新たな相談員が来なくて減ってしまいます。

そういった意味では、相談を受ける体制というのは、組織の課題という視点も必要なんだと思う部分もありつつ、社会全体の構造をある意味で反映しているんだと思います。だからこそ、変え難かったりとか、対応が難しいというようなところがあるのかと思います。

【清水】　相談支援は、相談員のメンタルヘルスを維持することも大事といった意味合いでも、身体が資本のようなところもあります。私は、体調を崩すことが少ないのですが、休まないことをベースに行っているとダメなんだと思うんですよね。例えば、私が一週間いなかったとしても、同じように相談を受けていけるようにしないといけないと思っています。私だけでなく、誰かがひとり欠けたら相談を受けられなくなったり、困るような組織だとダメなのではと思います。これはOVAが大きくなってきたなかでの課題ですね。

【末木】　この課題はどうしたら解消できるのでしょうか？

【清水】　極力、いろいろな柱を立てて、相談員にどんどん振っていくことが大切だと思います。そういった意味では、今年度もたくさん人を採用させていただいています。皆さんにどんどん主体的に動いていただけるようにしていかなければなりません。私だけがやっているわけではないのですが、極力、誰かが多く仕事をしているというのは減らしていかなければと考えています。（下書きを書く人だけではなく）送信者をもっと増やして、みんなで送っているようにしていかないとと思っています。

テキストでの相談をチームでやることのメリット／デメリット

【末木】　それを達成するために一番大事なことは何ですか？　お金でしょうか、それとも組織内における教育の問題なのでしょうか？

【清水】　テキストでの相談に慣れることの難しさがあります。加えて、相談員の個性が強く伝わるお返事ですと、今までと違う人からお返事が来たというように受け取られる可能性があります。その個性を意識して和らげられるか、OVAとしてのかかわりを意識していけるかというところが難しさとしてあるかと思います

【末木】　下書きをするところから送信をして、一定のクオリティ、組織としての一貫性を保つように育てるのが大変なんですね。

【清水】　大変ですね。ある程度、その相談員が個性としてもっているものもあるかと思います。というのも、心理検査で言うとロールシャッハを思い出すんですけど、一つのメールを見てどう感じたり、どう受け取るのかというのは違いがあるので。その違いが大きすぎないほうがいいんじゃないかなという気がしています。

それはテキストでの相談をチームでやっているからゆえのことであって、テキストだけにこだわらずに、電話などであれば、もう少し相談員の方の個性やその人らしさを活かして関わっていただけると思うのですが。

【末木】　私は一応、臨床心理士としての教育を受けてきたのですが、心理の人の場合、一人の相談者に対してみんなで／チームで関わるというのはあまりやらないじゃないですか。心理の世界では、「この人の担当はこの人で、この人が全権を持ってやるんだ」みたいな文化ですよね。そうすると、「みんなで一貫性を持って、チームで関わってやるんだ」みたいなことというのはそもそも頭にないし、教育も受けてきていない。そこは全然異なる部分というか、他の領域は分からない部分もありますが、心理の世界でそういったチームでするという教育はされてこないので、OVAに入ってチームに適合できるかどうかというのが違うんだろうなという感じがしました。

【清水】　心理士がチームで一人の相談者に関わるところなんてあまり無いので、チームでやる難しさがある。一方で、自殺や死にたいと言っている方にチームで関わることができる良さや強みもあります。一人じゃないので、チーム内で相談ができるので良い部分もあります。

【末木】　そういうのは教育課程の中にあまりないと思います。少なくとも、私はそんな訓練、受けてきていませんでした (笑)　なので、そこは多分、入って最初に感じるギャップなんだろうなという気はしました。もちろん、メリットもありますよね。いつ何時、相談が来るか分からないのだから1人じゃ対応できないですし。

【清水】　皆さん色々やってきた臨床経験があっての今なので、メールの返事の際に、「自分だったらこう返す」という意見の違いはやはり出てきます。なので、それはそれで書いて欲しいと伝えています。それが文面に採用されるかされないかは事例によりますが、それによってOVAの表現や相談の幅というのが広がっていきます。

最初の半年とかは、皆さん本当に大変なんじゃないのかなと思っていますね。大変だと思っていただかないようにとは思っているのですが...。「これならやっていけそう」と思えないと辛いですよね。やっていく中で、相談員のモチベーションも気にかけつつ、大事にしています。初めてテキストの相談に関わっても不安よりもそこにやりがいを感じたり、下書書きと送信の二人体制なことに安心感を感じる人もいれば、相談者の方の顔が見えないことへのの不安があったり、相談者の方の像をつかみにくいなかでの相談に戸惑う人もいます。

チームで相談に関わることの教育はされていない？

【末木】　僕には分からないところもかなりあるのですが、病院などはおそらく、ある程度チームでやらなければいけないと思います。そうなると、当然医師だけではなくて、他の様々な職種の方ががいらっしゃって、それはどの単位なのかは分からないですが、ある程度の単位でそういった治療や支援のための文化というものを共有していますよね。そういったもので一貫性を保っているのだと理解しています。

【清水】　私は元々、精神病院で勤務してきました。しかし、パラメディカルとどう関わるか、ドクターとどう関わるかなんてない教えられてないですよね。チームの中で心理士がどうあるべきかというのは、現場に出てから独自に学ぶ側面が大きいと思います。私がいた大学院が教育系であったからかもしれませんが。

【末木】　現在、僕は公認心理師とかの教育に関わる立場でもありますが、こういうのもあれなんですけど、私程度の人間だとちょっとこの辺りどう教えていいか分からないというのがそもそもあります。「そもそもこれまでそんなこと別に意識してきたこともないし」みたいな。「自分が責任を持って自分で考えてやるんだ」みたいな風に考えてきたところが強いので、どう教えていいとかもよく分からないです。教える側も、アップデートしていかないといけないですね。

【清水】　学校に入る心理士さんやSCさんとかは、学校という現場の中で、教師や校長などの職種が異なる人に1人で話をしにいくので、だいぶコミュニケーション能力が必要とされるんじゃないかなと思っています。職域によって必要とされる能力は違うので、それぞれ皆さん、自分に向いているところを選んで心理士として入っていると思うのですが、心理士も周りにどう繋いでいくかみたいなものも、もっと教育課程の中であってもいいのかなと思います。心理士さんもカウンセリングルームから出ていくというのがありますし、そういった教育もないから、現場に入って大変だということがあるのかなと思いました。私が習っていないのかもしれませんが、20年以上前の話なので...。

【末木】　あとどうしても、どこの領域に心理士として入ったとしても、一人の職場だったりするみたいなことがあったりしますよね。学校に行っても心理の人間はもちろん、自分一人だけです。そうなると、他職種とチームでやるというのはまだしも、複数人が一人の相談者に対して連続性のある相談をつないでやっていく経験というのは、なかなかないかなとも思います。

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以下、後編のリンクです。

■責任編集 末木 新（和光大学 教授）