こんなに伝えるのが苦手なのに、なぜ顧客対応ができてるんだろうか？

2021年11月1日 18:32

ぼくはクライアント向き合いの仕事を7年ぐらいやってきて、メールの文章が分かりにくい、意思疎通がうまく行かない、プレゼンが下手で全然話せない、クライアントを怒らせてしまった…そういう経験を何度もしてきました。

文章は今もそんなに得意ではありません。人前で話すのも緊張して震えたり早口になったり全然ダメです。色んな人から「お前の文章は分かりにくい」「プレゼンが何を言ってるか分からない」と言われ続けてきました。そういうところは今もあると思います。

しかし苦手ながらも7年もやってきて、流石にクライアントさんには割と喜んでもらえて価値提供できるようになってきたなと思います。

しかしなぜ、こんなにも伝えるのが苦手なのに顧客対応ができてるんだろうか？と不思議に思い少し考えてみました。

いい伝え方とは「相手の期待を超える」伝え方

顧客に読んでもらう文章は、単なるUIやツールでは無く、立派な製品・サービスそのものだと思います。

顧客は、貴重な生命時間を使って読んでいる以上、何かを期待して読んでくださっています。そして文章を通じて、何らかの問題解決がなされるわけです。

これはもう「文章とは立派な製品・サービスである」と言えるのではないでしょうか。必ずしも直接の対価をもらっている訳ではないのですが。

そして、製品・サービスの提供で大切なことは「顧客の期待を超えること」です。文章においてもそれが大事になります。

製品・サービスの目的は、契約書通りに役務提供することだけではありません。その一歩先「顧客の期待を超えること」まで目指すといいと思います。

なぜならまず、110%を目指した方が100%達成できる可能性が高いからです。100%を目指すと、90%着地になる可能性の方が高いと思います。どうしても不確実性は付きものなので。

また、期待を超えるからこそ、そこに驚きがありリピート（「またこの人に頼もう」）や良い口コミにつながるからです。例えば、eコマースでも「おまけ」や「手紙」を同封するのはリテンション率を上げるうえで有効な施策です。

文章も同じです。ちょっとした文章一つでも「顧客の期待を超える」意識を持つといいと思っています。

誰かに相談したとき、気遣って色々と調べてくれりすると、うれしいですよね。それに色々と調べてくれているので、それが役に立つ可能性も高いでしょう。文章が多少たどたどしかろうが、またこの人に頼みたいと思ってくれるはずです。

それでは、顧客対応で期待を超えるためにできることは何なのでしょうか。ぼくは、2つあると思います。

クライアントが誰であれ、どんな仕事であれ、常に期待されていることは「返信の速さ」だと思います。

なぜならビジネスでスピードは大事だからです。
楽天の行動指針の一つは「スピード!!スピード!!スピード!!」となっています。ビックリマークを付けて3回も繰り返すぐらい大事なことです。

だから即レスするだけで芯を食った価値提供になります。

しかもこれだけ大事なスピードなのに、意外と世の中には即レスができない人が大勢います。だから多くの場合で即レスを徹底するだけで「期待以上」判定を得られます。

即レスするだけです。何も考えることは無い。超簡単です。
すぐに対応できないときも、いつ頃目処で対応できるかはお知らせするだけで、一緒に仕事のしやすさが格段に上がります。

早さだけじゃなくて、内容面も期待を超えているといいと思います。

どんな手を使ってもいいです。相手の期待を「1%」でもいいから超えることです。例えば、

・指示を待たずに善後策を提示する
・起こりそうな問題点に先手を打っておく
・契約書の範囲外についてもアドバイスする
・誠実にコミットする姿勢を見せる

など。

これは何も「無理にタダ働きしろ」という訳ではありません。
コストを掛けすぎずとも役に立てることはあります。eコマースで「おまけ」や「手紙」を送るのもそうですが。

※ただし「101%」を目指すのは、まずは「100%」ができてからだと思います。相手と目的を共有し期待に的確に添えているのは前提です。そもそも噛み合ってないのに一歩踏み込んだ提案とかされるともう地獄です。

顧客の期待を超えることが大事なんだとすると、答えはこうです。

顧客から「分かりやすく伝える」を期待されてなかったから。
（正確には、期待されるコアな付加価値ではなかったから）

ぼくは広告運用をやっていますが、顧客がぼくに期待するのは、
・早く仕事を進めること
・結果を出すこと
です。

だとすると、文章が多少たどたどしかろうが、打ち合わせで噛もうが、大きな問題ではありません。

要するに早く結果が出ればいい。
仕事に支障ない程度に伝わりさえすれば、それが分かりやすくなくても大きな問題ではないのです。

これでぼくの仕事が例えば「セミナー講師」だったなら厳しかったと思います。「分かりやすく伝える」が期待されることなので。

そんなぼくですが、実は伝え方が上手になりたいなと思ってnoteを毎日書くようにしたのです。分かりやすいアツい文章が書けるようになりたい。

終わり。

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