『メモ』クレーム３種類対処法

クレーム対応からロイヤルカスタマーを作る為に、クレームの種類と対処法を学ぼう。

その１　問題を抱えていて困っている人

その２　文句をある程度聞いてほしい人

その３　ただ怒りをぶつけたいだけの人

クレーマーはおおよそこの３種類。今回は上の２つについて、FBIにおいて人質交渉などで使われている３つの交渉技術を書いていきたい。

クレームの電話をかけてくる顧客の大抵は、不機嫌で戦う気はなくても固い心の鎧をつけた状態で電話をしてくる場合がほとんどだと思う。陽気に鼻歌交じりにクレーマーが電話をしてきたら、それはそれで恐怖な気がする。

さておいて、先ずはその心の鎧をそっと外し、その後は露になった心の内側に耳を傾け、理解や共感を示し、解決策や妥協案を提示して最後にはお互いの健闘を称えあい握手をした気になって受話器を置きたいものである。

そんな、理想のクレーム処理の手助けになればというのが次の３つの手法である。

その１　オープンクエッションによる質問が大事。オープンクエッションとは、はい。いいえで答えられるような質問ではなく、感情や状況多くの言葉つかい話してもらう。新しい情報、プライベートな情報なども有効的。人間はそうした話をした相手に心を許す性質があるから重要になる。

その２　相手が話したストーリーや状況、今現在、相手がどういう気持ちでいるかを察して会話の中で代弁してあげる。例えば家族旅行で行くはずのツアーが無くなってしまった場合などは、「楽しみにしていた予定が無くなってしまい、とても残念だったとは思いますが……」や、「電話での案内がスムーズではなく、腹立たしい気持ちはもっともです。申し訳ありませんでした」など。

その３　文句を言いたいクレーマーの場合は仮想敵を作り、クレーマーに仲間だと思わせる。会社対クレーマーではなくて、会社対クレーマーと自分という構図にする。相手に共感してクレーマーの利益勝ち取る事を、自分の利益であるかのように話、自分たちの利益という文脈に上書きします。そうすると、相手は気分的に満足して電話を切る事が多い。