お客様の感動体験に対する研究と興味の無い人にまで売れることの危機感

この記事では、お客様の感動体験に対する研究と興味のない人にまで売れることの機会についてまとめています。

まず、お客様のリピート率の考察。

この部分では、一番リピート率が落ちるのって、初回から2回目なんです。

それと同時に、把握しておくべき、最もリピートしてくれる瞬間というのは一つ目が、購入した瞬間とサービスを提供した瞬間なんです。

二つ目はお礼を言った瞬間ですね。この二つがあります。

ですから、初回から2回目のリピートというのは、購入しているときの体験。

感動的な購入体験という部分を配置すれば、おのずと数字が上がってくるんですね。

そこで、感動的なところのポイント。ここを考えてほしいんです。

これは映画を見てすごく感動するというニュアンスではなくて、相手の大体このくらいだろうなっていう期待を、ほんの少しでも上回ってしまったらそれで感動的な購入体験になるんですよ。

感動というよりも、意外性でもいいんですね。

ここに感動があれば何でも美味しく感じちゃう！

なので、業界平均があるとしたら、相手がお店に来る前に、このへんやろなと思っていることよりも、ちょっと超えるだけで、それは感動的な購入体験です。

そのために、それを安定的な仕組みとしてやっていくために何かシステムを用意しておくのもポイントなんですね。

例えばわかりやすい例を挙げるとすると、いくら丼での感動の演出。

これってテレビで見たことあるかもしれませんけど、いくらのせ放題であふれるまで乗せることができるみたいな感じですね。

別に多分誰が乗っても一緒だとは思うんですよ。

しかもこぼれるという前提で、たくさん乗るという原価計算をしているはずですから。

実際のところは別に誰も痛い思いをしていないんですよ。

けれど、こぼれるまでいくらを乗せれるという体験。

いくら丼がいくらを乗せた状態で出てくるんじゃなくて、通常のいくら丼が2000円ぐらいだとしたら、好きなだけのせれるのが2500円で提供されるだけなんです。

原価はちゃんと調整しているんですね。

そこで利益が出るように調整しているけれど、2000円のいくら丼が出たお店にまた行こうかなと思ったら、その話を友達にしようかと思ったら、別にいくら丼美味しかったよね。で終わっちゃうんですよ。

だけれども、いくら丼を山盛りに盛ったときの写真や、動画などを撮っていたら、こんなにすごくてめちゃくちゃ美味しかった！ってなるんですね。

でも実はそんなに変わっていないんです。

別に2000円の原価と同じもので、いくらがそれよりもたくさん乗せられたかどうかじゃなくて、たくさん乗せることを前提で原価を計算しているんですね。

また別の例として、ほとんど似てるんですけど、マグロ丼でも乗せ放題これってあるじゃないですか。

あるいは10人前限定でマグロ丼乗せ放題、こういうサービスがあって、10人前限定とやっておいて10人前は客寄せパンダだからすごく安くて、1000円にもいかない980円ぐらいでマグロをこんなに載せられるとやるんですけど、それに来ようとしたけど入れませんでした。もう10人超えていました。

そうなってしまうと、せっかく来たんだから食べていこうという人で原価計算をしているのかもしれませんし、どう設定するかは自由なんですけれど、ただ何が言いたいかっていうと、感動的な購入体験というのは、あるかないかによって相手の記憶に残ったりとか、人に喋ったりとかする量が全然違うんですよ。

口コミとかレビューで書く内容も全く変わってきますからね。

この感動はブログに書かせてもらった！

感動的な購入体験を実践するために与えるべき重要なポイントをお伝えすると、ここをそんなにめちゃくちゃドラマチックに考えるんじゃなくても大丈夫なんです。

そう考えると、どうしても難しくなっちゃうからですね。

そうじゃなくて、相手がこのくらいしてくれるだろうなって思ってる線よりもほんの少し上回るためにはどうすればいいんだろうという問いかけをすることが一つのコンセプトとして、感動的な購入体験を実践しやすいんです。

別の事例で言うと、新規の集客はできるけど、回数券が売れない。

回数券を買ったけど、きっちり来てくれないという問題もあるんですね。

それは価値の動機づけが全くできていないからなんです。

回数券を買ってくれないということは、お客様が居心地が悪いと感じたからなんですよ。

多くのお客様が、効果も感じないし、その先生の感じもあまり得意じゃなかった。

だって体しんどいから来ているのに、その状態を良くして、回数券を買ってくれない割合が多いのは問題じゃないですか。

体が悪いという状態を直しに来てもらって、体調が良くなったとしても、低い成約率はやばいんですよ。

もちろん値段にもよるけれど、ここで面白い見え方として、売っていないときは、誰が売っても買う人は買うんですね。

マーケティングをしっかりしていなくても、買ってくれるお客様はすごく良いお客様だから、入れ食い客なんだよって言いますけれど、売るのが下手なときは、放っておいてもリピートしてくれるお客様っているんですね。

だから、新規の売り方が上手になってくると、どうしてもリピート率は下がる傾向になるんです。

なぜなら、本来買う人じゃない人にまで売れる力がついてしまっているからですね。

本当に興味のない人にまで売れるということは本当に良いことなのか？

ここも考える必要があって、新規集客のコンバージョン上げるということは、一概に絶対にいいかって言われると、そうでもないんです。

新規集客のコンバージョン上げすぎると関係のない人にまで売れるというスキルがついてくるので、関係ない人は、後ろは買わないんですよ。

後ろっていうのはバックエンドのことなんですけど。

そのバックエンドは買ってくれないんですね。

ビジネスというものは新規フロントエンドは、売り上げが上がるだけなんです。

お客様を獲得するためにとって、バックエンドしか利益って出ないんですよ。

バックエンドが売れないお客様を新規でいくら集客しても利益が会社に残らない。

もっと言うと、骨折り損のくたびれ儲けで忙しくなるんですけど、人も必要になるんですけど、結局後ろ、バックエンドにはいかないんですね。

これを従業員の教育の問題かと思ったら、実際はリピートするはずのないお客様を入れているから、そこに対してリピートの改善策をしても、意味がないという視点を持つことが必要になるんです。

すごいトータル的な面面で見てですね、興味のない人にまで売れるということは、本当に良いことなのか。

ここを深く考察する必要もありますし、感動的な購入体験を実践するために与えるべき重要なポイントも覚えておいてください。

そして、マグロ丼で乗せ放題とか、イクラ丼での感動の演出、こういう具体例も記憶に残りやすいですし、感動的なところのポイントを押さえておいてほしいんですね。

お客様のリピート率の考察も必要なことですし、あなたがですね、もしもコンサルティングをするような場合、このような視点も必要なんです。

お客様の感動体験に対する研究と、興味のない人にまで売れることの期間、ここまで想像して相手に伝えることが重要になります。

この動画も最後まで見てくださってありがとうございました。