よりたくさんのお客さまにより良いサービスを届けたいから、働く人の環境をもっと良くしたい
皆さんこんにちは、日本フードデリバリーの鈴木です！
当社が運営するくるめし弁当、シェフコレでは、お客さまの電話注文や、webからのお問い合わせを自社のコールセンターで受け付けています。お客さまの要望に応えるべく体制を強化してきたコールセンターチームは、山梨と東京、2つの拠点に約80人のオペレーターが在籍し、今や社内で最も大きな部署となりました。
2021年2月、そんなコールセンターチームの中に、KAIZENチームという新たなチームが立ち上がりました。
コールセンター業務の効率化や改善に取り組んでいる同チーム。
効率化や改善を通して、オペレーターが働きやすい環境を整え、最終的にはより多くのお客さまに良質なサービスを提供できるようにしたい…そう語るKAIZENチーム林と酒井のこれまでとこれからについてご紹介します。
（左：林 右：酒井）
新型コロナをきっかけに発足したKAIZENチーム
林：
私と酒井は現在、くるめし弁当のコールセンター業務の効率化や改善に取り組んでいます。
私たちは元々姉妹サービスであるシェフコレのオペレーターでしたが、新型コロナウイルスの感染拡大により以前に比べてケータリングの需要が減少してしまいました。
一方のくるめし弁当はコロナ禍以前を上回る水準に戻り、日々成長を続けています。そこで、サービスのさらなる成長を促すために、コールセンターチームのパフォーマンスを最大化するべく、KAIZENチームとしてアサインされました。
酒井：
まずは、くるめし弁当ではどのような内容の電話対応が多いのか、オペレーターはどのような業務を行っているのかを把握するために実際の電話対応の録音を2,000件くらい聞くところからはじまりました。
最初に感じたのは、くるめし弁当のオペレーターってすごい業務をしているんだなということです。
くるめし弁当は現在、約600店舗のお弁当店を掲載しています。それらのお弁当店は、営業日はもちろん納品できる時間帯や納品できる場所など、店舗ごとに受注条件が異なっています。
それぞれの店舗の受注条件や特徴が異なるのは、お客さまに様々な選択肢を提供するという意味でもサービスとして非常に重要なことです。しかし、その分お客さまに対応するオペレーターには柔軟さが求められます。
林：
当社がお客さまにより良い体験を提供することを重んじていることもあり、オペレーターたちは複雑な業務をただこなすだけではなく、お客さまにいかに喜んでいただけるかも考えながら業務にあたってくれていることが分かりました。
だからこそ、日々の細かな業務をオペレーターになるべく負担のかからない方法に置き換えたり、経験を積まなければ対応できないような業務を少しでも減らすことで、オペレーターたちがより働きやすい環境にしたいと考えています。
KAIZENチームが取り組んできたこと
酒井：
チームを発足して半年間は具体的な成果を出すことを目的に、大小20個ほどの施策を行いました。その中でも配達無料金額未達時の業務フローの改善、店舗への注文確認連絡の改善についてご紹介したいと思います。
はじめに配達無料金額未達時の業務フローの改善についてですが、くるめし弁当では各店舗ごとに、ある一定の注文金額に達したら送料がかからない金額として、配達無料金額というものを設けています。もちろん、配達無料金額に満たない場合は追加で送料をいただくことで、お届けが可能です。
以前は配達無料金額を下回る注文の際、店舗に電話で問い合わせをしてその都度送料の確認をする必要がありました。そこで、電話確認を減らすために送料の自動算出化をおこなったところ、webからの注文率が上昇したと同時に、配達無料金額未達時のお客さまからの電話問い合わせを減らすことができました。
林：
店舗への注文確認の改善については、以前は全店舗の約4割の店舗に対して毎日、翌日の注文に対するリマインドの電話をしていました。
リマインドの電話件数を減らすために各店舗に管理画面での注文確認を促し、加えて管理画面にリマインドメールの機能を実装したことで、現在は全体の9割以上の店舗が電話リマインド不要となりました。
その結果、これまで以上にお客さまの電話に対応することができるようになりました。
今回この2つの施策を行う際に意識したのは、どうしてその業務が必要なのかをしっかり紐解くこと、そしてそれらの業務をどのように置き換えれば実際にかかわる人たちがストレスなく業務を行えるか、ということでした。
今後の取り組みに関しても、実際に業務を行う人たちに寄り添った形で進めていかなければと考えています。
現在、KAIZENチームが取り組んでいること
酒井:
そんな様々な施策と向き合った半年間を経て現在は、採用や研修のアップデート、受電以外の業務の可能性、2つの側面から、コールセンターチームのさらなる成長に挑戦しています。
採用や研修のアップデートに関しては、オペレーターそれぞれにかかる負担が少なくなればなるほど、より働きやすくなると考えているので、新しいスタッフの採用が上手くいくよう手法を見直すことや、独り立ちまでの時間を短くするための研修の効率化、独り立ちしたスタッフの早期離職を防ぐための仕組みづくりをおこなっています。
また、オペレーターがより安心して働ける環境を目指して、山梨オフィスで働いているオペレーターを中心に定期的な面談などもはじめました。
何かあった時にすぐ相談できる、そんなチームにしていきたいと考えています。
林：
受電以外の業務の可能性についてですが、現在くるめし弁当のオペレーターは、電話対応はもちろん、受注までの基本的な流れ全ての対応、メールでのお客さま対応、web注文の内容確認…など、多岐に渡る業務を担当しています。
そこで、電話対応をする人、電話対応以外の業務をする人とで業務を大きく2つに切り分けて、それぞれに採用ができそうかテスト運用と検討を重ねています。
これが上手くいけば、電話対応とメール対応やチェック業務などのバックオフィス系業務、2つの切り口で採用ができるのでこれまで以上に多くの人を採用できると考えています。
これからKAIZENチームが成し遂げたいこと
林：
これからもKAIZENチームでは、より多くのお客さまにサービスが行き届くようにコールセンター業務の効率化や最適化を行っていきます。
その中で、独りよがりな改善提案にならないよう、現場の気持ちや状況を拾い上げた上で、調査結果の数字やデータを基に客観的な判断に基づいて改善施策を進めることは大切にしていきたいです。
酒井：
また、それらの改善施策を通じて、これまで以上にくるめし弁当のコールセンター業務にやりがいを感じてもらえたり、楽しんで仕事してもらえる環境を整えられたらいいなと思っています。
くるめし弁当のコールセンターで働くことでお金以外にもたくさんのものを得ることができたり、オペレーターそれぞれの人生においてプラスになるような環境を目指していきたいです。
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いかがでしたか？
日本フードデリバリーでは現在、一緒により良いサービスを目指して働いてくれる仲間を募集中です！
少しでも興味があれば、気軽に話を聞きに来てくださいね！
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■東京 配送業務管理者
【バックオフィスポジション】
■東京 採用スタッフ
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