法人向けフードデリバリーの”オペレーション”って実際何やってるの？

日本フードデリバリー株式会社の中村です。

私は普段はオペレーショングループ配送チームで働いています。「配送」というとやはり車を運転して荷物をお届けしているイメージがあるかと思いますが、実は、私は免許は持っているものの、十数年全く運転をしていないペーパードライバーです。社内でも結構驚かれることがあるので、まだまだ配送チームの業務内容が浸透していないんだなぁと反省しています。

そこで、今回は日本フードデリバリーのオペレーショングループって実際はどんな業務をしているのかお話したいと思います。

日本フードデリバリーのオペレーショングループとは？

サービス運営のために日々発生する業務を処理していく部署で、チームでわけると6チームあります。

　◆コールセンター
　　・くるめし弁当コールセンター
　　・シェフコレコールセンター
　　・バックオフィスチーム
　◆配送チーム
　◆営業サポートチーム
　◆レビューチーム

コールセンターについて

コールセンターは「お客様へ提供する価値の最大化」をミッションとして、主にお客様からいただいたご注文やお問い合わせの対応をしています。

弊社のコールセンターは基本的には受電業務が主です（こちらから電話することは、基本的にお客様へ注文の確認のため連絡するのみ）。

現在は運営サービス毎に窓口を変えていることもあり、3チームに分かれて運営しています。

　・くるめし弁当コールセンター
　・シェフコレコールセンター
　・バックオフィスチーム

くるめし弁当コールセンターの主な業務

　・受電による受注、お問い合わせ対応
　・注文管理
　・コンシェルジュ対応

くるめし弁当はWEBサービスですが、実は一定数の電話受注があります。というのも、お客様のご依頼内容によってはWEB上で完結しないことがあり（熨斗を付けたい、梱包を分けてほしいなど）、加盟店さんと連携して対応する必要があるからです。

そして、こういった対応をさらに大きくしていった業務が「コンシェルジュ対応」です。大型のイベントなどでは数日〜数十日分の昼食・夕食のご依頼があるため、複数の加盟店さんへ依頼して日々のメニューを組んでいきます。納品方法や納品場所も色々な条件があるので、お客様とも調整し、最後の納品が終わるまで対応していきます。

こうしたお客様のご要望に柔軟に対応できることは日本フードデリバリーのコールセンターの強みですね！

シェフコレコールセンターの主な業務

・受電による受注、お問い合わせ対応
・注文管理

突然ですが、みなさんは会社やイベントなどでケータリングを依頼したことはありますか？
　
シェフコレのコールセンターはくるめし弁当のコールセンターと違い、お客様からのお問い合わせの方が圧倒的に多いそうです。というのも、ご注文をいただく方の多くがケータリングを頼んだ経験がないからなんです…！

そもそもケータリングとは、お料理の配達だけではなく、設置〜配膳、撤収まで人も一緒に手配するサービスです。ここで改めて考えてみてください。とある場所を借りてパーティを開くとします。そこにテーブルはありますか？　どこか食器などを洗える場所はありますか？　配膳などのサービスをしてくれる人員は必要ですか？　そうなんです、フルサービスを受けられる分、準備も大変なんです...！　これをお手伝いするのがシェフコレのコールセンターです。お客様のご要望が多岐に渡る分、時には加盟店さんと協力し、時にはお客様と協力しながらイベント成功のためのお手伝いをしていきます（過去には直接お客様の所へ出向いて打ち合わせをしたこともあったそうです）。

自由度が高い分、色々と考えて提案できることが業務としての面白味がありそうです。

バックオフィスチームの主な業務

・受注内容のチェック
・メール対応
・加盟店へ受注内容確認連絡

バックオフィスチームはくるめし弁当の受注数が増えてきたことを受け、コールセンターの事務的な業務を引き受けることでオペレーターが受電業務に集中できるようにするために発足したチームです。主にWEBサイトから入った注文内容をチェックする業務をしています。WEBサイトからは自由記載ができる項目があるため、お客様のご要望が入力されることがあり、加盟店さんや配送チームと連携して対応していきます。その他にもメールのお問い合わせ対応や、一部の加盟店さんへ受注内容のすり合わせ連絡なども行います。

配送チームの主な業務

・翌日の配送スケジュール調整
・配送情報の作成、共有
・配送会社の車両台数調整
・梱包資材の受注、手配
・加盟店さんの配送料金の設定
・直契約ドライバーの採用、シフト調整
・請求書の確認、集計
・売上金の集計、振込依頼

配送チームは日々の配送スケジュールの組み立て・調整を行っています。配送方法は2種類あり、集荷→納品を1注文毎に行う方法と、2〜3注文分を先に集荷して指定時間順に納品していく方法に分かれます。コスト的にどちらの配送方法が効率が良いのかを検討し、配送会社などに依頼していきます。配送は日本フードデリバリーのサービス運営上、一番コストがかかる部分なのでコスト感が大事になりますが、唯一お客様と実際に相対する業務なのでサービス品質も重視しています（安いだけでは×）。

最近は配送会社ではなく、直接契約の個人事業主のドライバーさんとの契約を拡大しています。直接お話できることで人柄を見て仕事を依頼することができる上、配送会社を経由しないので中間マージン分の節約もできます。　　

他にも、加盟店さんへ供給している段ボールなどの梱包資材の保管・配送方法を検討したり、ドライバーさんの配送品質に対する表彰をしたりと、仕組み（コスト）とサービスのバランスを考慮することが多い部署です。

営業サポートチームの主な業務

・新しく加盟を予定している店舗の情報集計、編集、入力
・加盟店の契約手続き
・商品撮影、試食会の補助
・商品説明の編集、入力
・加盟店からの問い合わせ対応

店舗さんの加盟手続きや店舗開発グループのサポートを行っているのが営業サポートチームです。オープンに必要な書類を集め、社内手続きを行い、管理システムに情報を登録していきます。ここで意外なのは、ただ入力していくだけかと思いきや、お客様にとってどういった情報が必要になるのか、商品画像と説明文に差異がないかなど、お客様目線で有益な内容になっているかチェックする機能も担っています。

既存の加盟店さんの掲載商品や店舗情報の更新を行ったり、夏休みや年末年始休業の確認をしたりと、加盟店さんの営業を陰からお手伝いしている部署です。

レビューチームの主な業務

・新着レビュー投稿のチェック
・ご意見、ご要望を関係各所に共有
・レビュー投稿の返信
・メールによるレビュー投稿関係のお問い合わせ対応

レビューチームはお客様から頂いたレビュー投稿の対応・返信や、関係各所へ改善依頼をしているチームです。毎月約3000件近くのレビュー投稿があり、何らかのお言葉を頂いていれば100％返信を書いているそうです。さらに、お届けした商品へのご意見やお届け時の対応不備のご意見などがあれば、コールセンターや配送チームと連携して加盟店さんや配送会社へ事実確認・改善依頼をしていきます。他にもレビュー投稿に関するメールでのお問い合わせの対応なども行っています。

こうした口コミにも一つ一つ対応していくことが、日本フードデリバリーのサービスの信頼感へ繋がっていくんですね。

日本フードデリバリーのサービスはお客様・加盟店さん・ドライバーさんにご協力いただいて成り立っているサービスです。中でもオペレーショングループはそれぞれのステークホルダーの方々と協力しながらサービス運営をしていく部署だと言えると思います。

これからも皆さんにとって有益なサービスで有り続けられるよう、頑張っていきたいですね！

そんなオペレーショングループでは一緒に働く仲間を募集中です！
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