HBR6月号 「お客様」から社員を守る

"ハーバード・ビジネス・レビュー２０２３年６月号『お客様』から社員を守る" の感想です。

私はR＆D職なので直接お客様から暴言を浴びる可能性は低いですが、私の妻はお客様から暴言を浴びることのある仕事をしてます。妻がどんな思いで仕事をしているのか想像して共感するため、そして何かの助けになればと思って読みました。

1. 顧客の無礼な振る舞いから最前線で働く従業員を守る方法

世にストレスが溢れているので、暴言が溢れている。現代のコミュニティ希薄化、テクノロジーの進化によりSNSやネットニュースでネガティブな情報に触れる機会が増え、そして非言語コミュニケーションが減ることでコミュニケーションの齟齬が生まれる。こんな環境から社会のストレスが増えている。

この章で印象に残ったことは、

• リーダー自身がセルフケアすること。セルフケアをする姿を見せることでメンバーにもいい影響が生じる。

• 無礼も礼儀も伝播する。

その他、リクルートの時点で無礼な態度に対する耐性を見極める、またそのための対応やアンガーマネジメントの訓練をする、業績評価を整える、対応のテンプレ化して準備することなど、対応について書かれていた。

2. 常に笑顔で振る舞うことの代償　感情労働の負担をどうすれば軽減できるのか

無礼な振る舞いに対して、ポジティブに振る舞うか冷徹に振る舞うか、従業員に選択の余地を与える。その上で、エモーショナルトレーニングを検討する。

エモーショナルトレーニングでは2つの概念について着目する。

• 思いやりのある無関心: 共感しつつネガティブな感情に引き摺られない。

• 深層演技: 期待される振る舞いに自分の感情を一致させて、作り笑いをしている感覚を解消する。

ただし、感情労働の負担がある人に、さらにトレーニングの負荷をかけるのは良い考えではない。

望ましいのは、従業員に自主性を与えて、顧客からの不当な扱いを受けてどうするのか選択の余地を与えるべき（笑顔で対応するか、冷淡に対応するか自分で選べる方が悪影響が少ない）。さらに、従業員の価値に見合った報酬の形で尊重すべきだと述べられている。

3. まず自分自身の感情に目を向ける　職場での物言いに傷ついた時の対処法

まず、無礼な発言をされたときに、自分自身を振り返る（セルフコンパッション）ことが重要である。

次に、無礼な発言に対して対応する場合、しない場合のリスクを考える。

そして、声を上げる場合、「私」「物事」を主語として発言する。「あなた」を主語にすると相手を否定することになるため、なるべく避ける。

そして、「どういう意味でしょうか？」など改めて確認するために質問したり、無礼な発言に対してあらかじめ準備しておく。

「相手はコントロールできないが自分の反応はコントロールでき得る」という考えがベースになっている。

フィジカルに怪我した場合は、怪我の様子を確認し、アクションのリスクを考えて対応するのが一般的だが、メンタルでも同じである。

4. 顧客も従業員のように管理できる

「お客様は神様」というが、お客様が常に正しいとは限らない。従業員を大切にする組織は、職場サービスや顧客の扱いの方針を通じて保護、支援している。

• 顧客の選別: 偏見ではなく、予め明確に定義した期待に沿うかで判断すべき。

• 顧客のトレーニング: テクノロジーを使ってもよい。例えば、家族の声を録音して聞かせる。

• 顧客の評価: 顧客がレビューするだけでなく、従業員は顧客をレビューしてもよい。レビューの低い顧客への対応は後述。

• 顧客の段階的懲戒と解雇: 無礼な振る舞いをする顧客は、例えば電話を切る権利を与える、罰金など、段階的にペナルティを科すこともある。

5. 経営者こそ最前線の従業員と積極的に関わるべきだ

フロントラインで働く従業員をコストとして扱いがちだが、本来、従業員は資産である。
研究結果として、CEOは会議に70%費やし、フロントラインで働く従業員との時間は一桁 % になることが多いらしいが、ここでは自分自身の時間を30/30/30/10(顧客/最前線で働く従業員/経営幹部/外部関係者)とするように意識されている例が紹介されていた。

また、組織図として、CEOが一番上、フロントラインで働く従業員が一番下になることが一般的だが、
むしろフロントラインで働く従業員をトップに据え、経営幹部、CEOはそれを支える立場として考えるべきであると述べられている。

さいごに（妻のコメント）

HBR6月号を読んだ感想を妻に伝えてみたのですが、
「いつも私が言ってる事じゃん」
と言われて、確かに！と納得しました。書籍で勉強することも大事ですが、やっぱり現場で頑張っている人には敵わないです。

「現場の人を大事にする」って言葉では理解したつもりでも、家庭ですら実践できてないので、書籍だけで学んだつもりになったらダメだと実感しました。もともと、何かの助けになればと思って読みましたが、誰がどの目線で言ってるんだ、という話です。

また、内容について、「2章のエモーショナルトレーニング、理屈ではわかるけど、実際はなかなかできないよね」とのこと。

思いやりのある無関心: 共感しつつネガティブな感情に引き摺られない。
深層演技: 期待される振る舞いに自分の感情を一致させて、作り笑いをしている感覚を解消する。

現場での感覚や現状を理解せずに、経営幹部やリーダー、人事が流行のビジネス書をベースにトレーニングを科したり、ルールを作ったりすることが一般企業でもあり得ます。
あくまで現場感覚が最優先であるべきだと、改めて気づかされました。