CSMの選考でケース面接を実施します
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CSMの選考でケース面接を実施します

岩熊 勇斗

こんにちは!コミューンの岩熊です。

このたび、カスタマーサクセス(CSM)の選考プロセスにおいてケース面接を導入することにしました。

ケース面接とは、与えられた時間内に問題を解いていただき、ディスカッション形式でインタビューを進める面接手法です。主にコンサルティングファームの選考などで実施されるものですが、コミューンのCSM選考でマッチングを測るために有用であると判断し、採用に至りました。

コミューンCSがこだわっていること

コミューンのカスタマーサクセスは提案の品質が命であり、それこそが強みであるとも考えています。

「commmune」はバックオフィス系SaaSのように既存業務をリプレイスしてコストを削減するものではなく、多くのクライアントにとって新たな施策として取り組んでいただく性質のSaaSです。したがって、業務プロセスに定着して機能の活用度が高ければ継続利用いただけるものではなく、その先の定量的な成果にコミットしなければならない点が非常に難しいです。

逆に言うと、プロダクトの活用度合いが高くても、継続的な投資判断を引き出す成果証明ができなければチャーンリスクがあります。(なお、このあたりの話はPodcastでもお話したのでぜひお聴きください。)

そのため、私たちは組織として提案の品質をいかに高めるのかを重視しています。年間500%成長のなかでも安直に型化や自動化に走らず、とにかく質を上げ、その質を担保するマネジメントラインと業務プロセスを作ってきました。

それがよくわかる資料はこちら。ユニットリードであるシニアCSMの高原さんがイベントでLTをした際のものです。

抱えていた課題

メンバーのハンパない頑張りもあり、私達の提案の品質はこの1年間で大きく向上しました。お客様から高く評価いただける機会も増えていますし、プレスリリースで成果に言及いただけるケースまで生まれています。また、SaaS界隈ではコミューンのCSが難易度の高いことに挑戦しているとご認識いただけている方も増えている実感があります。

一方で、実際の業務イメージや難易度は入社前に意外と正確に伝えられていないことは課題だと感じています。

「コミューンのCSMって難しいイメージあるけど、実際何がそんなに難しいんですか?」という声をいただくこともありますし、入社後には「思ってたよりもレベルの高いことが求められる」と言われがちです。(私も入社して驚きましたw)

ありがたいことに今のところは非常に良いチームが組成できていますが、このままではミスマッチを生む要因となりかねません。

そこで、実際にコミューンのCSMが向き合っている課題や議論を体験いただき入社後のイメージを正しく持っていただきたいと考えました。もちろん、その思考や議論のプロセスから私たちが正しく適正を見極めることも重要な目的です。

実際に出題する問題は…?

現在出題している問題はこちらです。

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公開するの!?と思われるかもしれませんが、大丈夫です。笑

もちろん、実際の面接の場では考えていただく前に必要な情報を補足説明しますし、質問にも答えます。

また、これらの問いに対しての一次回答は選考結果に影響がありません。(だから公開しています。)なぜならば、回答を考えるための事前情報量によって有利/不利が発生するリスクがあるためです。

したがって、本ケース問題では
・解くべき問いの見極め方
・答えを出すための思考プロセス
・最終的なアウトプットへの姿勢
など「実際の業務でのアウトプットの再現性」を、追加質問やディスカッションを通して見極めています。

最高難易度のCSMに挑戦してみませんか?

CSMはしばしば様々なスキルセットが必要であると言われます。担当するサービスによって求められるスキルが異なるため、なかなか経験が汎用的なものにならないとも言われます。たしかに一理ありそうです。

しかし、断言できるのは、CSMの本質的な価値は顧客の課題を解決することであり、課題解決力というコアスキルはどのプロダクトにおいても絶対的に必要であり価値のあるものです。また、課題を特定し、多くのステークホルダーを巻き込んで解決し、成果を創出するちからはCSMとしてのキャリアのみならず全ての職種で強みになると考えています。

私も多くのサービスのカスタマーサクセスのお話を伺ってきましたが、コミューンのCSMは間違いなく最高難易度です。これはサービスの活用ではなく成果を問われる点、ホリゾンタルな顧客に個別性の高い課題解決を行う点、カスタマーサクセスをサクセスさせるためにステークホルダーが必然的に増えてしまう点に起因します。

今後のキャリアをCSMで形成していきたい方にとってはもちろん、CSMをキャリアの中継地点としてCS Ops.やカスタマーマーケ、あるいは部門責任者に領域を広げていきたい方にとっても、AEやPdM、PMMなど他の職種へのチャレンジを目指す方にとっても、最高難易度のCSMをご経験いただくことはきっと良い経験となるのではないかと考えています。

もし、ご興味ご関心をお持ちいただけましたらカジュアル面談からで結構ですので、是非ご応募ください。

私のTwitterから直接DMをいただく形でも問題ありません!

ぜひ、ご連絡をお待ちしています!!

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岩熊 勇斗
コミューン←クラウドサイン←DeNA←Apple Japan。キュウリと花粉に弱い。