徒然なるままに～企業とお客の認識の差

徒然なるままに書いたら、話がとっちらかっってしまったが。徒然なるままに思うところを。

さて、先日接客研修の一端を担ったのだが（お客様役で）、だんだん不便になっていくというか。

「余計なことは言わない」

が徹底されているなと。

それが本当に”余計なこと”なのかはわからない。

でも長年の経験上、”それ”を言わない、しないことで余計なクレームを回避でき、従業員のやる気がそがれることもなく、
従業員の心が平穏に（少なくとも自分が否定されたと思うこともなく、気分の落ち込みもなく）仕事ができるということでは”メリット”かもしれないが。

客商売というものは十人十色千差万別多種多様の”個人”に合わせて対応しなければならず、自分の予想をはるかに超える”要望”というものは確かにある。
ほとんど”言いがかり”とも思える”ご意見”というものはある。
なので、たとえ少数の”ご意見”だったとしても”最悪の”事態を避けるために、避けるというのはわからなくもない。
（ここでいう”最悪の事態”とはそのクレーム処理に追われ他の必要な業務に時間を割けない、従業員自身がお客に責められることによるやる気の低下やそれがもとで病み、仕事に支障が出ること）

理不尽な（と思われる）クレームに対応するリソースを他の必要な業務に使えるなら、ということで言いがかりとも思えるクレームを避けるために”余計なこと”は言わない、やらないというのはわからなくもない。だいたい言いがかりのようなことを言ってくる人に対応するのはかなりの時間と労力を割かなくてはならないだろうから。

ただ、その少数（と思われる）ご意見に合わせて”やらない”ことを決めたことで、大多数の他のお客様の不便（少なくとも便利さ）には目をつむるのか。
そういったことは考えないのだろうか。まあ考えていたらその対応にはならないか。ふむ。

大体においてお客側もそんな理不尽な要求をし続けていたら、どんどん不便･･･少なくとも便利からは遠くなることに気づかないのだろうか。

過日、セルフサービスのお店にてお子様連れの方がお子から目をほんの一瞬離したことでお子がやけどをしてしまったことをお店の落ち度としたことが話題となったが、お店側の落ち度とは言えないことまでもをお店のせいにするようなことが何度となく繰り返されれば（今回の件の責任の所在がどうだったかはさておき）、「お子様連れお断り」のお店が増え、お子と一緒に外食をすることさえできなくなってしまう。

それはお子様連れの方が求めていることだろうか。

法律は”きっちり”しなければならないが、普段の生活において”きっちり”しなければならないことがそこまであるとは思えない。もちろん”命”（けがや病気含め）にかかわることであればきっちりしなければならないけれども。

「10分前後でお届けにあがります」と言われた→10分過ぎたけど届かない→10分経ったのに届いていない！(クレーム)

そもそも10分”前後”と言っている、お客様はあなただけではない(他のお客様もいる)、そんな状況なのだから10分ぴったりではないことぐらいわかりそうなことだが･･･わからない人がいるんだそうです。まあ確かに10分といっているからね･･･。
そんなに時間通り、自分の思い通りにやってもらいたいなら専属で店員を雇ったらいかがかと思ってしまう。

ご意見をくださるお客様はその価格だったらここまでやってくれるだろうというのがあり、そこに企業側との乖離が生まれているんだと思う。特に物理的にわかりやすいものがない私の職業のような”商品”に対しては、お客様の期待をしっかり把握しないと「サービスが悪い」ということになりがちだ。（そのために契約書においてしっかり職務分掌をしている）

話は逸れるが、これから契約社会になって行くんだろうな（と私は常々思っている）というのはこういうところにあるのかもしれない。
今まで”なあなあ”でもある程度の共通認識はあって、お互いの認識にそこまでの乖離はなかったのかもしれないがゆえできていたことが、今はホントに多種多様で、ある程度の共通認識を持ちにくくなってきているのかもしれないなと思ったり。

どんな小さなことでも契約書締結から始まるとしたら、不便この上ない。でもそうなっていくのかもしれないと、最初の話はどこへやら、とりとめもなく思ったところでこの話は終わる。

ご清聴(？)ありがとうございました。