【読書アウトプット】自分はクロージングに消極的な人間だった-営業の「聴く技術」SPIN-
さて、今後読む本についてはアウトプットもきちんと行なって、自分のもの(知識)にする目的でnoteに書いていきます。
最初なので、構成めちゃくちゃになってしますかもしれないですが、一旦気にせず書き進めます。
第一弾は、営業の「聴く技術」SPINです。
この本は新卒の時期に出会いたかった一冊。
当時これを読んで実践していれば違った価値観で仕事に取り組んでいただろうなと思うほど、基本的で一番重要な内容でした。
この本を読んで一番大切だなと思ったことは、
「相手の潜在的なニーズを顕在化させること！」
簡単に言うと、「ちゃんと相手のこと知ってから提案しようね。」って話で、それを概念から方法論まで説明してくれている本ですね。
一番重要なことは上記の通りなのですが、実践で意識した方がいいなと思った内容を自分の行動と照らし合わせていきたいなと思います。
＜顧客を理解すると言う視点＞
意識として持つべきなのは、
・自分よりも相手の方が話していること
・自分は多く質問をしていること
・商品の説明はあくまでも最後ということ
これらは全て「顧客を理解する」という解釈からきているものです。
過去(特に新卒時代)を振り返ると、こんな流れの営業でした。
「〇〇(お客さん)の課題ってなんですか？」
↓
「なるほどですね。それでしたらこの商品が良いと思います。」
と、すぐに商品説明に入っていたなと。。
これよくありがちだと思いますが、これがNGでした。
なぜなら、
・相手は他社の営業マンからも「商品説明」をされている
・営業マンが自社の悩みを聞き出してくれない
・「商品説明」だけなら聞きたくない→すぐ断ろう
という思考になっていると気付かされたからです。
自分たちだけが商品を売っているならまだしも、世の中には「競合他社」という存在がいます。
相手は課題にあった最適な提案を求めています。そのためのコミュニケーションを求めています。商品の説明など当初は求めていないのです。
「自分たちだけが商品説明をしているんだ！」とか「商品で勝負するんだ！」と思うことは意識から外すべきと理解しました。
「顧客を理解する」という視点を必ずもって活動すると言うことが重要で、
簡単にまとめるとこれらの行動が必要です。
・「知る」ために「聞く」
・「聞く」ため「質問」する
・「質問」すれば「話してくれる」
・「話して」くれれば「情報」が入る
・「情報」が聞ければ相手を「理解」ことができる
・「理解」できれば、相手の「課題」に気づける可能性が高まる
・「課題」に気付ければ、最善の「提案」ができる
これらはどうすれば実践で活かすことができるのか？
それは「相手の立場に自分を置く」ことができれば活かすことができます。
具体的には、
・自分を信頼するか？
・自分から物を買うか？
・自分に相談・サポートをお願いしたいと思うか？
ということをきちんと意識することが重要です。
相手の立場に自分を置いた時、
どのような質問が効果的なのか
この本では4つ挙げられています。
客観的事実を聞く、「状況質問」
顧客の不平・不満を質問する、「問題質問」
相手に新たな発見を促す、「示唆質問」
相手が提案を受け入れる、「解決質問」
状況質問とは：現在の状況・環境について聞く質問
問題質問とは：現在の状況に対する意思や意見などの考えについて聞く質問
示唆質問とは：潜在ニーズを顕在化させるステップ
解決質問とは：課題が解決できた時にどう言う状態になるかを示すもの
このなかで重要なのが、「問題質問」と「示唆質問」「解決質問」です。
なぜ重要なのかというと、
「問題質問」は、顕在化されたニーズではなく、潜在ニーズを引き出すもの
「示唆質問」「解決質問」は潜在ニーズを顕在化させるものだからです。
顕在化されたニーズは相手もわかっているもの、つまり問題が明確化されていて、解決したいという欲があるものです。
一方で潜在ニーズというのは、相手自体もわかっていないもの、つまりただ不満に思っていることや今は必要がないと思っている不完全な状態のものです。
潜在ニーズを汲み取れるかそうでないかで、顧客との信頼関係に大きな差がうまれますし、受注に関しても同じことが言えると思います。
これまで、顕在化された課題は引き出すことはできても受注をもらえないことがありました。その理由は潜在的な課題まで聞くことができていなかったのではないかと可能性が高かったんだろうなと思います。
いかに相手の立場に自分を起き、相手が持つ課題の本質(潜在ニーズ)を捉える質問ができるのか。ただ言われた課題(顕在ニーズ)のみを持ち帰るのではなく、それが本当の課題なのかを見極められるか。潜在ニーズをいかに顕在化にもっていくことができるか。
基本的なことではあるもののとても難しく、経験を重ねる中で磨かれるものでもあると思います。
特に新卒の営業マンの人や営業成績が伸び悩んでいる人に読んでほしい一冊です。
※題名は書籍の冒頭にあるテスト結果です※
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