「今すぐ購入」のマーケティング
こんにちは、初夏が近づいてきたのが分かる季節となって参りましたね。
少し間が開いてしまいました。
早速、タイトルに沿って参りたいと思います。
「Amazon の代名詞」
初めは、このボタンに触れることなく、購入を一度見送ったこともありました。
このボタンを押すと、即座に「購入確定」と「代金引き落とし」されて、決済が終了してしまうのかがものすごく不安だったから。
「送料が別にいくら」かかるのか？決済された後に総額が分かって、後悔するんじゃないか？とか、いらぬ心配をしながら、ようやく何度か場数を踏むことで、このボタンを押せるようになりました。
そうなんです、
「Amazonの創業者のジェフはこんなボタンを仕込むくらい相当せっかちな性格なのか？」
と思わせたほど。
「即決」を常に要求してくるような、安さを武器に「さっさと決めろ！」的なノリで急かす様な、ちょっと恐ろしい企業なのか？など、まだまだ”Amazon Shopping”に慣れていない頃の出来事でした。
「モノを買わせる」手段
本題に入りますが、日本の営業「モノを買ってもらう」マーケティングは、今考えると、「手が込んでいる」とか、「少々言い回しがクドい」など、何となく心当たりがありました。
今、流行りの「~でよろしかったですか？」という店員さんの言葉遣いも、恐らく、この「クドい言い回しの典型」なのではないかと思うときがあります。
『「丁寧」を基本とする接客マナーの行き届き過ぎ』が否めなく、これも、新卒で入社して始まる「ビジネスマナー研修」で、叩き込まれる研修のカリキュラムが過剰なもののセイかとも思えます。
変な教育を施す「マナー講師のおばさん」も多数、発生していましたね。
「どこまで丁寧なのがいいか？」「言い回しを失敗して、講師に怒られないか不安」などに意識が集中しすぎて、恐らく、被研修生の思い込みの果てに行きついた「オリジナル」が広がってしまった可能性がありますね。
本来の意味である「丁寧語」ではなく「過去形」になってしまっている点にも氣付けないほど、定着してしまっています。
「 ~でよろしかったですか？」は、平成５年、和多志が新卒で配属された「名古屋」で受けた「カルチャーショック」の一つでした。
固定電話に加入して、取付工事に訪れたお兄さんが、「金額~円になりますが、よろしかったでしょうか？」という言葉で締めくくった為、関東で生まれ育った和多志としては、違和感の塊でしかなかったのです。
「ご当地言葉なんだろうな」と思っていました。
新入社員研修の時にも「バイト敬語」として注意を受けると思いますが、今となっては、「コンビニ言葉」と名を変え、市民権を得て、コンビニの若い従業員さんの言葉として、当たり前になってしまった感があります。
元に戻していくのが大変なほど、話しが遠くまで来てしまいましたが（涙）、結局、接客対応で「丁寧な言葉も遣わない外国のショップ店員」をみていると、「丁寧な対応」は「時に、邪魔な要素である」ことが分かった上に、「付加価値を生まない」こともわかるのです。
フィリピンで、「ミニストップの店員」には衝撃を受けましたよ。
ヘッドフォンをして、大声量で歌を歌い、客の私とは、一言も言葉を交わさないまま接客を終えました。(笑) しかも、歌は非常に上手かったことにびっくりしました。
YouTubeの動画で、日本に来た外国人に日本食を食べさせ、「感想を求める」番組が複数ありますが、見ていると、番組編成側の意図なのか、出ている外国人が紋切型のように「日本のショップ店員の接客態度が一様に丁寧だ」といいます。
ただ、どうしても皆、「一様に」”日本人の対応が丁寧なこと” というのが、とても気になりました。
裏を返すと「何で、あんなにバカ丁寧に接客してるんだ？何の価値も生まないだろう？」とも解せる言葉なのかもしれません。
客に「嫌なイメージを与える接客」は、それこそマイナスでしかないけど、「ポライト（丁寧）な接客」は、何か、プラスになる面を生むのか？は疑問です。もちろん、接客する相手は、大多数が「日本人」であるため、日本人が「嫌な気分」になる接客は言語道断ではありますが、日本人相手の対応でも、特に「丁寧すぎる」接客は必要ないように感じます。
Amazonの「今すぐ購入」ボタンは、Amazonでの買い物が初めての日本人にとってみれば「唐突過ぎないか？」とか「いやー、色々心配になるよ」などの感想はあっただろうけど、なるべく早く買い物を済ませたいユーザーにとっては「明瞭・明解な仕組みだ」と思う。
稚拙、「ユダヤの商法マーケティング」でも書きましたが、
（https://note.com/it_biz_hama/n/n2f7b4f4abfb4）
売り上げの78％はリピーターから得られるもので、新規の客からの購入は22％であると言われている通り、本来、「購入の手段」のセッティングは、「リピーター」がスピーディーに買いやすいセッティングにするのが当たり前であり、「届け出先住所」「名前」「決済クレジットカード」「以前の受け取り手段」など、すべてが登録済みなユーザーが簡単に「お買い上げ有難うございます」になるのが至極当然だと思いました。
その点に関してはAmazonの手法は非常に優れていると思われます。
「今後」少なくなるであろう「接客業」
「今後なくなるであろう職業ランキング」に登場する常連に「接客業」があります。
「回転すし」レストランなどでは、出迎えを「ペッパーくん」がやってくれますね。 (;・∀・)
相手がロボットゆえ、指を何本か出して「客の数」を示すのでもなく、「大人 １人」のボタンを探して入力することになります。
コンビニに行って、たばこを買う人を見ていて思うのは、「いつもの！」的な、購入商品を指名する客がいること。残念に思います。
見慣れない、新しい店員に対しても「いつもの！」的な、すこし丁寧なつもりなのか、「マイルド！」と、「商品名と味、すべて言わないまでも分かるだろう！」的な横柄な客がいることも、とても残念です。
番号がついているのは、「特定」できる手段を採用しているからであろうこと、本来は、番号で指名して購入するのが当たり前ですね。
そういった、客が「神様だぞ」とマウントを取れるような「接客」の職業は無くなっていくのでしょうね。
そうなった場合、「今すぐ購入」のボタンのような、接客する「機械」だけになっていきますね。
買い物をするだけの目的なら、こんなにいい仕組みは無いです。むしろ時間が短縮できていいと思います。
ただ、
一人暮らしが寂しいから、時間つぶしでコンビニに行っている人も居るでしょう。
そして、そのコンビニに行ってたばこを買う時、トラブルを起こし、店員に嫌がられ、そういったトラブルを少なくするために取られた手段が「代金収受レジ」であり、「番号制のたばこ指名」であれば、本末転倒であるのには間違いないですね。
そのうち、「憂さ晴らしにキャバクラでも行くか！」の「キャバクラ」もなくなる日が来るかもしれません。
「接客による、客からのハラスメントでの心労」がとてもつらいようです。
何で、いつから「お客様は神様」になったのでしょうね？
「バー」で、ロボットが「接客する」時代がくるのかもしれないですね。
「どういって褒められたいですか？」「1.それは凄いですね！」「2.いいなぁー」「3.私もそれ、したーぃ！」選んでください！ とかでしょうか(笑)
ＡＩが発達するから、多少の「受け答え（会話）」は出来るかもしれないですね。
ロボットですから、人工物ではありますが、お尻も触り放題ですね。
みんな、こうしてどんどん機械相手の生活が進んでいって、「ミス」や「トラブル」は少なくなって行きますが、「人と人との接点」はどんどん無くなっていっているのは明らかです。
家庭で「ゲーム」をやる時間が増える一方で、親子の会話の機会は失われ、マスクをして相手の表情が伺えない「無表情」な世界に埋没していく
「コミュニケーションレス」な時代。
「どちらかが増えれば、どちらかが減っていく」というものでもないのかもしれませんが、
単純作業の「職業」が特にですが、「人が関与しなくてもいい仕事からどんどん「人が退場していく世界」」は、果たして本当にいい世の中になっていくのか？見極めが必要ですね。
「笑う事ができない乳児」ばかりの世界は、個人的には見たくない世界です。
あなたはどう思いますか？
今日も、ここで、あなたの命ともいうべき大切な時間を共有して頂き感謝いたします。
Ｍａｓａ
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