[4]コミュ障系税理士がやっている、対お客様用コミュニケーション術。

税理士というと数十年前はいわゆる「先生業」だったという話をチラホラ聞くのですが、
「税理士はサービス業」「お客様目線を大切に」と謳っている税理士さんも増えてきた印象があります。

当然すぎる話ですが、お客様とお話する仕事ですから最低限のコミュニケーションスキルは欠かせないと思っています。

今回は、お客様とのコミュニケーションで僕が意識していることをまとめてみました。

１．税理士変更の理由

開業してから頂いているご依頼の多くは、新設法人、新規開業の方々。
つまり「税理士に依頼するのは初めて」の方たちです。

割合としては、全体の7割程度でしょうか。

残りの3割は、「税理士と付き合ったことがある方たち」、つまり、税理士変更のケース。

・今の顧問税理士から変更したい
・過去お付き合いしていた税理士がいるけど、新しい税理士を見つけたい
・別会社で依頼している税理士がいるけど、新会社は別の税理士にしたい

といった方たちです。

税理士変更のケースでは、必ず理由を聞くようにしています。
（その不満は僕が解決できるものなのか、その人自身がヤバいのか、etcを判断するため）

今まで聞いた理由には、

・引っ越し
・自然消滅
・顧問税理士が引退してしまった
・大きめのミスがあった（消費税関係）
・不満はないが、年配の方なので、あと何年頼めるかわからない

といった納得の理由もあれば（自然消滅は謎ですが）、

・怒られる
・やりとりが電話、FAX
・何をしてもらっているのかわからない
・人柄に難あり（遅刻、レスポンスが遅い、ぶっきらぼう）
・説明に納得がいかない、説明がない（税務上の取り扱い）
・しっかり見てもらえてる感じがなくて不安
・相談に乗ってもらえない（迷惑そうにされる）

といった「ちょっと気を付ければ防げたんじゃないの？」と感じる理由もありました。

「原因が税務スキルのことって、意外と少ないのかな」「ほとんどがコミュニケーションスキルの問題だな」と感じているところです。
（「高いから」というのは今のところ聞いたことはありません。言わないだけかもしれませんが…）

もちろんこれは、僕の場合に過ぎない可能性もあります。

高度な税務スキルを求めて税理士を変えるなら、もっと良い税理士がいるでしょうし。

ただ、ひとつだけ言えるのは、

「コミュニケーション不足で評価を下げるのはもったいなさすぎる」

ということです。

２．コミュニケーションスキル不足は、ストレスになり得る

僕がサービスを受けた側のときのエピソードとしては、

めっちゃくちゃ腕のいい美容師で、1時間かけて通っていたけど、

・毎回同じことを聞かれる
・話題がネガティブ（彼女の親の悪口、世間の人に対するマウント、自慢）
・ネットとの言行不一致

などが気になってやめたことがあります。

同じ事聞かれるのはまぁ仕方ないかもしれませんが、カルテ作ってる様子もないし、う～ん…。と。

病院でも、

・こっちを見ない
・タメ口（フレンドリーではなく、ぶっきらぼうな）

みたいなところにはもう行きませんし。

そういえば産婦人科で、聞いたことに答えず、馬鹿にしたような口調で言いたいことだけ言う医者もいました。

「あんたにとっては当たり前かもしれんけど、こっちは初めてだらけで不安なんだよ」って感じです。

日本人特有の感性なのか、僕が気にしいなのかわかりませんが、こういうことがあると結構メンタルやられますし、もう利用したいとは思えません。

「お客様は神様精神」というつもりはなく、フツーに「人と人」として接して欲しいなぁ、と。

1回や2回なら我慢できますが、美容室も病院もそういうものではありませんので。

そして、税理士も定期的・継続的にお客様と会う仕事です。

先述したお客様の不満を聞く限り、税理士に対しても、同じような気持ちになる方は少なくないと思うようになりました。

特に「ベネフィットさえ得られればいい」と思われるとどうしても業者扱いされてしまいがちです。

「この人にお願いしたい」「ここにお金を払いたい」と思ってもらう努力が、替えが効かないポジション、単価向上につながると思っています。
（少なくとも僕は、多少高かったとしても、そういう基準でサービスを選んでいます）

３．お客様とのコミュニケーションでやっていること

正直、税理士で「めちゃくちゃ話が得意！」「コミュ力お化け！」って方はあまり多くないと思います（偏見）。

僕自身、口下手ですし、空気読めるわけでもないし、人と会うとドッと疲れます。典型的なコミュ症です。

だからこそ、「会話以外の部分は頑張らなきゃ」ということで、次のようなことをやっています。