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嫌がらせのクチコミは消せる？対処方法をご紹介します！

株式会社インフィニティ【web集客】

1.はじめに

本記事では、嫌がらせや業務妨害のGoogleクチコミに悩んでいる人のために

  • ポリシー違反のクチコミの報告方法

  • ポリシー違反に該当するクチコミの種類

低評価で削除対象ではないクチコミへの対処方法の重要ポイントも解説しておりますので、低評価クチコミ改善にお悩みの方も、ぜひご一読ください。

2.嫌がらせのクチコミは消せる？

Googleマップに寄せられたクチコミ（Googleクチコミ）のうち、Googleのコンテンツポリシーに違反しているクチコミは削除対象となります。

逆に言えば、ビジネスオーナーにとって不都合な低評価のクチコミであっても、コンテンツポリシー違反に該当しない場合は、そのクチコミを消すことは困難です。

そのため、寄せられたクチコミの内容に不満があったとしても、必ずしもそのクチコミが削除対象になるわけではない、ということに注意してください。

a.削除対象になるクチコミの種類

実際にコンテンツポリシーに違反し、削除対象となるクチコミの種類には、以下のようなものがあります。

  • アダルト コンテンツを含むクチコミ

  • ヘイトスピーチを含むクチコミ

  • 暴力的な組織や運動によるクチコミ

  • 個人情報および機密情報を含むクチコミ

  • 誤解を招くコンテンツを含むクチコミ

  • スパムによるクチコミ

  • その他違法な内容が含まれるクチコミ etc…

参考：Googleグループのコンテンツポリシー

上記のポリシー違反に該当するクチコミが見られた場合は、後述する手順に従って、クチコミを報告できます。
名誉毀損や誹謗中傷、業務妨害などの違法性を含むクチコミに悩まされていて、ポリシー違反の報告だけで解決することが難しい場合は、弁護士に相談しましょう。

3.ポリシー違反のクチコミを報告する方法

ポリシー違反のクチコミを発見した場合は、以下手順に従って報告してください。
クチコミの報告には、ビジネスプロフィールのオーナーアカウントを使用する方法と、通常のGoogleアカウントを使用する方法があります。

ビジネスプロフィールのオーナーアカウントを使用してクチコミの報告を行うと、報告したクチコミのステータスを確認でき、削除されなかった場合も、一度だけ再審査を申請できます。

削除されたクチコミは、Googleマップ画面とGoogle検索画面のどちらにも表示されなくなります。

a.ビジネスプロフィールのオーナーアカウントを使用して報告する方法

・Googleヘルプからクチコミの削除をリクエストする

以下のGoogleヘルプページから、クチコミの削除をリクエストできます。

参考：Google のビジネス プロフィールからクチコミを削除する

こちらのリクエストには、ビジネスプロフィールのオーナー権限を持っているアカウントが必要です。

・ビジネスプロフィールからクチコミを報告する

  1. Google検索にて、自社のビジネスプロフィールの管理者権限を持つアカウントで、自社ビジネス名を検索します。

  2. 自社ビジネスの管理画面で「クチコミを読む」を選び、違反対象のクチコミ右上にある「︙」をクリックし、報告の理由を選択します。

b.通常のGoogleアカウントを使用して報告する方法

・Google検索から報告する

  1. Google検索を使用して、該当のビジネスプロフィールと、報告するクチコミを発見します。

  2. 違反対象のクチコミ右上にある「︙」をクリックし、「レビューを報告」を選択します。

・Googleマップから報告する

  1. Googleマップの検索を使用して、該当のビジネスプロフィールと、報告するクチコミを発見します。

  2. 違反対象のクチコミ右上にある「︙」をクリックし、「違反コンテンツの報告」を選択します。

4.低評価のクチコミの対応方法

中には、嫌がらせや違反対象のクチコミだけでなく、「違反対象ではないが、低評価のクチコミが気になってしまう」という方もいるのではないでしょうか。

しかし、残念ながら、違反対象ではない低評価クチコミを削除することは難しいです。

たとえクチコミ評価の高い店舗であっても、ユーザーから寄せられたすべてのクチコミが良い評価になることは考えにくいです。

かといって、低評価のクチコミを放置することはおすすめできません。
実は、ネガティブなクチコミは、ポジティブなクチコミよりも消費者の行動に強い影響を与えると言われています。

そのため、クチコミ対策を行っているビジネスオーナーは、低評価のクチコミに対する適切な対応を身につけておくことをおすすめします。

a.努めて丁寧に返信する

低評価のクチコミには、努めて丁寧に返信することで、さらなるイメージダウンを防ぎましょう。

低評価のクチコミに対して感情的な返信や、相手を言い負かすような返信を行うと、良くも悪くも、それを見た第三者は賛否いずれかの感情を抱くことになります。

ビジネスプロフィールのクチコミ欄は、来店を検討しているユーザーが頻繁に閲覧する場所であるため、ネガティブな情報が集中することは集客にとってマイナスです。

クチコミ管理の目的は集客であり、議論への勝利ではありません。

「低評価のクチコミであっても、ビジネスを改善するための貴重な意見」として受け入れ、丁寧に返信しましょう。

b.いいクチコミを集めることに注力する

低評価のクチコミは、高評価のクチコミ以上に目立つので、クチコミ管理を行うビジネスオーナーは、しばしば低評価のクチコミへの対処に意識が向きがちです。

しかし、クチコミ管理において、低評価のクチコミに意識を向けることはおすすめしません。
まず、ネガティブなクチコミは、ポリシーに違反していない限り、消えることはありません。そのため、ビジネスオーナーは、クチコミ返信以外の対処ができません。

そして、ネガティブなクチコミを書くユーザーは、ポジティブなクチコミを書くユーザーよりも圧倒的に数が少ない傾向にあります。

そのため、しっかりとクチコミ収集ができていれば、自ずとポジティブなクチコミの方が多く集まるため、低評価レビューを気にしすぎる必要はありません。
見方を変えれば、ネガティブなクチコミもまた、お客様の正直な意見の一つです。
真摯に受け止め、ビジネスの改善に繋げていきましょう。

5.まとめ

本記事では、ポリシー違反のクチコミの報告方法、ポリシー違反に該当するクチコミの種類、そして低評価クチコミへの対処方法について解説しました。

店舗にとって不都合な内容が書かれたクチコミであっても、それがポリシー違反に該当しなければ削除できないことにご注意ください。

また、削除対象にはならない低評価のクチコミに対しては、努めて丁寧に返信することをおすすめします。

Googleへの報告だけで解決できない問題やお悩みがあれば、弁護士に相談しましょう。

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