Googleビジネスプロフィールのクチコミ対策から削除方法を解説

クチコミは消費者の購買行動に大きな影響を与えており、注目が集まっています。 Googleビジネスプロフィールのネガティブなクチコミの削除方法や、どのようにクチコミ対策をしていけばいいか知らない方も多いと思います。 そこで今回は、クチコミの削除方法、クチコミ対策について詳しく解説していきます。

1.Googleビジネスプロフィールのクチコミ対策が重要な理由

1.クチコミはGoogleマップの検索順位に大きな影響を与える

Googleビジネスプロフィールのクチコミ数が多ければ、その分利用者も多く、人気がある店として認識されます。またクチコミからお店の情報を知ることができ、顧客に信頼を与えることにも繋がります。Googleも公式にクチコミが検索結果の上位表示に繋がると言っています。
つまり、クチコミ対策をすることで検索上位表示を狙うことができ、より多くの人にお店を知ってもらえ、知名度の向上、顧客の増加に繋がっていきます。クチコミはGoogleビジネスプロフィールの運用において必須の対策と言えます。

2.クチコミはローカル検索の重要な評価基準

アメリカの企業である、MOZ社が発表している「2020年　ローカルSEOレポート」によると、ローカル検索における順位決定の重要な要因として、クチコミは2番目に重要な要因とされています。ちなみに一番重要な要因はGoogleビジネスプロフィールの要素（名前やカテゴリーなど）となっています。

この言葉の意味とは？
ローカル検索：地域や場所に関連するキーワードによって、それに適した検索結果が変わる仕様のこと
ローカルSEO：ローカル検索した際に、検索順位の上位に表示させる施策のこと（MEO：MEOは日本独自の言葉で、海外では「ローカルSEO」と呼ばれています。）

3.クチコミは顧客の購買に大きな影響を与えている

近年スマホの普及によって、誰でも、どこでも簡単にクチコミを見られるようになったことで、実際にその商品、サービスを体験した消費者の生の声であるクチコミを参考にして購買を決定する人が増えています。それだけクチコミは消費者の購買行動に大きな影響を与えています。
そして良いクチコミよりも、ネガティブなクチコミの方が消費者の購買行動に大きな影響があるとされています（3対33の法則）。そのため特にネガティブなクチコミへ対処が重要になっています。 次にネガティブなクチコミの対処の仕方をお話ししていきます。

3対33の法則とは？
商品やサービスに対して良いと満足した人は3人にその話を広め、不満に感じた人は33人にその話を広めるということ。）

2.ネガティブなクチコミへの対策

1.クチコミは削除できるの？

一口にネガティブなクチコミを削除したいと言っても、サービスや商品に対する不満などのクチコミは、お客様の抱いた率直な感想になるため、基本的に削除はできません。 ちなみにに弊社のクライアント様でも、スタッフの名前を指名されネガティブなクチコミが書き込まれましたが削除はできない、という事例もありました。

しかし、明らかな誹謗中傷などGoogleのポリシー違反をしているネガティブなコメントに対しては、削除できるものもあります。
具体的には以下のものをGoogleはポリシーに違反しているとしています。

・スパムと虚偽のコンテンツ ・関連性のないコンテンツ ・制限されているコンテンツ ・違法なコンテンツ ・テロリストのコンテンツ ・露骨な性的表現を含むコンテンツ ・不適切なコンテンツ ・危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ ・なりすまし ・利害に関する問題

https://support.google.com/contributionpolicy/answer/7400114

2.クチコミの削除方法

Googleポリシーを確認後、そのポリシーに違反していると思われるクチコミを見つけたら、以下の手順でクチコミの削除依頼を出すことができます。

①削除したいクチコミの選択
まず削除したいクチコミを見つけたら、そのクチコミの右側にある縦に並んだ３つの「・」のマークをクリックします。

②「レビューを報告」をクリック
３つの点のマークをクリックすると、「レビューを報告」と出てくるのでそれをクリックします。

③問題点を選択し、報告をクリック

「レビューを報告」をクリックした後は下図のような画面になります。 その後は報告するクチコミの問題点を選択し、報告をクリックすれば削除依頼が完了します。

依頼をした後に、削除される場合は「数日～2週間程度」でクチコミは削除されます。1ヶ月後に削除された事例もあるそうなので、1ヶ月程を目途に考えれば良いと思います。また、削除完了についてはGoogle側から通知はきません。（Googleに申請後、削除されないケースもあります。）

3.削除できないクチコミ対策

これまで、ネガティブなクチコミの削除方法を記載しましたが、削除できないケースがほとんどです。 そこで削除できないネガティブなクチコミへの対策を解説していきます。
ポリシーに違反していないネガティブなクチコミに関しての削除は基本的にはできません。 ただ、下記に記載する対策をすることで、ネガティブなクチコミを目立たないようにしたり、 ネガティブなクチコミに対してもイメージを好転することも可能です。

• ネガティブなクチコミに対して返信をする
  クチコミ返信はそもそも閲覧者に対して、お店の誠実さを伝える行為としておすすめしていますが、ネガティブなクチコミに対しても返信をしましょう。ネガティブなクチコミに対して誠実に返信することで、閲覧者のイメージを好転させることにも繋がり、またクチコミをしたユーザーに対しても直接返信が通知されるため、「もう一度行ってみよう」と思って頂くことができるかもしれません。そのため、ネガティブなクチコミを無視して返信をしないということは、できるだけしないでください。むしろ、ネガティブなクチコミに対しては積極的にお店の改善をアピールするということを行ってみてください。

• 良いクチコミを増やす
  そもそも良いクチコミを入れてもらえるように、お店のサービスや商品に対して満足してもらえるような提供をし、良質なクチコミを入れてもらえるようにしましょう。高評価ばかりのクチコミを入れてもらうということは難しく、お客様の感じ方によってはネガティブなクチコミが入ることもありますが、クチコミ全体を見てユーザーが「良いお店だな」と感じてもらえることが最終的に来店に繋がるため、まずはクチコミ自体を増やしましょう。そして、クチコミを増やす、しかも良質なクチコミを貰うために、根本的なサービス・商品の品質向上に日々務めましょう。

3.まとめ

クチコミ対策は、検索順位・ユーザーの来店判断をする上でも重要な施策です。その反面、クチコミをたくさん貰うということはネガティブなクチコミを貰うリスクもあります。お店のサービスや商品に対しての不満・ネガティブなクチコミに対しては誠意を持った返信をする必要がありますが、明らかに悪意のあるポリシーに反したクチコミが投稿された際には、本記事に記載した削除方法で削除を行ってみてください。