歯が痛い人が歯医者を選ぶまでの流れを解説

今までホームページでもろもろをやってきた私が、歯科の集患の基本的なポイントついて解説します。CPAとかLTVとかそういう難しいマーケティングの話はなし。自分が歯医者を選んだ時の体験をもとに解説します

以下、患者の導線は次のようになってます。日々の業務に追われる歯科医院のWeb担当者の参考になれば幸いです。

歯が痛い（高い必要性）＞スマホで「地域名＋歯医者」で検索＞Googleマップで一覧表示＞写真で確認＞口コミで確認＞ホームページで確認＞ありとあらゆるキーワードで何度も検索をして御院の情報を集めまくります＞予約＞来院

患者が御院に興味を持ったのに、来院までに離脱してしまうポイントがあります。わかりやすく言うと御院に来院しなかった理由のことです。

・ホームページがない、表示が崩れて読めない、またはしばらく更新されてない（情報不足）

ホームページのデザインが格好がいいとか豪華さなんてどうでもいいです。欲しいのは私の歯を安心して任せられる歯医者なのかどうか判断する情報だけ。ホームページを運営する余裕がないところにやり直しの効かない歯の治療を任せるに気にならないし、ホームページがあっても10年も更新してないとか、スマホで表示が崩れて読めない状態だとホームページはないのと同じで、今は営業してないかもねって思います。

・一般診療をやってる歯医者さんのかわからなかった（情報不足）。

最近ではインターディシプリナリー制度（分業化）をとる歯科が増えているのは知ってますが、私の虫歯の治療ができるのかよくわからないケース。審美専門だったり、電話したら外来は木曜日だけですと言われた歯科があります。

・Google口コミがない、口こみに返事をしてない、口コミが不自然に良い（不安）。

ネガティブな口コミは歯科への不満の吐き出し先がない患者の意趣返だと思ってます。患者は素人なのでコミュニケーションのすれ違いは仕方のないことだと思いますが、返事をしてないと、ちゃんと話を聞いてくれないんじゃないかと思います。口コミを見て特定の時期に高評価が集中しているのはヤラセっぽいのでそう言う歯科も避けます。

・今日、営業中なのかわからなかった（情報不足）。

たとえばお盆休みです。電話で聞けばいいだけですが、受付の人のあれこれ聞かれるかと思うと面倒臭いんです。

・なんか先生が怖そう、または写真がない（不安）。

どんな人柄の人物なのか知りたいんです。性別はどっちか、ベテランなのか、どんな正確なのかとか。人は秘匿されるとモラルが下がる傾向があります。キャラ化したイラストとか載せてると不誠実な気がします。

・予約ボタンを押したら知らないページに飛ばされて怖い（不安）。

ちょっとIT的な解説をしますと、ページがジャンプするたびに３割の人が離脱します。予約完了まで２回画面が変わる半分の人は予約をしません。御院の前まで来たけども来院せずに帰ってしまったのと同じです。別会社の全くデザインの違う予約サービスの画面に切り替わる場合はもっと離脱率は高くなります。ITに疎い人ほど簡単にはネットに自分の情報を入力しません。

・予約の入力で何度もエラーが起きてめげる（不満）。

これは説明は不要だと思います。今、歯が痛いのです。予約の仕方の説明をじっくり読んで理解してからでないと予約ができないなら他の歯科へいきます。

・電話したら留守番電話だった（不満）。

歯が痛くて意識がぼんやりとしてても電話ならできます。これなら確実に予約ができると思ったら留守番電話になっている。早口で定休日と営業時間の案内が終わるとメッセージに終わると切れてします。他の歯科へ電話します。

・電話したら受付の人が冷たくて不機嫌で長く保留で待たされた（不満）。

歯の治療は予定外のこと。他にもやることがあって、のんびり電話をしてないので早く話をまとめたい。こういう時に電話を保留して待たされるのはしんどい。

・Googleマップで場所がわからない（不満）。初めていく場所です。頼りになるのはGoogleマップにあるストリートビューの情報とナビゲーション機能です。予約したら必ず時間までに現地に到着しなければなりません。Googleマップの登録情報が怪しい歯科は避けます。車で行く時には駐車場の有無も気にします。

患者は歯が痛いのでストレス耐性は低いです。僅かでも自分が負担が増えることを嫌います。同時に、いつもより安心、安全を優先します。

院内のオペレーションを大きく変える必要はなく、少しフォローするだけで、患者は御院を選びます。少なくとも私はそうします。