焼鳥＆ワイン　RICKY　完成！

人口16万人の町の、居酒屋が集まる地域の中心に、焼鳥＆ワインは完成した。地域のだれもが目にする一等地、ここに出店した理由は圧倒的な繁盛を2号店目の目標に掲げたからです。1号店目がうまくいかず2号店目を出す方もいれば、1号店目が大繁盛し2号店目を出す方もいる。前者の場合、1号店すら繁盛できないのに2号店目も繁盛できるわけないし、後者の場合2号店目が失敗した場合その先はない。だからこれからもっと先に進むために掲げた圧倒的な繁盛。広告いらずの立地とたたずまい、街を照らし人を誘い込む魅力的な外観、会社のブランド力を上げるために1号店目とは打って変わり圧倒的な存在感をアピールした。

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メニュー構成の失敗　　　　　　　　　　　

1号店目と2号店目は１００メートルしか離れておらず、満席時にはお客様を各店に誘導することが可能でお客様の負担も少ないだろうと思った。僕が考えていたのは、ウォークインで第一希望のお店が満席だったら、次の候補地は近いほうがいい。焼鳥が食べたくて満席で断られた場合、近くにある焼鳥屋に行きたいだろう。第一候補のお店と第二候補の焼鳥のクオリティーが一緒ならば尚いいだろう。そう考えての近い場所に1，2号店があればお客様をどちらかの店舗で受け入れることができる、そう考えていた。しかし差別化は必要で、焼鳥一力は野菜巻串が多いお店、RICKYは焼鳥屋だけど野菜巻串を半分に減らし、一品料理を新たに増やした。

RICKYオープンを心待ちにしていた一力の常連様。一力とは違うおしゃれな建物に驚きを隠しきれず店内を見渡し楽しんでる。しかし、食事が進むにつれなんかしっくり来ていないのをすごく感じた。僕はお客様は料理で店舗を差別化するものだと思っていたがそうではなく、店の雰囲気で区別しているのだとわかった。一力が好きなお客様は、雰囲気も料理もスタッフもサービスもすべてひっくるめての一力が好きで、雰囲気も違ってなおかつメニューまで違ってしまえば魅力は半減する。多くのお客様のその反応に気づいた僕たちは早い段階で両店舗のメニューのある程度の統一化を進めた。新店舗ができても予定通り一力は満席で、受け入れ先と考えたRICKYはメニューを統一し体制は整ったのだが、店の雰囲気は全く違うので、「RICKYはちょっとおしゃれすぎて行きにくいからいいや」と断られることが多く予定通りの受け入れ先にはならなかった。逆もしかりで「一力ならやめとく」って声も多かった。すべてが断られるわけではないが、お客様は料理で店選びをしてるわけではないんだなっと勉強になった。

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現場オペレーションの改善策　　　　　　

カウンターの中心に位置する焼き台。焼鳥屋では焼き場を囲むこの席が特等席である。と、僕は思うのですが、お客様の使用用途によってはテーブル席、個室の需要があることはもちろんわかっている。焼き場が見えないテーブル席であればどうせ見えないのであれば個室の方がお客様もうれしいのではないかと思い、多くの個室を作った。個室であればいっそのことオーダーもわざわざ店員さんが来ないでタッチパネルで注文でよくないかなと、新しい試みもした。予想通り個室の利用は多くタッチパネルでのオーダーも機能したのだが、どうもお客様からのクレームが多い。「頼んだ料理がまだ来てません」「乾杯もしてないのに料理だけ来てるよ」「スタッフの対応悪くない？」様々なお声をいただいたが、改善しても改善してもうまくいかない。なんでだ？と考えていたが単純にキャパオーバーだって事に気付いた。

・社員が目の前の仕事に追われすぎて、アルバイトさんの状況まで把握できていない。

・焼き場からはカウンター以外ほぼ目視できないうえに、ホールスタッフがどこにいて何をしているのか見えない。

この二つの理由から毎日満席でいっぱいいっぱいの社員から笑顔は消え、悪循環な店舗運営になった。改善策としては、

・目が届かないスタッフとインカムでコミュニケーション

・タッチパネルの充実でお客様との接触回数を減らす

・社員の配置を分散し、社員一人で二人のアルバイトさんを見れる体制作り

・接客マニュアルを作成し、お客様とのかかわりで大切なこと、我が社が大切にしている想いの共有

・業務比重の高いポジションの仕事を分散

・席数を減らし、お客様の満足度を高めるためにできる範囲の中で業務を行う

日々改善していき、やっと落ち着きを取り戻すまでに半年かかった。社員にはとても迷惑をかけてしまった。自分のふがいなさを反省する日々だった。

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誇りとライバル心　　　　　　　　　　　

オープン前から一緒に考え店舗として形になるのを身近で見ていたスタッフたち。開店前の思惑とお客様の反応の違いに、改善したことも多々あった。しかし、考えることが多くなり、乗り越えるために行動し、クリアしていくうちに各スタッフが自分の店舗に愛着がわいているのがわかった。これは僕も想像していなかったうれしい誤算で、「一力には負けてられないね」「絶対RICKYのお客様の方が満足して帰ってる自信がある」という感じでライバル心すら芽生えてきたのだ。切磋琢磨し、争いながら、支えあいながら成長していく彼らには感謝しかない。

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2号店オープンしてからの数字　　　　　　

2019年9月8日にオープンした　焼鳥＆ワインRICKYはどのような売り上げで推移したのかざっくり紹介しよう。

8５席　客単価4300円のお店はオープン当初から年末まで平日0.8回転　週末1.5回転を維持し多くのお客様に利用してもらっている。年が明け新年会の需要が落ち着き2月は飲食店は閑散期。そこを乗り越え3月の送別会シーズンで多くのご予約をいただいていたところにコロナショックがやってきた。多くの予約がキャンセルになり固定費の大きな新店舗は大打撃を受けた。