SNSのビジネス活用　よくある残念な実態とその超簡単な対応法

10/10　デジタルの日にSNSマネージャー講座：田村さんの授業を受講したまとめ。

１．フォローしているユーザーの大半が社員や関係者

SNSアカウントを作って配信開始
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フォロワーやいいねするのはいつも自社社員ばかり
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それでいい
社員の周りには社員じゃない人がいる
まず、社員に反応してもらうように促す
コアの人から発信する（ここ大事）

２．コンバージョンの定義を決めてない

Twitter、Instagramの運用開始
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苦労しながらもいずれ1年ほどでフォロワー5,000人達成
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社内でも認められ、担当者は鼻高々
だた、何がどうなったら、会社に貢献できてるのかが分かってない

対応策

1. 運用の目的を決める

2. 目的に直結したKPIを設定する

3. 状況に応じて目的やKPIを随時見直す

３．新任の上長がSNSを理解してない

長期伴奏形式のコンサルが入った。
目的はコミュニケーションを増加することによる親密度向上と認知度拡大。
運用2年後、経営者が交代。
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SNSを理解してないので、運用をやめてしまった方が良いと言ってくる

対応策

1. 運用目的を名確認して社内に共有

2. 定期的に社内のできるだけ多くの部門にSNSの運用状況を共有する

3. 方針に異を言ってきた場合の対処法を準備しておく

４．他部門から依頼が増えて内容がブレる

大きな期待もされずTwitterを細々と運用
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SNS担当部門が頑張って界隈では有名になった
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リンク付きの投稿をしたら自社サイトのPVが大幅に増加した
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当初は見向きもしなかった他部門より投稿依頼が殺到
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依頼を対応することが負担となる。
本来発信したかった投稿ができなくなる。

対応策

1. 運用の目的と方針を決める

2. 影響が小さい期間も目的と方向を社内に共有する

3. 対応依頼を受けたら「〇日以降なら投稿可能です」と返答するなど運用部門が投稿内容と頻度をコントロールしていることを明確に伝える

５．時間が経過し、本来の目的とは違うことをやっている

言及数を上げることをKPIとしてTwitterを運用
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予算が確保できたのでフォロ＆リツイートキャンペーンを実施
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近隣同業トップのフォロワー数になる
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フォロワー数トップの地位を確保することが優先事項になってしまい
本来の目的から外れて運用をしてしまう

対応策

1. 本来の目的を定期的に確認共有

2. キャンペーン実施時には主目的に対しての効果も確認

3. KPIをフォロワー数にしない

６．担当者が退職

企業よりコンサル依頼（半年契約）
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半年修了。規模を規模を縮小してさらに半年継続
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内製化完了
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コンサル契約終了後に担当者が退職してしまった
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担当者はソーシャルメディアコンサルタントに転職

対応策

1. 複数人で対応

2. 担当者が一人であることのデメリットを十分に説明

3. 属人化させない

７．利害関係部署が多く方針が定まらない

SNSをやろうと盛り上がる
↓
まずTwitterからはじめようと盛り上がる
↓
投稿するカテゴリをすりあわせる
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採用部門・営業部門・マーケティング・開発部門がそれぞれ発信したい内容をあげ、収集つかず。結局、Twitterアカウントを開設したまま投稿せず放置され、盛り下がる。

対応策

1. 早い段階で運用担当者を決める

2. 最終的な方針や内容は運用担当者が裁量を持つ

3. アカウントを分ける

８．体制不整備によるトラブル発生と悪化

ソコソコ影響力のあるTwitterアカウントを運用
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あるツイート表現が一定数のユーザーより批判を浴びる
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焦って削除
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該当ツイートをスクリーンショットを撮影していたユーザーが画像をUP
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削除前とは比較にならない大規模な拡散を招き、炎上案件となる。

対応策

1. 投稿は削除しない

2. 担当者以外に対応を削除する責任者を決めておく

3. 投稿を削除したら燃えるということを念頭においておく

上記トラブルにならないために運用企画書を作っておくこと

各種データやメディアの特徴に基づいて利用メディアや運用方針を確定。
作成した企画書をもとに自社やクライアントへ提案・施策の実施管理をできるようにする。

運用企画書に記載する10項目

1. 運用目的

2. 対象となるユーザー像

3. 利用するメディアとそれらのメディアを利用する理由

4. KPI指標

5. 各メディアでの集客手段

6. 運用方針・投稿頻度

7. ベンチマークすべきアカウント

8. 緊急時の対応

9. 運用担当者・責任者

10. 運用開始後2週間程度の投稿案