なぜ「クレーム」が、重要なビジネス・チャンスとなるのか？

「クレーム」というのは、ある商品やサービスについて、かなり熱量の高い要望であるからです。

例えば、「せっかくお金を払ったのに、この商品はすぐにダメになってしまったじゃないか！」
「家族の誕生日のお祝いで食事しにきたのに、待たせてばかりで、店員の対応も悪いし、おかげでせっかくの誕生日が台無しになったじゃないか！」など。
いずれも、「ちょっといい気分になりたいし、望みを叶えてほしいから、そちらの商品やサービスを選んだのに、結果嫌な気持ちにさせられた。そちらがそんな商品を売らなかったり、サービスを提供しなければ、こんな気分にはならなかったのに。この嫌な気分にさせられたことをどうにかしてくれ！」という、実にもっともな主張です。

この怒りとも言える熱量は、裏を返せば、それに対する補償と謝罪、そして嫌な気分にさせた原因に対する解決への真摯な姿勢と方針を示せば、逆に「大きな信頼」に変わる可能性がかなり高いということです。

飲食店などに行った時に、テーブルの上に、「お客さんの意見」などを書き込める用紙が置いてあるお店がありましたら、ぜひ店内を見まわしたり、サービスや料理などをチェックしてみてください。
完璧とまでは言わなくても、必ず何かしら「試行錯誤しながらも、改善していこう」という要素がうかがえるはずです。

なぜなら、「クレーム」こそが、その商品やサービスなど、その店や会社の最も問題な部分を教えてくれるものだからです。
ですから、そのもっともダメなところを改善すれば、逆に熱烈なファンを獲得するチャンスになるということです。
ですから、むしろ「クレーム」ほど有難いものは無いということです。

最初から「クレームはクレーム。クレーマーが来て、ついてない」などとクレームを軽視するお店や企業などは、やがてSNSや評価サイトで、かなり敵びく叩かれ、傷を大きく拡げてしまうことになります。