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デザイナーとコンサルで業務を可視化する

Haruka Horiuchi

こんにちは、株式会社インダストリー・ワン（以下IO）でデザイナーをしている堀内です。
IOには優秀なコンサルタントが多数在籍しております。今回は、そのコンサルタントの方々と協業して開催した「業務フロー」のワークショップ（以下WS）について書きたいと思います。
私は今まで、数多くのデザインWSやセミナーの講師などをしてきました。今回、業務フローのWSを行うことで、デザインWSとは異なる目的・性質について、多くの気づきを得られました。WSの内容を紹介しつつ、IOならではの取り組みをみなさまに知ってもらえれば、と思います。

業務フローWSとは

業務フローWSとは、可視化できていないお客様の業務の流れを整理しつつ、その業務の目的と現状のやり方をIOのデザイナーとコンサルタントが理解し、お客様の業務の無駄・無理を伴走型で洗い出していくWSです。

業務フローWSとデザインWSとの違い

業務フローWSの性質と目的は、デザインWSとは異なります。
デザインWSでは、あるテーマをもとに新しいアイディアを可視化・言語化していき、今までになかったサービスやプロダクトを考えたり、ユーザー体験を改善していくことが目的になります。
一方で、業務フローWSでは、AS-ISの業務を顕在化し、より良い業務の流れをTO-BEとして検討することが目的になります。

デザイナーとコンサルタントが協業する

業務フローWSではコンサルタントとの協業がとても大切になっていきます。
デザイナーとコンサルタントそれぞれの大まかな仕事の役割は下記の通りです。

＜コンサルタント＞
- 業務のヒアリング
- 業務フローの仮説立て
- WS内で確認したいことの洗い出し
- WS後にWSで出てきた業務の詳細や業務フローをデータ化し整理

＜デザイナー＞
- 仮説業務フローをもとにWSの設計
- WS内で使うKitなどの準備
- 当日のファシリとタイムキーピング

それぞれがサポートし合いながら進めていきました。

実際のWSの様子

生活インフラに関する修繕サービス及び付帯関連事業を行っているホームサーブ株式会社様とキャンペーン業務に関する業務フローのAS-IS整理を行うWSを実施しました。

IOラウンジで仮説フローをもとに業務の内容を確認していく様子
クライアントにヒアリングをしながらその場で仮説フローを修正していく

業務は多岐にわたることが多く、WSをする際はパターンや内容で分けて行います。
フローの中でアイコンの紙や色別の付箋を使うことで、業務の内容、情報データの取り扱い、連携の仕方などを明確化していきます。
スイムレーン上で業務どうしを線で繋いで業務の流れを整理していきます。

ホームサーブ様から業務の内容の説明を受けている様子

実際の業務を理解するために、クライアントから直接業務内容を説明していただくこともあります。
業務内容を理解することで、業務フローの中の「無駄」「無理」をあぶり出していきます。このあぶり出しをメモしておき、AS-ISフロー完成後、TO-BEを作る際に役立てていきます。

仮説から修正を加えた業務フロー図
（お客様の業務に関わるためぼかしてあります）

ヒアリングとワークを通して仮説の業務フローを修正し、最終的にはこれをデータとしてパソコン上で見れるようにしていきます。
これでAS-ISの業務フローが完成です。

業務フローの難しさ・大切さ

業務フローWSは、難しいワークショップでもあります。クライアントの業務を理解し、仮説をもとにWSを設計することや、1回のワークする時間が長いためタイムキーピングがとても難しいです。
一方で、クライアントとの仲を深め、クライアントの悩みを理解するために、あえてみんなで集まって行うWSという形をとることはとても有益です。
メールやweb会議だけでは出てこなかった小話や悩み、ヒアリングだけでは聞き出せなかった業務の詳細などを知ることができます。
様々なITツールがあるこの時代ですが、対面でワイワイと議論をすることも時にはとても大切だと思います。

デザイナーとコンサルタント

これは私の考えになりますが、デザイナーとコンサルタントが協業することはとても良いことだと思います。
コンサルタントの痒いところに手が届くのがデザイナーで、デザイナーの痒いところに手が届くのがコンサルタントだと感じています。
コンサルタントの方の多くは論理的に論点整理することがとても上手です。毎回コンサルタントの人の話を聞くと勉強になります。一方で、「これ」というものをビジュアル化したり、概念的な部分を可視化するということは、デザイナーの方が得意な印象です。
デザイナーはその抽象的な概念を画にしたり、早い段階でプロトタイプを作ることに長けています。

IOでは、そんなデザイナーとコンサルタントが力を合わせて仕事をしています。この協業こそ強みであり、貴重な経験ともなっています。
また、エンジニアも在籍しているので、開発面でも協業の機会が得られます。エンジニアとの協業については別の記事で紹介したいと思います。

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