顧客業務の本質を見抜き、一緒に成功体験をつくる仕事
株式会社hokanが提供する保険代理店向け顧客・契約管理サービス「hokan®️」。
2018年のリリースから顧客を拡大しており、2022年には全国の代理店・支店への導入を達成しています。
今回は当社エンタープライズ領域のカスタマーサクセス(以下:CS)として活躍をする梅澤さんに、日々の業務や課題に対するアクションについてお聞きしました！ぜひご一読ください。
SIerで鍛えた折衝力とシステム知識を活かし、CSへ
――梅澤さんのこれまでのキャリアを教えてください
CSのキャリアとしては珍しい例かもしれませんが、私はプログラマー出身です。新卒でアプリ開発会社にプログラマーとして入社し、約10年間勤めました。開発者としては組み込み系からWEBアプリ等の、要件定義から設計、開発、検証と一連の流れを経験しました。その後、プロジェクトの進捗、課題、品質などを管理するマネジメント業務にシフトしていきました。
お客様は自治体・官公庁などであったため、非常にロジカルな考え方と大きな組織の動かし方、そして折衝力などを鍛えることができたと思います。
その後もともとゲームが好きということもあって、ゲーム会社向けのSaaSを提供しているスタートアップに転職。こちらではCRE（Customer Reliability Engineering）に従事していました。
CREとしてお客様とやり取りする前線に立ちながら、ヒアリングから要件定義、開発メンバーのマネジメントを実施していました。
その後に1社転職をしたのですが、入社前に提示された条件と大きく異なる点があり転職を考えていた際に、人事の前島さんからhokanのエンタープライズ向けカスタマーサクセス（以下、CS）の職種で声をかけてもらいました。
直前の転職でのトラウマがあったため、半年ほどかけて人事やCS部署のメンバーとも会話をして、理念への共感と自分の経歴をフルに活用できそうな仕事だと感じて、入社を決めました。
入社前には１社目の会社でのお客様とやり取りをして詳細設計を決め、プロジェクトを動かすPM、スタートアップでのCRE経験などが活かせると感じましたし、実際に入社してからはプログラマーとしての素地を今の業務に活かせていると感じる瞬間が多いです。
顧客の業務課題を「製品＋業務フロー提案」で解消
――カスタマーサクセス（CS）のエンタープライズ顧客担当として、どんな業務をされていますか？
CSはご存じの通り、お客様の成功体験の実現をサポートする仕事です。企業によって業務範囲が異なるケースも多いですが、hokanのCSでは担当する工程を3段階に分けています。
1段階目は業務ヒアリングからhokan®を活用しての業務設計、2段階目が導入促進とフォロー、3段階目はアフターフォローです。
最近はありがたいことに新規導入いただくお客様が増えているため、1段階目の業務ボリュームが多いです。半年ほどの導入期間の前半部分で業務ヒアリングを細かく行い、hokan®を最大限活用しながら課題解消が可能な運用フローをお客様に提案していきます。
その後も運用フローは導入期間中に何度か見直してご提案しており、導入後にお客様自身でスムーズにご利用いただけるよう支援しています。
2段階目の導入促進とフォローではhokan®の活用度を計測し、活用度別にフォロー内容を変えています。特に、一定の活用度に達していないお客様はhokan®を使った際のメリットを感じていただけないまま利用をやめてしまう傾向にあるため、「このあたりの機能が使い切れていないように感じますがいかがですか？」と先手を打ち、活用いただくためのフォローを実施しています。
3段階目のアフターフォローでは、導入済みのお客様からの問い合わせ対応で、「使い方がわからない」「動きがおかしい」などの問い合わせに対応し、それをCREに接続して解消するという役割を担っています。
1段階目の導入に関しては、「会社がhokan®の導入を決定したものの現場ではできればこれまでの業務フローでいきたい」「違うフローになるなら導入したくない」と思っているケースもあります。
そうしたネガティブなイメージをお持ちの方に対して、導入した後にどういった価値が得られるのかを説明し、まずは運用してもらえるようにお話していきます。その際はこれまでのやり方を否定せず、お客様が前向きに捉えられるような提案を心がけています。
これらの仕事以外に重要なCSの仕事が、お客様からの要望を開発チームに伝達することです。CSからプロダクト（開発）チームへ定期的にお客様の要望を伝える機会があるのですが、開発では基本的に製品の標準機能として追加する形で対応しています。
そのため、膨大にあるお客様要望のなかから「標準機能として実装することで、一番顧客全体に有用な機能要望は何か」を判断して開発組織が内容を決定しています。
私が入社してから半年の間にも、担当顧客からの要望が叶う機能追加があり、とても喜ばれました。開発されたのは、情報登録をしたときの通知機能改善で、以前は通知メールの文面にあるURLに入り、検索して該当の箇所を探す必要がありましたが、今は通知メールのURLを開けば、情報を登録した該当部分にたどり着けるようになりました。
こうした小さなことでもCSがお客様の意見を受け止め、社内にしっかりフィードバックし、製品に反映してより使いやすくしていく。この姿勢が、hokan®をご利用くださるお客様から喜ばれている理由ではないかと思います。
圧倒的なスピードと密な連携が生み出すhokanの価値
――hokanのCSで働く魅力はどんなところにありますか？
他社でCSの経験はないですが、hokanのCSとして働いていて感じるのは圧倒的なスピード感と他部署との連携が密であるという2つの魅力です。
1つ目のスピード感は、スタートアップ企業であることが大きく影響しているかもしれません。以前の会社ではお客様からヒアリングした要件を他部署に共有するまでの期間だけで、1～2週間がかかるようなスケジュール感でした。しかし、hokanではその半分程度の期間で、他部署への共有からお客様への回答までが完了するイメージです。
2つ目の他部署との連携については、会話する機会の多いCREとの事例が顕著です。リモートで働いているのですが、SlackとDiscordを使用して少しでも疑問に思うことがあったらすぐに音声をつないで、画面を映しながら話せるので他部署との垣根を感じることはありません。
縦割り組織の弊害としてよく耳にする「他部署に協力を仰ぐことの難しさ」についてなどは、hokanでは全く感じません。コミュニケーションの際に部署は関係なく、皆が同じ目的に向かっていると実感できます。
迅速なコミュニケーションのおかげでお客様への対応スピードも早くなるため、信頼関係の構築や満足度の向上に役立っているのではと感じます。
――前職までの経験はどこで活きていると感じますか？
システム知識とプロジェクト管理の経験があって良かったと感じる場面は、非常に多いです。システム知識についていうと、お客様からの問い合わせに対応する際にCREとやり取りすることが多いのですが、コミュニケーションが非常にスムーズです。
また、お客様と話す場面でもお客様要望をシステムでどう実現できるかイメージしながら話ができる点で役立っていると感じます。
その他、官公庁や自治体などとの取引があったため、エンタープライズ顧客のような大きない組織とプロジェクトを進行していくのは得意です。現在もロジカルに伝えてご理解をいただきながらルールに則り、小まめな進捗報告をしながら丁寧に進めていっています。
また、CSとしての仕事の他に現在新しいプロダクトの開発プロジェクトメンバーとしてお客様先に精算業務でお困りの点などをヒアリングしています。
SIerでの経験を活かし、システムを作る際の要件を押さえながらの顧客ヒアリング、開発すべき機能の絞り込みを行っています。
業務範囲が広いため大変ではありますが、CSと開発プロジェクトというプロダクトを作る前からご利用いただくところまでの業務を担当することで、一気通貫でお客様の反応を見られるのが非常に面白いです。
仕事を通じて保険業界の革新に関われている実感が得られ、やりがいを感じています。
“型化”で効率的な組織を目指す
――CSとして、現在課題視していることは何ですか？
CSが目下課題としているのは、「業務効率化」です。現在導入に半年程度の時間がかかっていますがそれを短縮し、より多くのお客様をフォローできる体制を整えていきたいと思っています。
そのために現在、属人化している作業の型化に着手しています。エンタープライズ・SMB（Small and Medium Business）・アフターフォローと担当を分け、それぞれで新しい方が入ってきても資料を読めば実行できる粒度に整えて業務を資料化しています。
型化を進めることでより多くのお客様にhokan®をご利用いただければ、保険業界の進化に一歩近づけると考え、一丸となって取り組んでいます。
――hokanのCSに興味を持ってくださった方に一言お願いします。
仕事に取りかかる際に「なぜ」を問う癖を持っている方は、hokanのCSとして活躍いただけると思います。なぜなら、CSが担当しているお客様の運用フローを設計・提案する際には、「結論・理由・エビデンス」の3つを満たして説明する必要があるからです。
お客様に対して最適解を提供するためには、業務理解だけでなく「なぜ」を何度も問う論理的思考が欠かせません。
こうした考えに共感しhokan®を通じてお客様の業務課題を解決したい、保険業界を変えていくことに興味を持ってくださった方は、ぜひカジュアルにお話させてください！
株式会社hokanでは一緒に挑戦する仲間を募集しています！
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