CSが先か？ESが先か？

CS（顧客満足度）と、ES（従業員満足度）、どちらを優先すべきでしょうか。

私も以前は非常に悩みましたが、今は明確な答えがあります。

ESを優先させるべき

私の考えでは、優先すべきはESです。

理由はシンプルで、「自分が満たされていないのに、他者を満たすことはできない」からです。

正確には、短期的には可能でも、長期的には必ず破綻するからです。

「お客様満足度を高めよう！」とはっぱをかけられ、自分達が疲弊しながらなんとか頑張れば、一定期間はCSを高めることはできるでしょう。

が、その後無理がたたり、疲弊した従業員たちは辞めたり、少なくても心からCSを高めよう、などと思えなくなります。

CSを優先させた結果・・

ある会社の社長は、何よりもCSを優先する人でした。

この社長は心底顧客を大事にしていて、それは尊敬できる部分だったのですが、従業員にも同じことを求めていたのです。

「CSのため」忙しく、ゆとりのない業務に追われた従業員たちは、皆疲れ切っていました。

当然退職者も多く、そのたびに新人を募集し、育成しては辞め、の繰り返し。

ついでに言うと、社長は「お客が満足してくれれば、従業員も幸せなはず」という思想だったので、従業員の給料も安く。

結果、その会社の従業員には本当の意味でのCSなんてものは育っていなかったです。

社長がいないところでは、お客を馬鹿にするような発言してましたので。

もちろん社長の前では「お客様のために」なんて言っていましたけどね。

ESが下がると、CSも下がることになるでしょう。

ESを重視する理由

前述のとおりですが、人は自分を犠牲にしてまで他人のために尽力することはできないのです。

毎日忙しく、疲弊した状況で、心から「お客様のために」なんて思える人は、よほど意識が高いかドMか、でしょう。

逆に、自分が満たされていれば、他人のために何かしてあげようと思うのもまた人間です。

なので、まずはESを重視し、活き活きと働ける職場にした上で、CSを高めていく取り組みをするのが正しいです。

もちろん、ESが高ければCSも自然と高まる、とは言いません。

「CSを高めるということ」について教育は必要かもしれません。

それでも、自分が疲弊している状況にあるよりは、確実に共感してもらえるはずです。

ESを勘違いしている経営者

前述の経営者ですが、ESを高めたほうが良いのでは？という話をしたときに、

「ESを高めると給料を上げることになり、その分お客さんへのコストになるからそれはできない」

と言っていました。

この経営者にとっては、「ES＝給料を上げる」としか考えられなかったようです。

もちろん、ESとは給料を上げることだけではありません。

仕事のやりがい、落ち着いて働ける、人間関係が良好、など、色々要素はあります。

むしろ、給料というのは短期的なESアップにはなるかもしれませんが、長期的にはあまり役に立ちません。

給料が上がった瞬間は嬉しくても、人はすぐに慣れ、それが当然だと思うようになります。

なので、金銭以外で従業員が「この会社で働けて良かった」と思えるようになるのが重要です。

ちなみに、会社員が働く上でストレスに感じている原因の一位は「職場の人間関係」です。

したがって、人間関係が良好であることが一番のES向上につながると思いますよ。

まとめ

・自分が満たされていないのに人を満たすことはできない

・ES＝金ではない

・職場の良好な人間関係こそがES向上につながる