革新的サービスのつくりかた

おはようございます、好きなお菓子No. 1は「マルセイ　バターサンド」でおなじみの廣田です。

さて今日のテーマは革新的サービスのつくりかたです。新しいことに挑戦するときに重要だなと思っていることを書き記します。

◆毎日いろんなことに挑戦しているよ

現在、さまざまな取り組みをさせてもらっています。会社的には配達サービス「Nikko Now：https://nikko-now.com/aiten/」を運営しており、昨日からは新しい予約注文サービス「Nikko Plus：https://nikko-now.com/aiten/reservation/」も立ち上げました。

また、店舗のオペレーションの改善にも挑戦しています。FAXでの注文からパソコンへの注文に切り替えるためにGoogleスプレッドシートを駆使しており、生産性の向上につなげていっています。

プラベートでは、日々考えていることや勉強したことを共有するために「4DPocket」（https://4-d-pocket.com/）を作成しました。サブタイトルは"Knowledge is Power"、知は力なりです。noteの内容をそのまま載せたり、便利だなと思ったことを仲間に共有するためにHow toを書き記したりしています。

◆革新的なサービスは、便利の延長線上にはいない

新しいサービスに取り組んでいくにあたって、僕が意識していることがあります。

それは「ユーザー（お客様）の想像していないものを生み出すこと」です。

ユーザーが「あれが欲しい」「この機能が欲しい」「こんなことできないの？」などの要望は大事です。サービス提供者もできる限り応えないといけません。

ただそれらはあくまでも改善であり（改善も超重要！）、新しいサービスではないということ。

つまり消費者インサイト（＝消費者が気づいていない消費者の本質的な欲求）を見極めるということですが、消費者インサイトについては別の記事で書いたので、こちらをご覧ください。

------------------------------------

消費者インサイト＝消費者が気づいていない消費者の本質的な欲求
「4DPocket：お客様の”それ欲しかった！”を作り出す　https://4-d-pocket.com/2022/01/22/%e3%81%8a%e5%ae%a2%e6%a7%98%e3%81%ae%e3%81%9d%e3%82%8c%e6%ac%b2%e3%81%97%e3%81%8b%e3%81%a3%e3%81%9f%e3%82%92%e3%81%a4%e3%81%8f%e3%82%8a%e3%81%a0%e3%81%99/」

------------------------------------

◆iPhoneに学ぶ「革新と改善」の違い

ユーザーの声に応えることが、なぜ改善と呼ばれるのか、とても分かりやすいのが、iPhoneとガラケーの比較です。

世界を変えたiPhoneは、何がどうすごかったのか。

10年以上前ガラケーが独占していた携帯市場は、つねに新機種がでていました。

「音楽が再生できるようになった。#着メロ#着うた」「写真がかなりキレイに撮れるようになった。」「テレビがみられるようになった。」「ネットし放題になった。#パケ放題」「おサイフ携帯」などなど。サービスが発表されるたびにワクワクしました。

ただ、だんだんと感動しなくなっていくんですよね。

「1000万画素！」「夜でもキレイに写真がとれる！」など、「たしかに便利で良くはなったけど。。」といった感じ。当時は新サービスが出た！と思っていましたが、今振り返ると最初ほどの感動は薄れていたように思います。

今あるサービスをさらによくしたアップグレード（改善）であって、新サービスではないんですよね。

ここで超重要なのが、当時のユーザーに「なにか携帯のサービスで欲しいものある？」って聞いたとしてもiPhoneのような革新的なものは答えられなかったということ。

「YouTubeが見られるようにして欲しい、テレビ電話もしたいし、Googleマップも開けるようにしてほしい、ストリートビューもあるとなお良し、そのためには画面を大きくして欲しいからパカパカした携帯ではなく長方形の画面にして。」なんて答えられない。

つまり、今となっては必要不可欠なサービスですが、当時の人たちには想像すらできなかったということ。これはユーザーだけではなくメーカーの人たちにも言えるんですよね。だからカメラの性能で競い合ってしまった。

◆消費者が必要なものをつくる→消費者の"これ欲しかった！"をつくる

新サービスを構築するにあたって必要なことは、まずは「消費者の立場にたつ」こと。具体的には以下３つのことを繰り返しています。

①実際に消費者になる

②仮説をたてる

③脳内で仮説を検証する（徹底的に消費者になりきる）

ネットスーパーNikko Nowを具体例としてお話しします。

①実際に消費者になる

イオンやライフ、生協やAmazon、ウーバーイーツにいたるまで、できるだけ自分でネットスーパーを使ってみる。

同時に、消費者としての素直な感想を脳に刻み込む。そして何に対してどう感じたのかを考える。「やっぱり重い荷物を持って帰らなくてよいのは便利だなあ」「配達員には住所は知られてるわけだけど、ほんとに大丈夫かな？」など。

②仮説をたてる

「重い荷物以外にも、アイスとか冷凍食品だと嬉しいのではないか」「配達員紹介ページを用意したら少し信頼してくれるかな」などです。

ぶっ飛んだ仮説も必要です。「VRをつかってバーチャル空間で買い物してもらうのはどうだろう」「ドローンで運ばれてきたら、顔をあわせなくていいし、配達員に住所も知られないのでは？」

③仮説を、消費者の立場で検証する

アイスや冷凍食品が届いたときを想像して、そのときどんなことを思うのかを考える。脳内で検証する必要があります#ドローンをつかったりVRは用意できないので笑

以上３つのルーティンを繰り返し行うことで、新たなサービスが生まれると確信しています。仮説が多ければ多いほど、iPhoneのように誰も思い付かなかったサービスが生まれると考えています。

そのときに大事なのが①の徹底的に消費者の立場にたつこと。サラリーマンや主婦、学生などに憑依できれば最高です。

世の中をあっという言わせるサービスをつくっていきます。

それでは素敵な１日をお過ごしください、ではまた！