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スターバックス「Investor Day 2022」の全内容を日本語で要約してみた（６）

宮野浩史 | CRISP SALAD WORKS, CEO

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🚨 できるだけ正確な要約に努めましたが、こちらの記事はあくまでも私個人が公式の書き起こしを片目に動画を1.5倍速で見ながら要約したものですので、私の興味が低いセッションは微妙に割愛されてたり、意図せず誤った内容になっている可能性があります。あくまでも正しい情報は以下の公式サイトからご自身で確認をお願いします。

目次

  1. イントロダクション

  2. ミッションとアンビションの話（Howard Schultz, Interim CEO）

  3. 「Reinvention」について（Frank Britt, CSO）

  4. 「パートナー」について（Frank Britt, CSO）

  5. 「カスタマー」について（Brady Brewer, CMO）

  6. 「ストア」について（John Culver, COO）

  7. スターバックス中国について（Belinda Wong, China Chairwoman）

  8. 北米と中国以外のスターバックスについて（Michael Conway, Group President, International and Channel Development）

  9. CPG（Consumer Package Goods）について（Chanda Beppu, VP of Global Channel Development)

  10. 「テクノロジー」について（Deb Hall Lefevre, CTO）👉 この記事

  11. 財務目標について（Rachel Ruggeri, CFO）

  12. アナリストからのQ&Aセッション

「テクノロジー」について by Deb Hall Lefevre, CTO

CTO自己紹介

  • スタバではまだ4ヶ月目

  • モトローラで15年、マクドナルドで15年、Circle K

  • スタバのテクノロジーの考え方は、教育に例えることができる

    • 先生と生徒のつながりが重要。黒板がZOOMに変わっても人の関係性の重要さは変わらない

    • ツールは変わっても先生と生徒（パートナーと顧客）のコネクションが最も重要

  • テクノロジーはバリスタを代替するものでなく、Wholistic な Starbucks Experience をサポートする

    • バリスタが最も得意で好きな仕事（顧客とコネクトすることと、コーヒーを作ること）に注力できるようにサポートする

    • 自動化することでバリスタの仕事をイージーにすること

デジタル

  • 毎日1,400万回の一対一のコネクション

  • 2,740万人の90日アクティブスターバックスリワードメンバー

  • 25%のUSの注文はモバイルオーダー

  • リワードメンバーがUS直営店の50%の売上を創出

スピード at scaleを実現するための３つの注力領域

  1. 安定性 stabilize

    • ダウンタイムは許されない

  2. モダナイズ modernize

    • 50年経って複雑になっている。tech eco-system のモダナイズ。67% の店舗が cloud POS になってる → ここら辺の負債はCRISPにはないのでもっと速く動ける

    • Starbucks Connect - ライセンス店舗でもリワードが使える 20% のUSライセンス店舗で導入済

  3. 最適化 optimize

    • ハードウェアのマルチユース

    • 一つの端末でカスタマーもパートナーも使えるPOS

    • カスタマーユージュアル

      • 顧客のいつもの注文をPOSから取得きる

    • 栄養情報

      • POSに内蔵させる

    • テクノロジーの再利用

      • ハードウェアに特定されないように開発する

      • POSを持って、ポータブルな注文・決済できるなど

    • アクセシビリティ

      • 盲目のパートナーも使えるPOS

Wholistic Starbucks experience をサポートするのがテクノロジー

  • 2億ドルをテクノロジーに投資

エフォートレス（負担のない）なパーソナライズ

  • パーソナライズをカスタマーが簡単にできるように

  • イベントベースのオファリング（プロモーション）　

  • サインアップをシンプルに

  • ドライブスルーで顧客を自動で把握して決済　

  • リアルタイム通知（顧客が到着する前に）

ストアやパートナー向けの取り組み

  • デジタル温度センサーIOT

  • My Daily（意思決定支援ツール）

  • パートナー用アプリ

  • デジタルチップ（tipping）

  • テクノロジーでバリスタが最も得意で好きな仕事、「顧客とコネクトすることと、コーヒーを作ること」に注力できるようにサポートする（Elevate and empower barista, not replace.）

ヒロシメモ
・「テクノロジーはパートナーを代替するものではない」という、「店舗パートナーの敵ではなく味方だという繰り返しのメッセージは重要
・教育のアナロジーはわかりやすい
・パートナーの負担が減って、お客さまやパートナーとつながれる時間が増えるようなテクノロジーの活用方法をしていかないといけない

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