【運用】COVID-19影響下でホテルスタッフが実現した、非対面でのゲストへのおもてなし
Room for Rescueとはなんぞや、という方はこちらの記事をまずご覧ください。
今回書きたいのは、この状況下で必須だった、ゲストへ接近せず、かつ可能な限り非対面の中でのおもてなしを追求することについてです。
4月6日から当ホテルはあたらしいゲストの受け入れを止め、実質休業状態となりました。当然スタッフの大部分は基本的に自宅で待機をしてもらい、限られたメンバーで毎日議論を交わし、最低限のリソースで帰国が困難な訪日外国人を受け入れる方法を考えました。
実際なにを決め、作ったか、この企画に賛同してくれる訪日外国人を受け入れてくれる宿泊施設の方に向けて公開していきたいと思います。
*資料や運用は日々バージョンアップされています。
まず、チェックイン/チェックアウトについての非対面は以下のように決めました。すべて初めての試みです。
1.事前のメールで必要な情報(ビザの期限など)を取得する。
2.フロントに置いてあるキーボックスでルームキーを受け渡す。
3.部屋の中で注意事項を紙で伝え、必要事項を記入をしてもらう。
4.滞在中電話やメールにてやり取りし、テイクアウト情報などを提供する。
5.以下を毎日お願いする。
・朝決まった時間での検温。写真を撮ってメールで送る。
・健康状態等に関する質問に答えてもらう。
↑部屋番号で管理
6.カードの返却も非対面にて行い、チェックアウトを完了させる。
todoだけを並べるとこのような流れですが、当然ここに至るまでに様々なことを毎日話し、悩み抜いて決めていきました。
我々ホテルは、街と人を繋ぐ大動脈の役割を担うことを誇りに思っていて、そこにはゲストに満足して帰っていただき、また次の旅で金沢を選んでいただくことを願い、丁寧なコミュニケーションを取ることに常日頃心血を注いでいます。
今回非対面を選択したのは私だけでなく、スタッフにとっても辛い決断でしたが、最小限のリソースで最大限感染拡大防止に努める対策を決めることができました。
あらためて、情熱をもって取り組んでくれたスタッフ全員に感謝をしたいと思います。
もし上記のような対応を参考にしていただき、このプロジェクトに賛同し、宿泊施設のご提供をご検討いただけるようでしたら、下記のページからご連絡をいただけますと幸いです。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？