誰でも間違いはある、と考える

今日のおすすめの一冊は、中谷彰宏氏の『メンタルが強くなる60のルーティン』（ＰＨＰ研究所）です。その中から「なんとなく、始めよう」という題でブログを書きました。

本書の中に「誰でも間違いはある、と考える」という心に響く文章がありました。

《「誰でも間違いはある」と考えると、余裕が生まれる。》

なにか不本意なことが起こると、「たまたまではなく、原因は自分が嫌われているからだ」と解釈されるのは、飛行機のクレームでも多いことです。機内のドリンクサービスは、左右の列から同時に始まり、早く進んだ列が反対側へ折り返します。

そうすると、ちょうどワゴンが重なった場所で、どのお客様まで行ったかわからなくて、1人だけポツンと抜けることがあります。その時に、客室乗務員が「すみません、今お持ちします」と言っても、「もういいです」と怒る人がいます。これがクレームになるのです。

クレームの原点は、「自分は嫌われた」「見くだされた」とお客様が感じたことです。たとえば、客室乗務員がお客様から「すみません、コーヒーください」と頼まれました。頼んでいないお客様にコーヒーを渡して、頼んだお客様がずっと待つということも起こります。

「見くだされた」「バカにされた」と思う人からは、あとでクレームレターが届きます。「すべての人は間違いを犯す」という前提に立っていれば、こんなことでイラッとはしないのです。

昼の中華料理屋でも、自分の料理だけが来ないということがあります。注文したのは、一番簡単なチャーハンです。「誰でも間違いはある」という前提で考える人は、「こんなことはよくあるよね」と思ってイライラしたりしません。そうすれば、「酢豚が来て、なぜチャーハンが来ないんだ」「ほかの人のチャーハンは来ているじゃないか」と怒ることはないのです。

《「軽く見られた」と考えない。》

飲食店などで、怒ったり、怒鳴ったりする人の多くは「上から目線」になっている。反論しにくい人、立場が弱い人にそのホコ先が向かうからだ。また、上から目線の人は、序列や格差、勝ち負けに敏感だ。他の人にはちゃんとしているのに、私だけ差別された、という思いがあるからだ。

そして、相手の立場を理解する前に、自分の自己主張をする。自己主張が強い人は上から目線になりやすい。つまり「誰でも間違いはある」と相手のことをわかろうとしない人。

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