「顧客はずっとついてきてくれる」と思い込んではいけない

お客様を見て、お客様の悩みを解決していくのがオンラインショップの素敵な在り方だと思うのですが、ふとこんなこと思ったんです。

「売れるお店はお客様をよく見ている」のが共通点だけど、今まで売れてたお店が売れなくなる時は、
お客様を見なくなった時ではなくて、
「お客様はついてきてくれる」と思い込み出した時だと思います。

— オオスミ浩子 (@hiroko_osumi) April 19, 2023

今まで、お客様をしっかり見ていたショップが急に見なくなることってあまりなくて（経営者が変わってスタッフ総入れ替えとかあったら別ですよ）、それでもお客様が離れていくことってよく起こるんですよね。

その理由が、このツイートだと思うんです。

特にニッチ商材を扱っているショップさんに多いように思います。

「うちのお客さんは大丈夫」
「競合がいないから、ちょっと放置してもいてもまた買ってくれる」

つまり、あぐらをかいてしまうわけですが、
最近動きが鈍くない？と思っているうちに売れなくなり、理由を必死に探し出します。商品が飽きられた？価格？サービス？

このパターン、何店舗も見ました。

その理由は・・・・・

競合が強くなっていることに気がついていなかったんです。

一時は圧倒的に王者で、商品開発力に優れているお店ばかりでした。
ただ、競合リサーチへの関心が低く、競合に抜かれる危機感をいっさい持っておらず、気がついた時には抜かれていました。

一度他店へ流れてしまったお客様は、そう簡単に戻ってきません。

大きく伸びるお店は、しっかり競合をチェックしています。
ある店長さんは、毎朝メールチェックよりも先に競合店を見に行っていました。

お客様は、何もしなければすぐに他のお店へ流れてしまいます。
あなたと同じように、競合だって必死に商売しているのですから。

それを忘れずに、「うちのお店にしかできないことは何かな？」を考えていきたいですね。

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