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データ活用とカスタマーサクセス

hiro_gm

さて、現在17日19:30頃、今から書き始めているnestアドベントカレンダーです。

https://adventar.org/calendars/5635

（0時公開予定が今だと!?案件対応祭りでね･･･と言い訳）
場所はここ神楽坂UNPLAN、先月（11月）にソロサウナサービスをオープンされた施設で、1Fカフェ Gather by UNPLANにて執筆中です。
因みにソロサウナは予約一杯で入れません、TOP画像提灯の奥に見える暖簾が入口、AM11時に2週間後の予約が取れるらしいです。私は温泉好きですが、人が多いサウナは苦手なのでソロサウナは入ってみたいですね。気になる方はどうぞ→　https://unplan.jp/kagurazaka
さておき、これからアジェンダに合わせて記載していきます。原稿無し、文面体裁も整っていないです。

ちょうど1年前に♪このnoteとった夜、昨日のことのように、今はっきりと想いだ･･･　･･･　･･･さなーい！！（何書いてたっけ？↓ですね）

［わたしの今年のデータ活用］ についてを振り返り

私はカスタマーサクセス部に所属しております。その中での「データ活用」としてはお客様の状態を把握することです。
MotionBoard CloudというBIサービスがありまして、お客様現状をCSuPボードで可視化し、オンボーディング活動・アダプション活動で利活用しています。下図は『updataNOW』で部長とGMGが登壇し紹介した一部です。(注：私は使う側でボード作ったのは他メンバー）

ステップ①　支援するべき顧客を見つける画像2

ステップ②　どのような支援があるか考える画像3

ステップ③　抜け漏れに気づく画像1

CSでは、お客様に対し適切なタイミングで適切な支援が必要となる為、今年はこのCSuPボードのデータ活用によって業務を回していた1年となります。
updataNOW20のアーカイブ視聴もまだあるようです。CS部のボード概要知りたい方は下記どうぞ！

L-2 10/16 Fri.14:30-15:00 
～お客様を成功に導くために〜ウイングアーク１ｓｔがたどり着いたCustomer Successの方程式「CSuP」


今年活用したテクノロジーや、データ活用にまつわるエピソード

テクノロジーというと、下記クラウドサービスのご支援を担当しました。マルチクラウド担当はなかなか大変で、恐らくこのマルチ対応はCS部内の「ラストマン」と勝手に思ってます。（ラストマンについては下記記事を）
・MotionBoard Cloud
・SVF Cloud for Salesforce
・SPA Cloud
・SVF TransPrint
・DEJIREN
ただ、本来のラストマンは「その事について〇〇に聞け！」なので若干ニュアンスは異なりますけどね。

それ以外、業務で使ったのは「qualtrics（クアルトリクス）」です。
何かというと、NPS（ネットプロモータースコア）を取得するツールですね。

あなたは〇〇サービスを同僚、家族、友達にどの程度オススメしますか？

CSAT（顧客満足度）とは異なります。簡単にいうと推奨者を測ることができます。勿論定性的な感情なのでこの数値だけではすべてを測れません、あくまで目安です。合わせて「今後ご継続頂ける意思」や「ツールへの熱狂度」など総合的なデータを取得し、今後のフィードバックとしています。
qualtricsの導入・設定をメンバーとともに実施致しました。

そして、3月、コロナ禍以降仕事の仕方ががらっと変わりました。そう「ZOOM」「teams」「webex」「Google meet」などのリモート活用です。
実はCS界隈ではリモート支援が当たり前で、当時の私のボスも「リモートで仕事はできる」と言い切ってました。
その当時私は懐疑的（性格上保守的で、お客様に慣習がない，顔付き合わせた方が伝わる等の言い訳）でしたが、今となっては家で仕事してますｗ
幸いN/Wインフラも会社が強化し、ノートPCもそれなりのスペック、リモートでのデータ活用（通信含め）に支障ない状態です。ただ顔あわせない分、slackやファイル共有のデータ活用は頻繁になりましたね。

データ活用業務にまつわる、今年力を入れて挑戦してきたこと

これをデータ活用業務と言ってよいか解らないですが、クラウドサービスをご契約頂くタイミングからご支援入った直後の「カスタマージャーニー設計」に携わりました。何きっかけだったかな？最初、クラウド納品メール・サポート登録メールに違和感があり、口を出したら話が大きくなって、今ではサポート・クラウド運用・マーケコンテンツ部門など色んな部署巻き込むプロジェクトになり進行中です。
ただ思うのは「データで繋がってない」と色々途切れてしまい、ジャーニーから導き出せる適切な支援・コンテンツが届けられない、という事でした。
何とか今年度には形にできればいいな。（下記に続く）

来年（2021年）の抱負

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（出典：unsplash）

抱負は上記カスタマージャーニープロジェクトの進行ともうひとつ、帳票系の支援拡張を考えております。
「データ活用で世界を笑顔に」がnestですが、データ活用＝BI・DWH・ETL・CRMなどが先に浮かぶのではないでしょうか？
私からするとデータ活用は帳票のアウトプットも、文書管理も大きな意味でデータ活用と思ってます。それに、アウトプット領域をマルチでご提案・ご支援できるのは強みと考えているので、色々アクションしていく所存です。

心に残ったnestのコミュニティイベント

Dataful Day Vol.4が完全オンラインになったことですね！東京だけでなく、いろいろな場所からご参加いただけるイベントになりました！
2年9カ月前は『再起動』、オープニングはディズニーの「星に願いを」
ベルサール六本木でリアル開催が初回です。

ユーザー会とInfothon U34ががっちゃんこしたんですよね。
アルケアさんからの成果発表と豪華ゲストのパネルディスカッション！
ミカフェートさんもお招きし休憩に珈琲を（裏方なので休憩無かったけど）
検索したらまだ残ってましたねpeatix、いや～懐かしい
↓は再起動と過去3回の立て看板変遷です（リアルだからのノベルティも）

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それが今やオンラインでどこからでも参加可能です！素晴らしい♪
そしてこれがDataFulday Vol.4　”何かの四天王”　の良きコメントです！

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【キーワード】やさしさ／繋がり／コミュニティ／感謝
「#nest に入ろうかな」と迷っている人へ
・nestは優しかった
・「社外との繋がり」があなたを変える
・コロナな時代を生き残るために!!
・利他的コミュニティが増えてくる!!

それに「nest読書部」「グラレコ部」などに展開されて、良きコミュニティですね～ほんと

おわりに

昨日か一昨日か、たまたまnewspicsの「【高岡浩三×入山章栄】本物のイノベーションの起こし方」を視聴したんです、スマホで。

お二人とも有名なので、マーケティングや経営学に精通している方はご存知ですよね。
去年までは会場に訪問してインプットしなければいけなかったのが、動画でさくっとインプット出来るのもデータ活用かと思います。
動画内では経営＝マーケティングのような話（コトラーさんかな？）がありましたが、経営＝カスタマーサクセスとも考えてます。
それにはデジタル化、データ活用が不可欠なのです。

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（出典：Salesforce Live）

この方神田昌典さんも仰ってます。デジタル変革だと。それもトップダウンDXとボトムアップDXの両輪が必要である、と。
で、先の「本物のイノベーションの起こし方」動画では一部だけDX的なことやってもダメなんだ、とも。
色んな所で色んな組織関連図（例えば下記）を見るけど、やはり繋がるにはデータ活用なんだと思った次第です。

参考にさせてもらっているサイト
●MAINモデル
https://www.kyodo-pr.co.jp/column/pr-column/723
●Customer Successの極意
https://unicornfarm.jp/csslides
●カスタマーサクセスの役割とはWhy×How
https://note.com/geenmart/n/nbe911d7b932e

私はコンピュータ専門学校（2年制）あがりです。でもその時からITはただのツールでしかないって事は叩きこまれてます。
データ活用も同じで、「何目的？」が重要なんですよね。
だから来年はオンボーディング時にたとえスモールスタートだったとしても、お客様のチェンジマネジメント（行動変革）を意識していきたいと思います。


あれ？最後〆の流れが何言いたいのか解らなくなってきたが、まいっか。

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