【接客】あなたは接客業に向いている？知っておくべき3つの『立てない』ルール
どうもこんばんは。
来てくれてありがとう^ ^
今夜もあなたに共感と安心を。
■こんな人に読んで欲しい
接客の技術を上げたい人
接客の向き不向きを知りたい人
クレームを受けやすい人
私はかれこれ十数年、接客業をしてきました。
営業やら小売店やらも含めると20年以上。
そんな私の経験と、先日出会った良書の内容とを
MIXして接客について語ろうと思います。
書籍はコレ。
コミュニケーションアドバイザー森優子さん。
ホステス時代の高度な接客技術と経験を元に
書かれたコミュニケーションの指南書。
当記事では書籍の内容を参考に、
接客をする上で知っておくべき
3つの『立てない』ルール
についてお話しします。
これを守ることで品のある佇まいができ、
自身の向き不向きに気付くことができ、
お店の印象を変えることができるかもしれません。
■3つの『立てない』
先述の通り3つの『立てない』を意識すれば
普段の行動が変わります。
その3つとは
①腹を立てない
②音を立てない
③聞き耳を立てない
です。
それぞれ深掘りしていきましょう。
①腹を立てない
たとえば飲食店で働いているとしましょう。
・長時間いすわる
・少ししか注文しない
・テーブル上がガチャガチャ
・閉店時間までいる
・ラストオーダーで沢山注文する
・手間のかかるメニューを注文する
これらのことで腹を立てている人、
いるんじゃないでしょうか。
私も学生の頃、
『早く帰りたい！』とか『楽に働きたい！』とか
考えていた頃はそうだったかもしれません。
(若かった)
気持ちは分かりますが態度に出したら失格です。
ハッキリ申し上げて向きません。
(バツ)
お店で禁止しているルールを破ったのなら
注意はすべきです。
でも腹は立てるのは違います。
"今日は暇だから早く片付けて終われそうだな、
と考えていたら閉店間際にお客様ご来店、、"
こんなこと往々にしてあることですし、
営業時間内なんだからひとつも悪くない。
こんなことで舌打ちするような方は今すぐ
別の仕事を探すべし。
(サヨナラ)
もしお店がこのような人でも必要としているなら、
それは頭数が不足して店が回らなくなるのを
恐れているだけ。
良い人が採用できたらすぐにでも辞めて
もらいたいと店長さんは思っています。
そもそも不特定多数のお客様の対応をする、
という仕事を選んでいるのですから、
その仕事に対して腹を立てる意味が分かりません。
ラーメンを注文してテーブルに運ばれてきて
『熱いよバカヤロー』と腹を立てる位おかしい話。
(狂ってるね)
あなたが選んだ仕事は多種多様なお客様に
お店(会社)のサービスを提供すること。
『多様』に合わせて動くのが接客業です。
②音を立てない
次は『音を立てない』です。
え、そうなの？なんで？
と思った方は多分接客業に向いてません。
接客業では音を立てるのはご法度です。
たとえばこんなシーンを想像してください。
"ガチャンガチャン音を立てながら
お皿を片付けている飲食店の店員さん"
"湯呑みをガタンと音を立てて置いていく
事務員さん"
"赤信号に捕まる度にハンドルを指でトントン
鳴らす落ち着きのないタクシードライバー"
『なんだか怖いなぁ』という恐怖感、
『感じわるっ』っという苛立ち。
悪い印象が残りやすいです。
音を立てないということは周囲に配慮をすること。
接客業においてはお客様に配慮をするということに
なります。
すぐ近くにお客様がいることを意識することが
大切です。
これがなされないということは、
不快音のストレスを与えるだけでなく、
お客様の存在を無視しているという見方を
されてもおかしくありません。
接客業に向いている人はこの辺りを無意識に
こなしている印象があります。
作業中の同僚を観察してみてください。
向き不向きが一発で分かりますよ。
必要な作業音は仕方なしですが極力抑えるように
しましょう。
遠慮はせずとも配慮はせよ、です。
③聞き耳を立てない
正直これは業態によると思います。
著者はホステス経験においては必要だったと
述べています。
目の前のお客様に集中するために、
その他には聞き耳を立てるなと。
たしかに、1対1の対面接客においてはこれは
重要であると言えますね。
しかし私のような大衆向けの店舗などでは、
お客様の声や行動から需要を察知するために
五感アンテナを立てておく必要があります。
なので半半。
というのが私の意見です。
ただ、捉え方によっては大衆向け店舗でも
必要な場合もありそうです。
不特定多数の方が来られるので時には心無い方も
来られます。
そんな人たちの心無い声をいちいち拾っていたら
心が持ちません。
どれだけ歪んだ性格なのか分かりませんが、
こちらに聞こえる声で悪口や傷付くことを
言う人たちっているので。
本当に必要な声だけを集めていきましょう。
■相手本位であること
いかがでしたでしょうか。
あなたは接客業に向いているでしょうか？
正直、
もし上記が理解できないという方であれば
別の仕事をして欲しいというのが本音。
仕事を選べない状況の方もいるでしょうけど、
客の立場としては不快な思いをしたくない。
世の接客すべてが優しいものであって欲しいと
願って止みません。
今回のルールは参考にして欲しい一例でした。
他にも知って欲しい意識や行動はありますが、
ざっくりまとめると接客業って、
相手本位で考え行動すること
だと思うんです。
(HSPは向くよね〜)
向かないと感じた人は、
もしかしたら、
言いづらいけど、
気付いてるかもしれないけど、
自分本位な人なのかもしれませんね。
(言っちゃった)
経験上、この鈍感な人たちは、
指導してもあまり変わりません。
むしろ、他にも印象を下げる行動が
次から次へと出てくる。
つまり根っから不向きな人が多い。
(悪人って訳ではない)
接客やめてくれという理由はそこにあります。
相手本位であることを全肯定するわけでは
ないですが接客業においては大切です。
(自分本位の方が幸せなこともある)
あなたはどうですか？
人を喜ばせたいですか？
ストレスを感じる瞬間でも笑顔を演技できますか？
接客業やサービス業って誰でも就ける仕事って
イメージがありますけど本当はとっても難しい。
しかしこれを突き詰めていくと、
人に喜んでもらえたり幸せな表情が見れたりも
するものです。
時にお褒めの言葉を書き込んでもらえたりすると
その喜びはひとしおだったりしますね。
接客業している方、
共に頑張りましょう。
では今日はここまで。
最後までお付き合いありがとうございます。
また次の記事で。
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