日本航空のファーストクラスのサービスから感じたサービスの本質

ようやくホテルに入って、お荷物を整理し、一息ついたところ。下記貯めていた分を、アップして、今、この瞬間に思っていることを書き始めることが出来ました。

空港について頼んでいたお迎えサービスのお迎えスポットに行ってみたら、私が間違って昨日に予約を入れていて、お姉さんにどうしたらいい？って聞いたらタクシーを拾ってと言われました。
普通に拾うと危ないなあ‥と思い、VIPと書いてあるちょっとましそうなところで行列していたからそちらに並んでみて、そこでホテルの名前を伝えて、行ってもらうことに。メーターは720バーツだけれど、900バーツと言われ、こちらが言わないとお釣りも返さない。とにかく100バーツのお釣りをもらって降りた。
そうそう、なぜか荷物返却エリアにATMがあったから、そこでなぜかタイバーツをおろしておいた。けれどね、今の相場は1バーツ4円。私はそのレートを見てから進めるというボタンを押したのに速攻バーツとレシートが出て切れ欲見ると、4.3円。ぼったくりもいい加減にして欲しいな・・と思ったスタート。

バンヤンツリーという、日本でもSPAで評判のホテルに泊まることにしていて、到着してから、結局お部屋に入るまでに45分くらい待たされて、Late Checkoutのリクエストをしていたはずなのにその話もなかったことを思い出して、何時まで行けますか？って聞きに行ったら、13時までがMAXですって言うじゃない？30分待ってもお部屋の準備が出来ないからチェックインできないって言うホテルで、（その時点で17時30分）13時以降は料金を払ってもらうとか上から目線で言うっておかしくない？
私は、細かいことが気になりだしたら止まらなくなるの。そういう自分が嫌で嫌でたまらないから、普段は目をつぶるようにして、我慢してスルーしているのだけれど、「プッツン！」って音が鳴ったような気がしたわ。偉そうなマネージャーに「あなたのホテルのチェックイン時間は何時？」マネージャーはそれでも居丈高な態度を崩さず「15時です。」「あなたのホテルの通常のチェックアウトの時間は何時？」「12時です。」（←ちょっと胸を張っていた）。「私はレイトチェックアウトのリクエストをしてエージェントに予約を頼んだけれど、レイトチェックインをアクセプトした覚えはないわ。」「ダブルチェックさせてください。」（←少し押され気味）「ところで今何時かしら？」「・・・・」
「14時のチェックアウトでMAXです。それ以上は料金がかかります」
どうせピラティスのクラスに14時から行くつもりだった。その後はSPAの予約をしているから、それでいいやと思い、「ありがとう！」
でもねえ・・・こういうのは本当に気分が良くないの。後から自己嫌悪。

ここはバンコク。タイはこういう国なんでしょう。ニコニコしていたら、どんどん押してくる、気分が悪くてもどこかで押し戻さないといけないのは仕方がないのかもしれません。シンガポールと言いタイといい・・・そういえばハノイもそうだった。きっと日本人だけ。一生懸命サービスを頑張って伸びてきているのは。

と言うネガティブな話題の後に、本題３つ。

１．ここまで飛行機に乗っていることを忘れられたのは初めて
　　少しスペースが広いせいも確かにあります。私はご飯のテーブルが目の前を占拠するのが嫌いです。
　　今日はテーブルもちょっと大きかった。
　　椅子もちょっと広かった。
　　テーブルに肘をおいてテレビを見ていて、自分のなくなった祖母の家でちゃぶ台に肘をおいてテレビを見ていたことを思い出しました。おばあちゃんのお家の温かさとくつろぎ。
　　部屋着も下さって、おトイレで着替えをさせてくれました。足元を気にする必要もない。胡坐で座ってテレビを見る。今のお家でもしないことをさせてもらって、いい時代を思い出すことが出来ました。

２．私のペースにギリギリまで合わせようとするその意気込み
　　私は朝のCAさんのご好意とラウンジが嬉しくておなかがいっぱいで乗ってしまったから、CAさんにおひるごはん、タイミングを後ろにずらせませんか？って相談してみた。もちろん安全上のこととかいろいろあるだろうから出来る範囲でいいのだけれど・・・それに、機内販売でビニールのバッグを買う予約をしていたの。コンサートに折り畳みの傘をいれていけるのにちょうどいいバッグかなと思って。
　　結果的に私がご飯を食べ終わったのは着陸30分前、その後に免税品のお支払いもさせてくれた。そのあと私の着替えも準備してくれて。私は食べるのが恥ずかしいくらい早い人。だからそのペースで終わったけれど、きっとどこまでも私に合わせるつもりだったんだと思う。

３．おかみが目を光らせている旅館の様なサービス
　　きっと私くらいかもう少し年上の大ベテランだと思う。本当によく目を配り、若い人たちも、よく動いていた。たった8人の乗客に全力投球していた。そんな中でも私がバンコクに初めて来たといえば、今は雨季だけれど・・とか、円は弱いけれど元の物価は安いからきっと楽しめるとか、いろいろ言って下さって、それは国内線のCAさんも同様。シフトで時差のある所を行き来されるのは大変でしょう？って水を向けても、肉体労働です！ってにっこりされるだけで苦労を微塵も出されない。「大変なんです・・・」って正直にカミングアウトしてくださるCAさんもとってもかわいいけれど、プロ意識を感じました。

自分は、ロボットの仕事をしていて、だからこそ、人のサービスに興味があります。人はどこまでできるのか・・・どこまで相手に尽くせるのか・・・

お高い授業料ではあるけれど、本当に勉強になった今日一日でした。

しかし、駆け引きで消耗しているようじゃ、世界には勝てない、それも事実。
一方で、世界の人たちが日本のサービスに価値を見出して、お金をたくさん落としてくださるようになることを願ってやみません。

ファーストクラスのCA経験のある方々は、きっとサービスの本質をよくわかってお仕事をされているから、どんな方面でも成功されるんだろうなと改めて思いました。