絶対評価と相対評価・・口コミを参考にしてみて感じること３つ

　日本に戻ってきました。今日は三連休の最終日。だから、これまでになく飛行機は満杯。お隣に大きなおじさんが座って、ストレス倍増だった私。飛行機の座席のひじ掛けは誰のもの？おじさんのもの？私は通路側だったけれどずっと小さくなっていました。仕方ないね。エコノミークラスだもの。そういうこともある。どうしてもいやならビジネスクラスに乗るしかない。それにしてもお高いから・・・まあいっか。
　隣のおじさまは、ANAのお得意様らしく、ご夫婦で来られていましたが、CAさんも気を遣って別枠で大接待。3人掛けで二人にだけ接待されると言うのは、何とも言えない気分。私は飛行機では果物しか食べない人。機内だけフルーティアン。たいてい他の人のお食事よりずいぶん早く持ってこられることが多いのですが、今回はお隣のお二人に気を遣ってか、ほぼ全員に配り終わった後に持ってこられる感じ。まあ、それもエコノミークラスだから。
　斜め後ろのブロックは、ギリギリに乗ってきたこれもお得意様っぽい若者がリュックを座席に置いて、ひじ掛けを挙げて、1列3席を独占。こういう人って、品がないなと思う。
　私のお隣のお二人もそう。なんていうか、こういう時に人の品格が現れるような気がします。
　それでも世に出ればこういう人たちがエグゼクティブなんでしょうか。
　評点をつけるという作業をする時の物差しって、思っているより多様で、知らず知らず人を見るときは絶対評価をしてしまう。飛行機のお得意様ということは移動距離が長いと言うことだから、それなりの仕事をしているはず。そういう仕事をする人は、こんな品格を持っていて欲しいなあ・・なんて基準が上がってしまって。きっと普通の電車に乗っていれば期待値もないから印象にも残らないような人なんでしょうけれど・・

　ホテルは、評価をして欲しいというアンケートフォームを送ってきます。今日は、私の好きな堺筋本町のビジホでこの文章を書いています。書きながら、何で私はこのホテルが気に入っているんだろう？シンガポールの5つ星の方がお部屋も広いし、バスタブも大理石だし・・でもあんまりいい点数をつけなかった。

　前置きはこのくらいにして・・

１．評価を点数に直す作業は、期待値の最大が満点になる
　　口コミ評価を見ていて、ものすごい辛口な人と、完全にやる気がないのか本当にすごいと思ったのか全部満点をつけるような人もいる。同じホテルなのにこんなに差が出るのはなぜ？と不思議だった。
　　口コミの点数は、点数を生で見てはいけないと思う。
　　このチェーンのホテルなら・・
　　この土地のホテルなら・・・
　　この規模のホテルなら・・・
　　なにより
　　このお値段のホテルなら・・・
　　という期待値に対して、どのくらい満足させてくれたかで点数が付く。
　　だから、ホテルを探すときに誰かが書いた口コミの点数だけ見るんじゃなくて、そのお部屋のお値段も見て、その土地の相場も見て評価しないとね本当に知りたい情報を把握できない。

じゃあどうやって評価すればいいのか・・↓
２．同じ人が他のホテルをどのように評価しているのか見てみるとか・・・
　　自分が泊まりたいお値段帯に良く宿泊している人の口コミが参考になるはず。普段2万円のホテルに泊まっている人が5万円のホテルに他人のお金で初めて泊まったら、そりゃあ、何でも満点になる。
　　1泊例えば3万円と予算を決めたら、3万円のホテルに泊まっている人がどのように評価しているか、それも明らかに自腹で泊まっている人の意見が参考になる。
　　さらに家族連れで行くなら家族連れの口コミ、出張で使うならそういうユーザーの口コミが参考になるように思う。

結論の出ない、口コミの解釈↓
３．インフレ、円安でホテルランクを下げざるを得なくなっている私の様な日本人の口コミ
　　昔は、いいサービスのホテルに泊まれていたけれど、ホテル代の高騰でランクを下げてきている人の口コミは、解釈が難しいわあ～。
　　自分で書いていてそう思う。
　　日本のビジホをそれはそれは優秀だし、ホテルの人もとっても親切。きれいにお掃除も行き届いている。狭いのと水回りがお家と同じような感じで高級感はない。ロビーもこじんまりしている。それでもね、朝ごはんはお値段3分の一から4分の一で結構いける。
　　駅近で余程便利だったりする。
　　そういうのに慣れきっていて、昔泊まっていたような豪華なホテルに泊まるとどうしても辛くなるわあ。
　　お値段3倍でもサービスは3倍にはならない。食べ物もお値段5倍でクオリティ5倍にはならない、というか満足度5倍にはならない。
　　クオリティを上げようと思うと、高くなればなるほどさちゅってくるから費用対効果は上がらないのは当たり前なのだけれど・・

　　日本人はもともとが要求レベルが高くて、阿吽で察して動ける人が多い。だから、今泊っているビジホとか、格安プランで泊まっているとはいえ、シンガポールの8分の1のお値段。フロントのお姉さんとか私が、夜ご飯のお店で開いていそうなお店とかある？（←今日は祝日だから）とか聞くと、持っている資料から一生懸命何とかしようとしてくれる。だけどね、私は今回はホテルが用意している手作りのリストをもらっただけで大満足！私、ネットで探して確認していくわ。ってにっこり。
　　これが8倍のお値段出していたら、当然調べて、何ならメニューを聞いていくつか候補をくれて、最後は予約くらいしてくれないとねえ‥なんて期待度になってしまう。

　　人によって譲れないところは違う。これがまた難しい。
　　私は、親切にしてもらうと心がほっこりするから、サービスを受けるときにはそういう真心が伝わるかが大切。
　　飛行機はお隣さんには恵まれなかったけれど、ちょっと年配のCAさんがとっても親切だったから、印象は悪くない。
　　飛行機の座席で言えば、私は狭いと暗いが嫌いだから、長い時は追加で料金をお支払いして非常口座席を確保。もちろん体力にはまだまだ自信があるし、ちゃんと援助もできるもん。
　　私のジム友のお兄さんはフルフラットの座席と、きれいなCAさんがかまってくれるのが大事なんですって。お布団の準備をしてくれたら最高らしい。
　　私はお布団の準備は自分でするからど～でもいいわ。最近のビジネスクラスでいいのはちょっとテレビが大きいのと隣がいないという点。一番新しいビジネスクラスの座席の形は扉が閉まって個室になるとかいう情報だけれど、狭いのは嫌だから、扉と壁はいらないんだけどなあ・・・と秘かに思っております。今更プライバシーとかもうええわ。

　　なんか話が脱線して散漫になってきましたが、点数化している情報を参考にして何かを決めるときには、数字で決めずにその背景情報が大事だと、自分に似た価値観を持っている人の情報から最終決定すると失敗がないと思う。それが伝えたかったことです。
　　ほとんどが絶対評価の情報だから。数字になっているとついつい相対評価と思って数字が独り歩きしがちですがそこは要注意です。