電話応対　リハ室編

【臨床メモ】
　院内の接遇勉強会で電話対応のマナーを学びましたので、メモしときま　す。
　電話対応については、病院内に対応マニュアルがあると思います。部署ごとの特性もあり、各課ハウスルールの存在もあるようです。病院内の基本対応を基にリハビリ室の対応を共有しておくことも重要です。

✅電話への意識
⭕️電話応対がリハ室のイメージを決定する
　①正確 ②迅速③丁寧 ④親切
　　・声のトーンはふだんよりも高めで
　　・受話器は利き手と反対の手でとる 
　　・利き手はペン 姿勢を正す 復唱確認の徹底
　　・笑顔→笑声明るくさわやかに信頼感のある　　
　声づくり
　　・クレームの時は普段より低めの声で
　　・電話の声にはその人の気持ちが表れます 
　　　より意識して応対に臨むこと

✅電話の受け方
⭕️【取次の基本】
　　オープニング(名乗り)
　　「はい○○病院リハビリテーション科 △△です」
　　　(おはようございます)

　　＊3コールならしてしまった時
　　　「お待たせいたしました。　
　　　　○○病院 リハビリテーション科△△です」
　　＊4コール以上ならしてしまった時
　　　「大変お待たせいたしました。　
　　　　○○病院リハビリテーション科 △△です」

✅相手の復唱
⭕️「○○の△△様でいらっしゃいますね」

　　＊相手が名乗らない時：
         「失礼ですがどちら様でいらっしゃいますか」
　　＊社名をたずねる：
         「恐れ入りますが、どちらの○○様でいらっしゃいますか」
　　＊氏名をたずねる：
         「恐れ入りますが、○○会社のどなた様でいらっしゃいますか」

✅挨拶
⭕️業者の方：「いつもお世話になっております」
    患者さん：挨拶言葉

　　＊先に挨拶を言われてしまったら
　　　「こちらこそ、お世話になっております」
　　＊まだお取引のない企業様であったら
　　　「お世話になります」
　　＊クッション言葉の利用

✅身内の復唱
⭕️「○○でございますね」

　　＊誰にとりつぐのか聞きとれなかったら
　　　「恐れ入ります、私共のどの者とおっしゃいましたか?」

✅保留にして取り次ぐ
⭕️「ハイ、少々お待ちください」

　➡「技師長、○○の△△様からお電話です」


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✅保留を解除して電話にでる
⭕️「お待たせいたしました。○○でございます」

＊保留は30秒 がリミット。それ以上かかれば折り返す
   1メロ：15秒