苦情・要望を恐れていないか？

皆さん、施設運営で入居者やご家族からの、苦情・要望をどのように捉えていますか？

以下①～③などと、考えていませんか？笑

①苦情・要望は面倒だな
②苦情・要望は全くありません
③苦情・要望は入居者のワガママだ

私は、クライアントから施設の内部指導・監査を依頼されることが多い。

ある施設長などは「この施設では、苦情も要望も、全くありません」と胸を張って私に言う。

こうした時、私は即座に指摘する。

「あなたの家では、家族同士でも、全く苦情や要望って出ないんですか？」と。

まあ、ほとんどの施設長は赤面して下を俯く。

前置きが長くなったが、だいたい施設で入居者が生活を共に行い、それは様々な年齢、生活歴、既往症等が存在する中で、苦情や要望が全く無いほうがおかしいのだ。

つまり、施設運営において、苦情や要望は「あって当然」なのだ。

これが「無い」と、うそぶく施設長のほうが大問題。何故なら以下の理由が考えられる。

①要望・苦情を受け止めず聞き流している
②解決するとごまかし時間稼ぎをしている
③入居者・利用者を侮っている
④要望・苦情への感度が恐ろしく鈍い

では、私の苦情・要望に対する考えを言う。

「苦情・要望は多ければ多いほうが良い」。

施設運営は、入居者の生活の場とも言える。つまり入居者は、様々な価値観を持ち、それぞれが自分の人生を一生懸命送ってきた。

であるなら、様々な価値観の中、苦情・要望は多くなるのは当然。その入居者からの苦情・要望という運営課題が多いということは、つまり施設に「伸び代」があるということだ。

そして、施設側は、苦情・要望が多くてどうしようではなく、まずは「これに愚直に向き合う」ことが大切だ。

確かに、最初は大変かも知れない。しかし入居者や利用者にしっかり向き合うことが、初めの第一歩。

それは、「人の話をよく聴くこと」。

そして、話の内容を理解したら、施設や事業所として、この苦情・要望を情報共有して、みんなで一生懸命考えてみよう。

この一生懸命考える姿勢こそが「運営の質を高める」ことなのだ。

ということは、前述の苦情・要望が無いとうそぶく施設長は、職員の貴重な成長の機会を奪っているとも言えるのだ。笑

そして、施設として入居者やご家族に、しっかりと回答(対応策)しよう。

今日の最後になるが、私が部下の職員を一番怒ること、それは・・・。

苦情・要望に対して「ごまかす」ことだ。

施設運営で一番大切なことは誠実さである。

我々が、誠実に、そして愚直に問題解決を行うのであれば、入居者やご家族は、その姿を温かく見守ってくれる。

そして、最大の応援団になってくれるはずだ。

今日もブログ「旗本雑記帳」をご覧いただき、ありがとうございました。次回もお楽しみに❗👍️