SERVQUAL

一昨日、PCDQSMEという「アルファベットの羅列」についての記事を書きました。頭文字を連ねた用語について、各々の頭文字の用語について覚えるだけでなく、内容も覚えなくちゃ…ってなことを書いたんです。

今日も暗記カードをめくっていたら出てきたのが、「SERVQUAL」。
でも、これは頭文字を連ねた用語ではなく、
SERVICE（サービス）とQUALITY（品質）を組み合わせた造語です。
パッと見、「何の頭文字の集まり？」と思ってしまうアルファベットの連なりなのに。

で、この「SERVQUAL」は、サービスと品質を測定するためのモデルで全体的なサービス品質を向上させるためのヒントを示すものだそうです。

次の5つの視点で、顧客から評価してもらう…とカードに書いてます。

1. 信頼性（Reliability）：約束されたサービスを確実に提供すること

2. 対応性（Responsiveness）：顧客に迅速なサービスを提供すること

3. 確実性（Assurance）：従業員のしっかりした知識と対応の丁寧さ

4. 有形性（Tangibles）：施設、設備、従業員の外見

5. 共感性（Empathy）：顧客に対する気遣いや注意

でも、ネットで調べてみると、他にも…
「セキュリティ」、「コンピテンス」、「礼儀作法」、「理解する」、「アクセス」を加えて“10の次元”として紹介しているサイトもありました。

5つか10かは別にして、いずれもサービスが適切に提供できているかを測る上で大切な視点だと思います。
個人的には、「信頼性」が、顧客から信頼される…という抽象的＆受け身ではなく、信頼を得るための行動になっている点や、「確実性」について、「知識と対応の丁寧さ」という何をもって確実とするかが具体的に示されている点に特に感心しました。