数年前の私へ

2022年12月23日 13:21

こんにちは！CS(カスタマーサポート)のHARUKAです！
去年カウシェのアドベントカレンダーを書いてから、せっかくだし別の記事を書こう書こうと思いながらはや一年。~~すっかりnoteの存在を忘れていた~~
カウシェでは今年もアドベントカレンダーをやっているので皆様ぜひご覧ください！

さて、今回は私がカウシェに入社してから過去の自分について反省したこと、後悔したことを書きます。

まずはカウシェに入社する前の私の話をどうぞ

数年前、大きなECでCSをやっていた頃、私は心身ともに若かった。体重はあまり変わっていないけれど。
その時は、おそらくCSとしてお客様対応をしていれば多くの方が感じるであろうことを私も感じていました。

"情報がCSまで降りてこないよ＞＜"
"十分な説明をしないでお客様の契約取ってこないで＞＜"

また、個人情報を扱うという特性からやむを得ない面もあるのですが、他部署にCSの役割や動きがあまり正しく理解してもらえていないように感じることもしばしばありました。

そんな中で毎日ピギャピギャ言いながら仕事をしているうち、他部署に対する疑念が高まってしまいました。具体的にはこういう感じです。

"面倒になったらCSに丸投げでOKって思っているんだろう"
"CSはお問合せ以外やることがないと思っているんだろう"
"CSを普段触れ合わないしよくわからん部署だと思っているんだろう"
"エンジニアが使う単語ほぼわからない"

当時は私が所属していた部署が全体的にこんな雰囲気で(もちろんそうでない方もいた)、それぞれがもがきあがいた結果として、他部署と衝突してしまうこともよくあり、衝突している最中は「CSについて理解していない相手が悪い」と考えていた節すらありました。

……おや！？ HARUKAのようすが……！

転職し、本当に少しだけインフラ系の仕事をした後、前職のヘルスケア系スタートアップに勤めたタイミングで、私の価値観に変化が起こります。

大きなECサイトでは、アプリやWebシステムの改善要望を出してもエンジニアから断られてしまうことが多く、「なんで対応してくれないんだろう。PCでぽちぽちすればなんとかなるんじゃないの？」と思っていました。

エンジニアのみなさん！石を投げないで！
今はそれなりにちゃんとしてますから！

(インフラ系の仕事でプログラミングを少し学んだということもあるけれど)前職はアメリカでは成功しているスタートアップだったので、優秀なエンジニアが集められていました。
しかし、そんな中でも「これを修正するとあれが不具合を起こす、あれを改善するとこの改善が進められなくなる」という問題がモグラたたきのようにぽこぽこ出てくる実情を聞き(大きなECサイトよりエンジニアの動きが見えた)、「PCぽちぽちでなんとかならない！！」と理解した次第です。

おめでとう？ HARUKA はカウシェCSにしんかした！そしてなにかがあたまにうかんだ

その後、カウシェにジョインし、紆余曲折もありつつ、スタートアップならではの距離の近さから、エンジニアだけでなく、今までよく知らなかったMDやPromotionといった様々な部署にいるメンバーの動きが見えてきました。

そして、"カウシェらしいCSとはなにか"や"事業とのバランスを取りながらお客様に安心してシェア買いをしていただくにはどうしたらよいか"を日々考えていく中で、ある思いが浮かびました。

"大きなECサイトのメンバーも、カウシェのメンバーと同じような苦労を抱えていたのかも？"

そこから、あらためて当時を振り返ってみて、あの頃の状況をこう思うようになりました。

"お客様に十分な説明をせず契約をとってきたあの人は、契約を取りたいというプレッシャーが強かったのかもしれない"
"私がMDやPromotionの動きをよく知らなかったように、CSへの理解がない発言をしてきたあの人も、CSについて知らなかっただけかもしれない"
"よくわからない単語を使って改善要望を断ってきたエンジニアも、「やらない」のではなく、色々な事情で「できない」状況だったのかもしれない"

それと同時に、こうも思い、反省と後悔をしました。

"もう少し、立場が違う相手の立場や気持ちに寄り添えばよかった"

うう、大きなECサイトのメンバーのみんな、私はとんがりすぎていたかもしれない！ごめんな！