介護現場におけるカスタマーハラスメントとは～介護現場ではたらく方へ

2022年8月21日 15:52

近年、介護現場では、利用者や家族等による介護職員へのハラスメントが発生していることが様々な調査で明らかとなっています。

「これはハラスメントになるのだろうか？」

そう感じたことはありませんか？

ハラスメントを大別すると次の3つになります。

順に詳しく見ていきましょう。

1)身体的暴力
　身体的な力を使って危害を及ぼす行為
　例：コップを投げつける/蹴る/唾を吐く

2）精神的暴力
　個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為
　例：大声を発する/怒鳴る/特定の職員にいやがらせをする/「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する

3）セクシュアルハラスメント
　意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求など、性的ないやがらせ行為
　例：必要もなく手や腕を触る/抱きしめる/入浴介助中、あからさまに性的な話をする

介護は人と人が密に関わる行為だからこそ、ハラスメントへの対応やその判断が難しいと言えます。

ハラスメントの定義を知った上で、ハラスメントにならない言動についても見ていきましょう。
以下の言動はハラスメントではありません。

※BPSD…認知症の行動症状（暴力、暴言、徘徊、不潔行為等）・心理症状（抑うつ、不安、幻覚、妄想、睡眠障害等）のこと

大切なことは、病気又は障害に起因する暴言・暴力であっても、介護職員の安全に配慮する必要があることは変わりがないということです。

事前の情報収集等(医師の評価等）を行い、施設・事業所として、ケアマネージャーや医師、行政と連携する等による適切なケアを提供することが重要です。

また、暴言・暴力を受けた場合には、一人で問題を抱え込まずに、すぐに上司などに報告・相談し、組織的な対応を依頼してください。

ハラスメントは、介護職員の心身を傷つける行為であり、いかなる場合も認められません。
介護にたずさわる職員のみなさん一人ひとりが、安心・安全に働き続けることができるよう、事業所としてしっかりと取り組むことが必要です。

一方で、ハラスメントの予防・対策では、職員のみなさんの協力も欠かせません。

職員のみなさん一人ひとりが、施設・事業所の基本方針を理解し、利用者やご家族等に的確に対応することが大切です。

相手の気持ちに寄り添い、誠実な態度で話を聞いてください。

話を聞いた後は、すぐに内容を記録(メモをとるなど）して、上司に報告してください。
※記録の取り扱いについては、個人情報の管理に十分注意してください！

ハラスメントかどうか悩むことも含めて、どんなに小さなことでも構いません。一人で問題を抱え込んだり、判断したりせず、必ず上司または事業所の相談窓口に相談してください。

認知症などの症状についての悩みも含めて、相談してください。

また、認知症などについての問題が発生した時は、すぐに上司に報告し、組織的な対応を依頼してください。

※ハラスメントか、BPSDによる言動かは、事業所だけでなく、利用者の主治医やケアマネージャーなどの意見も確認しながら判断する必要があります。

相談が早ければ早いほど、問題解決に向けてよりよい対応を行うことが出来ます。

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル

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