ブランド構築ためのWジャーニーマップ

ちょっと不可解なタイトルになってしまいましたが、備忘録的にアップします。

マーケティングに関わっている人にはお馴染みの「カスターマー・ジャーニーマップ」と「ユーザー・エクスペリエンス（UX）」。
「顧客行動の理解」と「豊かな体験の提供」がブランド構築に欠かせないことを説明しようとすると、この二つの言葉がカギになるわけですが、もう一つ忘れてはならないキーワードがあります。

それが「エンプロイー（従業員）・ジャーニーマップ」です。小売業の場合、顧客の「来店～退店」のプロセスで「接客」することになります。ここで「UX」が発生するわけですが、この対面接客の時間だけでブランドの価値が形成されるわけではありません。顧客は来店前に何らかの情報に接触し、動機づけがなされ、退店後には何らかの消費（使用）と評価があるはずです。同様に、店舗のスタッフ側にも予測（準備）やブランド構築に関する反省や振り返りの時間があるはずです。

この、対面接客の時間を軸にして対照的に存在する二つの行動サイクルを「Wジャーニーマップ」と名付けました。

大切なのは、こうした顧客の行動プロセスとスタッフの行動プロセスを「ブランド価値」の視点からリンクさせる考え方を組織内で共有することです。

ビッグデータの時代を迎え、リアル店舗での「顧客観察」はますます重要になるでしょう。顧客行動の中に存在する接点を深く理解し、そのうえでブランド価値と自身の行動（役割）を結び付け「見える化」する「Wジャーニーマップ」を整えることが、ブランド構築に欠かせなくなると考えています。